Gerenciamento do domínio Serviços técnicos da estrutura do CSDM

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 8 min. de leitura

    • O domínio Gerenciar serviços técnicos representa as tabelas usadas por produtos IT Operations Management (ITOM) como Mapeamento de serviços e Descoberta. Essas são instâncias implantadas de produtos digitais e seus componentes relacionados e detectáveis e documentação dos serviços que fornecem e oferecem suporte às instâncias implantadas.

    Os ICs nesse domínio são os itens descobertos, como aplicações instaladas, servidores e componentes de rede. O domínio Gerenciar Serviços Técnicos também representa o portfólio de serviços técnicos em uso. Esses serviços são operacionais, o que significa que você pode selecioná-los para ITSM Gestão de incidentes, Gestão de problemas ou Gestão de mudanças.

    Usuários típicos são responsáveis pelo serviço de aplicações (para a aplicação e a plataforma) e responsáveis pelo serviço de tecnologia (para a infraestrutura e a entrega). Consumidores de tecnologia podem solicitar ofertas de serviços técnicos por meio do Catálogo de solicitações.

    Domínio de Gerenciar Serviços Técnicos.

    As tabelas no domínio Gerenciar Serviços Técnicos representam a tecnologia que sua empresa vende ou consome na exibição do provedor. Embora você não precise usar Mapeamento de serviços e Descoberta para preencher as tabelas, esses produtos aceleram o processo e minimizam os erros. Eles também permitem que você gerencie ICs e seus relacionamentos. O domínio inclui as seguintes tabelas:

    • Tabela de serviço técnico [cmdb_ci_service_technical]
    • Serviços técnicos em Gestão de eventos usam a tabela de grupo IC dinâmico [cmdb_ci_query_based_service].
    • Catálogo de solicitações
    • Tabela de ofertas de serviços técnicos [service_offering]
    • Tabela de grupo de IC dinâmico [cmdb_ci_query_based_service]
    • Tabela Serviço de aplicações mapeadas [cmdb_ci_service_discovered] (incluída em sistema base)

    Serviços técnicos

    Os serviços técnicos são associados aos responsáveis pelo serviço e geralmente são colocados em camadas em um ou mais serviços de negócios ou de aplicações. Um serviço técnico pode ter uma ou mais ofertas de serviço técnico.

    Os usuários do serviço técnico podem exibir e gerenciar as tecnologias que você fornece para a empresa. O Gestão de eventos permite que você monitore o desempenho do serviço. Você também pode usar o Gestão de eventos para identificar problemas de integridade de ICs de infraestrutura e serviços de aplicação.

    Os serviços técnicos podem ser gerenciados como parte do Portfólio de Serviços no domínio Vender/Consumir (ou seja, uma hierarquia de Portfólio de Serviços pode ser referenciada a partir de um Serviço Técnico). Isso permite uma hierarquia e um gerenciamento mais completos dos Serviços Técnicos e de negócios no espaço de trabalho do Gestão de portfólio de serviços e nos espaços de trabalho relacionados. Você pode tomar decisões melhores quando sabe como os gastos com serviços técnicos podem melhorar o desempenho e a confiabilidade de seus serviços de negócios.

    Nota:
    Os serviços de negócios e os serviços técnicos se conectam ao spm_service_portfolio por meio do spm_taxonomy_node. Consulte Service Portfolio Management taxonomy.

    Ofertas de serviço técnico

    Consumidores de tecnologia podem solicitar ofertas de serviços técnicos (SO) por meio do Catálogo de solicitações. O consumidor normalmente pode selecionar os seguintes recursos e opções:
    • Nível de desempenho
    • Localização ou geografia
    • Ambiente
    • Preços
    • Disponibilidade
    • Recurso
    • Grupo de suporte (para incidente)
    • Grupo de aprovação técnica (para mudança)
    • Opções de pacote (compromissos)
    As ofertas de serviço técnico geralmente têm os seguintes componentes:
    Um ou mais compromissos de serviço
    Um compromisso de serviço define as obrigações de entrega de serviço acordadas entre o consumidor e o provedor. Os compromissos de serviço definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, criticidade, escopo, preço e outros fatores. Por exemplo, uma organização pode oferecer dois níveis de suporte para um serviço de aplicações:
    • Suporte para uma oferta de nível de produção: fornece um alto nível de disponibilidade e criticidade para instâncias de produção. Inclui uma garantia de tempo de resposta de 5 minutos de 24h (24 horas por dia, sete dias por semana).
    • Suporte para uma oferta de nível de não produção: disponibilidade e criticidade limitadas para instâncias não relacionadas à produção. Inclui uma garantia de tempo de resposta de 60 minutos entre 8h e 17h, de segunda a sexta-feira.
    Uma assinatura de oferta de serviço que registra quais usuários têm acesso a uma oferta.

    As ofertas de serviço técnico mapeadas para a tabela [service_offering] são classificadas como "serviço técnico" e derivam do serviço. A oferta de serviço técnico é baseada em como o primário atende a uma necessidade técnica específica. Cada serviço técnico operacional deve ter pelo menos uma oferta de serviço técnico.

    Cada IC associado por meio de um Grupo de IC dinâmico pode ser relacionado a apenas um Serviço Técnico ou Oferta de Serviço Técnico. Quando um serviço inclui várias ofertas com diferentes ANSs, OLAs, Grupos de Suporte e compromissos pode gerar conflitos.

