Utiliser des modèles de réponses pour ajouter des informations aux tickets et aux tâches de ticket
Les agents du service client peuvent copier le contenu des modèles de réponses et l'ajouter aux tickets et aux tâches de ticket.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent avec le rôle sn_templated_snip.template_snippet_reader
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Remarque :
Cette tâche s'applique à Espace de travail configurable de CSM et à Espace de travail d'agent pour CSM.
La barre latérale contextuelle des espaces de travail CSM vous donne accès à des informations qui peuvent vous aider à résoudre les tickets du service client. Elle comprend une colonne d'icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour accéder à différents types d'informations. Cliquer sur l'icône des modèles de réponses affiche des messages réutilisables que vous pouvez copier et coller dans des tickets et des tâches de ticket.
Procédure
- Ouvrez votre espace de travail.
- Ouvrez un ticket du service client ou une tâche de ticket.
-
Dans la barre latérale contextuelle, cliquez sur l’icône des modèles de réponses (icône
) pour afficher une liste de modèles.
- Dans le panneau latéral Modèles de réponses, recherchez un modèle.
- Sélectionnez un modèle, puis cliquez sur Copier dans le presse-papiers.
- Collez le texte du modèle dans le champ Notes de travail ou dans le champ Commentaires supplémentaires.