顧客が異議申し立ての解決を必要とする場合、ケースを提起する方法は 2 つあります。

• エージェントがケースを開始し、異議申し立てトランザクションの詳細を提供して、トランザクションのワークフローをトリガーします。
• 顧客が金融機関のカスタマーポータルを通じて異議申し立てを行います。(詳細については、 ポータルの異議申し立てプレイブック を参照してください。ケースにアサインされた異議申し立てエージェントは、送信された詳細をレビューし、必要に応じて更新を行ってから、調査のためにケースを送信します。

ワークフロー全体を通じて、異議申し立てエージェントはアサインされたタスクを完了し、ケースに関連付けられたタスクのステータスが更新されます。タスクの更新に応じて、ワークフローのタスク数が増えたり少なくなったりする場合があります。1 つのケースに関連付けられた異議申し立て中のトランザクションが複数ある場合、各トランザクションのワークフローが完了してクローズされるまで、ケースはオープンのままになります。