Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック) のワークフロー

エージェントが顧客に代わって、またはカスタマーサービスポータルや消費者サービスポータルを通じてトランザクションに異議申し立てを行うと、異議申し立てサービスケースが開始され、異議申し立てカードトランザクションフローがトリガーされます。このフローには、ケースの詳細に固有のさまざまなタスクが含まれています。各タスクは、エージェントが前のタスクをクローズしたときに作成されます。

1. 異議申し立てサービスカードを作成します。

   エージェントは、最初のケース情報を入力し、顧客に代わって異議申し立てケースを作成することで、異議申し立てサービスプロセスを開始します。詳細については、「カード異議申し立てサービスケースの作成」を参照してください。

2. 異議申し立てを開始します。
   • エージェントは、参照されるアカウント、異議申し立て金額、異議申し立てのタイプなど、異議申し立ての詳細を入力します。エージェントは、異議申し立てのタイプで利用可能なオプションに必要な情報を提供します。詳細については、「異議申し立ての開始」を参照してください。
   • [ トランザクションを選択 ] アクティビティで、エージェントはカード口座を選択します。該当するサービスレベルアグリーメント (SLA) は、選択したアカウントとそのトランザクションの事前設定されたロジックに基づいて自動的にマッピングされます。
     注:

     規制E(Reg E)は普通預金口座と当座預金口座からの取引を管理し、規制Z(Reg Z)は適用される基準に従ってクレジットカード取引を処理します。
3. 調査のためにケースを送信します。
   • [異議申し立てを送信] アクティビティで、エージェントは異議申し立て金額を確認します。エージェントは [ Is this a new financial account? (これは新しい金融口座ですか? )] オプションを選択し、詳細な調査のためにケースを送信します。さまざまなステージの詳細については、「 調査のために送信する」を参照してください。
   • ケースを送信した後、エージェントは [ タスク SLA ] タブにアクセスして、適用された SLA 定義を表示します。

     次の例は、SLA 定義の [タスク SLA] タブビューを示しています。

     

   • エージェントが SLA 定義をレビューします。