苦情ケースのフィールドの説明
苦情ケースは、苦情エージェントが顧客から受信した苦情サービス要求を解決するのに役立ちます。
苦情サービス要求が送信されると、苦情ケースが作成されます。ケースフォームの一部のフィールドは、作成元の要求から入力されます。
ケースがアサインされた後、苦情担当のエージェントは、ケースのプレイブックアクティビティを処理するときにケースのフィールドに入力します。
苦情ケースフィールド
苦情ケースの [プレイブック ] タブのプレイブックアクティビティは、ケース関連情報を提供します。
| Field (フィールド) | Description (説明) |
|---|---|
| 苦情の詳細 | |
| 番号 | ケースに対してシステムにより生成された一意の番号。 |
| カスタマー | 苦情を送信したコンシューマー。 [ アカウント ] フィールドで事業顧客が選択されている場合、このフィールドは表示されません。 |
| アカウント | 苦情を送信した事業顧客。 [ 顧客 ] フィールドでコンシューマーが選択されている場合、このフィールドは表示されません。 |
| 連絡先 | 苦情を送信した事業顧客の連絡先。 [ 顧客 ] フィールドでコンシューマーが選択されている場合、このフィールドは表示されません。 |
| チャネル | 苦情が受信されたチャネル。 |
| 金融口座 | 顧客の金融口座。 |
| タイプ | 製品関連やその他などの苦情のタイプ。 |
| カテゴリ | 苦情のカテゴリ。このリストには、選択した苦情タイプに基づく業界標準のカテゴリが含まれています。 |
| サブカテゴリ | 苦情のサブカテゴリ。このリストには、選択した苦情カテゴリに基づく業界標準のサブカテゴリが含まれています。 |
| 簡単な説明 | 苦情の簡潔な説明。 |
| 苦情サマリー | 苦情の詳細なサマリー。 |
| レビューと応答 | |
| 法務影響 | 苦情に法的な意味合いがあるかどうかを示すオプション。 このフィールドで [はい ] を選択すると、ワークフローによって法務レビュー用の苦情の法務履行タスクが自動的に生成されます。詳細については、「 苦情タスクの処理」を参照してください。 |
| 規制上の影響 | 苦情に潜在的な規制上の影響があるかどうかを示すオプション。 このフィールドで [はい ] を選択すると、ワークフローによって品質管理タスクが生成されます。詳細については、「苦情ケースの品質管理タスクの処理」を参照してください。 |
| 規制カテゴリ | 苦情の規制カテゴリ。 リストには、苦情アドミンによって設定された規制カテゴリが表示されます。詳細については、「規制カテゴリとサブカテゴリの構成」を参照してください。 このフィールドは、[規制上の影響] フィールドで [はい] を選択した場合にのみ表示されます。 |
| 規制サブカテゴリ | 苦情の規制サブカテゴリ。 リストには、苦情アドミンが設定した規制サブカテゴリが表示されます。詳細については、「規制カテゴリとサブカテゴリの構成」を参照してください。 このフィールドは、[規制上の影響] フィールドで [はい] を選択した場合にのみ表示されます。 |
| 応答テンプレート | ケースで使用する応答テンプレートのタイプ。 |
| 期待される成果 | 顧客が期待する解決策。 |
| 応答 | ケースを解決するためにエージェントによってドラフトされた応答。 応答テンプレートからコンテンツをコピーしてこのフィールドに追加するには、応答テンプレートアイコン (  ) を選択します。応答テンプレートの使用方法の詳細については、「 応答テンプレートを使用してケースに情報を追加する」を参照してください。注: 応答テンプレートは、苦情アドミンによって構成されている場合にのみ使用できます。詳細については、「 応答テンプレートの定義」を参照してください。 |
| 品質コントロール | |
| 品質コントロールタスク | ケースの品質管理タスクのリスト (存在する場合)。 注: 品質管理タスクは、ケースに対して特定された潜在的な規制上の影響がある場合に生成されます。 |
| 顧客の結果 | |
| 顧客の承認 | 顧客承認のステータス変更を示すフィールド。 |
| 詳細と新情報 | |
| 詳細と新情報 | ケースの解決から得られた結果と新情報。 |