Examiner un litige à partir de l’admission du portail ou de l’espace de travail

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Examinez les tickets de litige que les clients soumettent via le portail de prise en charge des litiges ou que les contributeurs créent dans l’espace de travail de réception.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez vérifier les transactions litigieuses et associées, mettre à jour le motif du litige, changer la catégorie du litige, remplir un questionnaire au niveau des transactions dans les tickets comportant plusieurs transactions, modifier les réponses au litige et soumettre le ticket pour examen.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône Listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de service de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
      Si vous souhaitez travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, vous pouvez vous l’affecter vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
    5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
      Le playbook de tickets guide les prestataires à travers les étapes impliquées dans la résolution d’un ticket.
    6. À l’étape Playbook d’examen , examinez les informations soumises et apportez les ajustements nécessaires.
      ActivitéDescription
      Revue d'admission

      Examinez les transactions litigieuses et le motif du litige.

      Pour modifier les transactions litigieuses, sélectionnez Modifier les transactions. Sélectionnez ou désélectionnez les transactions, puis sélectionnez Modifier pour enregistrer vos changements.

      Au moins une transaction doit être sélectionnée pour continuer. Les transactions multiples ne peuvent être sélectionnées que pour les tickets de litige liés à des fraudes.

      Pour modifier la catégorie et le motif du litige, sélectionnez Modifier le motif du litige. Répondez aux questions présentées, puis sélectionnez Modifier.

      Chaque litige ne peut porter que sur une seule catégorie de litige. Si le code de motif ne correspond pas à la catégorie de litige du ticket, vous devez annuler le ticket et en créer un nouveau.
      Remarque :
      Si la transaction fait partie d’un autre ticket de litige, elle sera signalée avec un lien vers le ticket et des informations sur le résultat du ticket.
      Remarque :
      En cas d’intégration avec Visa les API and Mastercard , si une erreur s’affiche, reportez-vous au flux d’activité pour voir la cause de l’erreur, résolvez-la, puis sélectionnez Continuer pour pouvoir passer à l’activité suivante.
      Questions supplémentaires Fournissez des réponses à toute question supplémentaire à laquelle le client n’a pas répondu et mettez à jour toute question supplémentaire au besoin. Si la catégorie de litige change, le système produira un questionnaire pour la catégorie nouvellement sélectionnée, que vous devrez remplir. Sélectionnez Continue (Continuer) lorsque vous avez terminé le questionnaire.
      Signature du client requise

      À des fins de conformité, informez le client pour qu’il signe une déclaration écrite pour le débit ACH non autorisé et soumette le document qui lui est envoyé par e-mail.

      Selon les directives de la NACHA, le client doit envoyer un accusé de réception signé à la banque reconnaissant qu’il conteste une transaction de débit ACH non autorisée sous certains codes de motif.

      Un modèle d’e-mail pré-rédigé est envoyé au client. Cet e-mail peut être signé électroniquement et peut être modifié par votre organisation au besoin.

      Une fois que le client a terminé, la déclaration signée est ajoutée en tant que document joint à la tâche de vérification de document créée pour le ticket.

      Remarque :
      Pour que les utilisateurs puissent afficher le document Déclaration écrite de débit non autorisé (WSUD), le module d’extension Document Templates [sn_doc] doit être activé.
      Soumettre pour examen Examinez le montant du litige et ajoutez des commentaires ou des descriptions pour les transactions de litige, puis sélectionnez Soumettre.