Dispute Management ワークフロー
カード異議申し立てエージェントまたはエージェントコネクターは、カード名義人の異議申し立て要求を調査して解決することで、クレジットカードまたはデビットカードの異議申し立てケースを処理できます。
エージェントが顧客に代わってトランザクションに異議申し立てを行うと、異議申し立てサービスケースが開始され、異議申し立てカードトランザクションフローがトリガーされます。このフローには、ケースの詳細に固有のさまざまなタスクが含まれています。
クレジットカードまたはデビットカードの異議申し立て管理ケースでは、異議申し立て要求があるトランザクションごとにタスクが生成されます。プレイブックは、これらのタスクをガイドし、カード所有者、カードネットワーク、マーチャントなどの関係者による調査と決定に基づいて、タスクを効果的に管理および履行できるようにします。これらの当事者からの意見または決定に基づいて、異議申し立てエージェントは、異議申し立てケースの開始、 レビュー 、調査、チャージバック、およびクローズの各ステージ内のアクティビティとタスクを完了します。
開始
異議申し立てエージェントがケースを開始すると、ケースは開始ステージで開始されます。
このフェーズでは、異議申し立て済みのトランザクションを特定し、トランザクションを追加し (異議申し立てカテゴリが不正の場合)、異議申し立てアンケートに記入し、サポートドキュメントをアップロードできます。
トランザクションが異議申し立て対象として選択されると、 Ethoca Consumer Clarity や Order Insight Digital Management などの統合を使用して、トランザクションに関する追加情報を取得できます。
意思決定ルールが評価され、ケース内の各トランザクションのポリシールールが決定されます (たとえば、どのトランザクションが最終クレジットではなく暫定クレジットの対象となるかなど)。
ケースが送信されたときに評価されるポリシールールに基づいて、タスクが生成されます。たとえば、ケースの異議申し立てカテゴリが不正の場合、カードをブロックして再発行するタスクが作成されます。
ビジネスルールの構成については、「 Exploring decision tables」を参照してください。
レビュー
異議申し立てケースがサービスポータルを介して顧客から送信された場合、ケースはレビューステージから始まります。ケースがエージェントによって開始された場合、このステージはスキップされます。
異議申し立てエージェントは、異議申し立てされたトランザクション、異議申し立て金額、異議申し立ての理由など、異議申し立ての取り込みをレビュー。
エージェントは、カード名義人が回答していない追加の質問や、対応することが期待される質問に回答します。異議申し立てカテゴリが変更されると、新たに選択されたカテゴリのアンケートが生成され、エージェントが記入します。
レビュー後、エージェントはケースを送信し、ケースの後続のレーンとアクティビティを続行します。
ケースが送信されたときに評価されるポリシールールに基づいて、タスクが生成されます。たとえば、ケースの異議申し立てカテゴリが不正の場合、カードをブロックして再発行するタスクが作成されます。
調査
ケースのこの段階では、カードネットワーク、カード発行銀行、マーチャントバンクまたはアクワイアラー、およびマーチャントがレビュープロセスを行い、各トランザクションの最終決定を下します。このステージでは、 カードトランザクションの異議申し立てをマーチャントに警告できます。マーチャントがトランザクションの異議申し立てを拒否した場合、 ケースは手動調査タスクに移行することもあります。
- 拒否:トランザクションの異議申し立てが拒否されました。
- 即時最終クレジット: この決定は、カード所有者に最終クレジットをすぐに提供します。たとえば、異議申し立ての対象となった取引金額が 25 米ドル未満の場合、銀行のビジネスルールにより、即時の最終クレジットを開始することを選択できます。即時の最終クレジットが決定された場合、異議申し立てケースはワークフローを通じて、チャージバックを開始するか、金額を償却するか、クレジットを拒否してチャージバックを取り消し、クレジットをカード名義人に返還するかを決定します。
- 暫定クレジット:この決定は、カード名義人に一時的なクレジットを提供します。マーチャントが異議申し立てを拒否した場合、ケースは手動調査を受けます。
- クレジットなし:この決定はクレジットを提供しません。マーチャントが異議申し立てを拒否した場合、ケースは手動調査を受けます。
チャージバック
チャージバック段階では、異議申し立てはカードネットワークに転送されます。その後、カードネットワークは異議申し立てをアクワイアラーに転送します。
- 不正な取引はカードネットワークに報告されます。
- チャージバックが開始されます。表示があるかどうかを確認するための待機期間があります。Review Representment タスクでは、エージェントは証明が十分かどうかを判断し、Representment を承認または却下します。
- エージェントが表示を受け入れ、暫定クレジットが発行された場合、取得銀行でチャージバックが開始された場合は、暫定クレジットを取り消してマーチャントに返金します。
カードのブロックフローまたはカード再発行フローは、異議申し立ての対象となっているさまざまなトランザクションに対して実行されている残りの異議申し立て管理フローと並行して実行されます。
クローズ
ケースに関連付けられたすべての異議申し立てトランザクションの最終決定に従ってケースが処理された後、 ケースはクローズに進みます。
評価されたポリシールールでトランザクションが拒否された場合、トランザクションは直接クローズに移動します。
エージェントは、ケースが [完了してクローズ] ステータスに移行する前に、解決コードと解決メモを入力できます。