    Grupos de IC dinâmico

    Um grupo de IC dinâmico é composto por ICs que resultam de uma consulta de Grupos CMDB. Por exemplo, você pode criar um grupo de IC dinâmicos com base na localização: "todos os servidores Web em Detroit" ou "todos os bancos de dados Oracle em Mumbai".
    Nota:
    Os grupos de IC dinâmicos contêm apenas ICs e não podem conter outros grupos de ICs.
    Um grupo de IC dinâmicos é mapeado para a tabela [cmdb_ci_query_based_service] e é classificado como serviço de aplicações ou serviço técnico, conforme aplicável. Você pode usar grupos de IC dinâmicos nas seguintes situações:
    Serviço de aplicação baseado em consulta

    Você ainda não habilitou o Mapeamento de serviços, mas tem 12 servidores e três instâncias de banco de dados em MyAppServiceProd. Você pode substituir suas planilhas por um grupo de IC dinâmicos como um serviço de aplicações.

    Consulte Preencher um serviço de aplicativos usando o método Grupo de IC dinâmico.

    Grupo gerenciado de ICs de infraestrutura
    Os servidores da Web em Detroit são gerenciados pela oferta de serviço técnico da DetroitRockCity. Em vez de criar relacionamentos de Ofertas de Serviços Técnicos até ICs de Infraestrutura, usa um de IC Dinâmico. Um único relacionamento do IC de oferta de serviço técnico (DetroitRockCity) com o seu grupo de IC dinâmico (servidores da Web em Detroit) oferece a visibilidade de que você precisa.
    Como gerenciar patches para seus ICs
    Em Gestão de mudanças, você pode selecionar o grupo de IC dinâmicos para os ICs que precisam ser atualizados e usar uma regra de negócios para preencher previamente o campo do IC afetado.

    Serviços de aplicação

    Um serviço de aplicações é um conjunto de hosts e aplicações interconectadas configuradas para oferecer um serviço. Um serviço de aplicação é uma representação lógica de um sistema implantado ou de uma pilha de aplicações. Ao usar os serviços de aplicações, você pode exibir mapas e histórico de mudanças para serviços. Por exemplo, a aplicação Gestão de eventos pode monitorar o desempenho do serviço e identificar problemas de integridade nos serviços de aplicações.

    Os serviços de aplicações podem ser internos, como um sistema de e-mail da organização, ou voltados para o cliente, como o site de uma organização. Por exemplo, a criação de relatórios financeiros por meio de uma aplicação baseada na Web requer um computador, servidor Web, servidor de aplicações, bancos de dados, middleware e infraestrutura de rede. Aplicações e hosts são configurados para oferecer o serviço de emissão de relatórios financeiros. Um serviço de aplicações representa uma instância de uma aplicação ou sistema de negócios em ambientes de desenvolvimento, testagem ou produção.

    Os serviços de aplicações são os pontos de entrada para o recursoMapeamento de serviços. Os serviços de aplicações sustentam um serviço técnico ou de negócios e são mapeados para a CMDB tabela Serviço de aplicações [cmdb_ci_service_auto] para emissão de relatórios comuns.

    Os serviços de aplicações são entidades de relacionamento chave para Gestão de serviços de TI (ITSM), IT Operations Management (ITOM), Gestão estratégica de portfólios (SPM) e Customer Service Management (CSM).

    Os serviços de aplicações incluem relacionamentos entre aplicações de negócios, serviços de negócios, serviços técnicos, aplicações e ICs de infraestrutura. Você pode expor um serviço de aplicação usando a oferta de serviço técnico ou de negócios relacionada. Para obter mais informações, consulte Monitoramento da integridade dos serviços de aplicações no painel de "Serviços de aplicações".

    A tabela para a qual um serviço de aplicações é mapeado depende do método usado para criá-lo:
    Tabela 1. Métodos mapeados para tabelas
    Método usado para criar o serviço de aplicação Mapeado para tabela
    Descoberta de cima para baixo (Mapeamento de serviços) cmdb_ci_service_discovered
    Grupo de IC dinâmico (baseado em consulta) cmdb_ci_query_based_service
    Marcadores cmdb_ci_service_tags
    Manual (usando o formulário Criação de um Serviço de aplicações) cmdb_ci_service_discovered

    Aplicações

    Uma aplicação é qualquer programa ou módulo que define um comportamento e executa uma função específica. As aplicações são normalmente instâncias detectáveis e fornecem um conjunto específico de funções para um ou mais serviços.

    • A tabela de aplicações e as tabelas estendidas contêm instâncias de código exclusivamente descobertas em uso no host.
    • As aplicações são considerados ICs de infraestrutura.
    • A instância está limitada para aplicações em um único host. Esta limitação garante que aplicações sejam identificadas exclusivamente durante a descoberta.
    • Há um relacionamento de um para muitos (e não de um para um) entre a aplicação e o serviço de aplicações. Uma única aplicação instalada, como uma instância de banco de dados, pode oferecer suporte a vários serviços de aplicações, dependendo da configuração e do uso das aplicações.
    Nota:
    A tabela da aplicação [cmdb_ci_appl] não é um inventário ou portfólio de suas aplicações. Não cometa o erro de armazenar detalhes da aplicação gerenciada na tabela de aplicações. Esses detalhes (objetos de portfólio de aplicações ou inventário) pertencem à tabela de aplicações de negócios (conforme documentado em Domínio Design da estrutura de CSDM).

    ICs de infraestrutura

    Os ICs de infraestrutura são componentes físicos e lógicos gerenciados. Um IC pode ser um único módulo, como um servidor, banco de dados ou um roteador, ou um sistema completo, como um servidor Web, banco de dados ou infraestrutura.

    Os componentes de infraestrutura subjacentes ou ICs podem ser complexos. A complexidade aumenta conforme as estruturas de dados são colocadas em camadas sobre ICs físicos. Por esse motivo, você deve trabalhar com um gerente de relações comerciais ou arquiteto corporativo para definir as suas capacidades de negócios e aplicações de negócios.

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