Utiliser l’espace de travail configurable CSM dans Customer Service Management
Utilisez l’espace de travail configurable CSM pour interagir avec les clients, créer et travailler sur des tickets et résoudre les questions et les problèmes.
Les agents du service client peuvent effectuer la plupart des tâches dans ces espaces de travail. Certaines tâches s'appliquent à Espace de travail configurable de CSM et à Espace de travail d'agent pour CSM, alors que d'autres tâches s'appliquent uniquement à des espaces de travail individuels ou à l'interface de plateforme. Ces informations sont notées en haut de chaque tâche.
Les tables ci-dessous décrivent certaines des tâches de base que les agents peuvent effectuer dans les espaces de travail CSM, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires qui sont disponibles pour une utilisation.
Pour obtenir des informations supplémentaires sur la tâche, consultez Gérer les tickets du service client.
| Tâche | Description | Détails |
|---|---|---|
| Utiliser les connaissances pour participer à la résolution des tickets | Recherchez des articles de la base de connaissances et joignez-les aux tickets ou aux articles ouverts dans les sous-onglets pour faciliter la lecture. Signalez une lacune en connaissances si vous ne trouvez pas les articles appropriés et, si l'autorisation est activée, créez des articles directement à partir des tickets. | Rechercher des articles de la base de connaissances |
| Répondre aux discussions de Community | Si un ticket est créé à partir d'une discussion de Community, vous pouvez répondre à la discussion à partir du ticket. | |
| Utiliser les modèles de réponses | Répondez rapidement aux clients à l'aide de différents types d'informations prédéfinies. | Utiliser des modèles de réponses pour ajouter des informations aux tickets et aux tâches de ticket |
| Gérer les tâches d'e-mail | Prévisualisez les e-mails et composez et envoyez des réponses à partir de tickets. | Composer un e-mail à partir d'un ticket Composer un e-mail à partir du composant de ruban Envoyer une réponse à un e-mail directement depuis un flux d'activités de ticket |
| Fonctionnalité | Description | Détails |
|---|---|---|
| Créer un type de ticket spécifique | Créez un ticket pour un type spécifique de problème client. | |
| Rechercher un client | Recherchez rapidement les contacts ou les consommateurs à l'aide d'informations comme le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement. | |
| Utiliser Centre client | Recherchez les informations sur le client et les activités récentes pour en savoir plus sur le client que vous aidez. | |
| Afficher les données produit | Affichez des détails sur les instances du client, les produits et les composants. | |
| Utiliser les playbooks | Utilisez les instructions étape par étape fournies par les playbooks pour effectuer les tâches et résoudre les tickets. | |
| Utiliser Guided Decisions | Une décision guidée vous invite à répondre aux questions et à fournir des entrées, puis offre des recommandations sur les étapes nécessaires pour résoudre un ticket. | Utiliser Guided Decisions dans les playbooks pour résoudre les tickets Utiliser Guided Decisions dans les actions recommandées pour résoudre les tickets |
| Utiliser Recommended Actions | Une action recommandée est une action utile suggérée pour résoudre un ticket. Une recommandation peut être un conseil, une décision guidée ou une valeur suggérée pour un champ de ticket. | Utiliser Recommended Actions pour résoudre les tickets |
| Utiliser les rubriques de tendance de tickets | Utilisez des rubriques de tendance de tickets pour identifier les tickets ayant des problèmes similaires. | Afficher les rubriques de tendance de tickets Ajouter des rubriques de tendance de tickets aux tickets principaux existants Créer des tickets principaux pour les rubriques de tendance de tickets |
| Utiliser le délai de résolution d'un ticket estimé (ETTR) | Utilisez l'apprentissage machine pour prédire le délai de résolution d'un ticket estimé en fonction des attributs du ticket, tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation. | |
| Rappeler un client | Rappelez un client soit immédiatement, soit à la date et à l’heure demandées par le client. | Répondre à une demande de rappel d’un client |