Affectation des rôles d’intégration CSM/ITSM

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Pour activer les fonctionnalités d'intégration de Service Management, vous devez affecter les rôles d'intégration CSM/ITSM inclus dans l'application Incident Management.

    Les modules d'extension de l'intégration de Service Management n'ajoutent aucun rôle au rôle d'agent du service client (sn_customerservice_agent). Pour activer les fonctionnalités d'intégration de Service Management, vous devez affecter les rôles d'intégration CSM/ITSM inclus dans l'application Incident Management.

    Rôles de l'intégration CSM/ITSM

    Plusieurs types de rôles sont disponibles grâce à l’intégration de CSM à ITSM.

    Rôles de l’intégration CSM/ITSM pour les agents

    Ces rôles permettent aux agents du service client de consulter et de créer des enregistrements d'incident, de problème, de changement et de demande pour les tickets du service client.

    Tableau 1. Rôles de l’intégration CSM/ITSM pour les agents
    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    sn_incident_read Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent consulter les informations sur un enregistrement d'incident associé à un ticket du service client.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • sn_comm_management.comm_plan_viewer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read
    sn_incident_write Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent :
    • Créer un enregistrement d'incident pour un ticket du service client.
    • Associer un enregistrement d'incident existant à un ticket du service client.
    • Supprimer un enregistrement d'incident associé à un ticket du service client.
    		 sn_incident_read
    sn_problem_read Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent consulter les informations sur un enregistrement de problème associé à un ticket du service client.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read
    sn_problem_write Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent :
    • Créer un enregistrement de problème pour un ticket du service client.
    • Associer un enregistrement de problème existant à un ticket du service client.
    • Supprimer un enregistrement de problème associé à un ticket du service client.
    		 sn_problem_read
    sn_change_read Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent consulter les informations sur un enregistrement de changement associé à un ticket du service client.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • app_service_user
    • cmdb_query_builder_read
    sn_change_write Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent :
    • Créer un enregistrement de changement pour un ticket du service client.
    • Associer un enregistrement de changement existant à un ticket du service client.
    • Supprimer un enregistrement de changement associé à un ticket du service client.
    • sn_change_read
    • template_editor
    • cmdb_query_builder
    sn_request_read Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent consulter les informations sur les enregistrements de demande associés à un ticket du service client dans la liste connexe Demandes. Aucun
    sn_request_write Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent créer des enregistrements de demande pour les tickets du service client.
    • sn_request_read
    • task_editor
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read

    Rôles d’intégration CSM/ITSM pour les clients externes

    Ces rôles permettent aux clients externes d’effectuer les actions suivantes :
    • Afficher et créer des enregistrements de demande à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.
    • Approuver des changements et des demandes à partir du Customer Service Portal
    Tableau 2. Rôles d’intégration CSM/ITSM pour les clients externes
    Rôle Actions
    Administrateur des clients

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent :
    • Parcourir le catalogue de services et les éléments de catalogue et faire une sélection.
    • Créer des demandes pour eux-mêmes, pour d'autres contacts du même compte ou pour les comptes enfants.
    • Afficher les détails de la demande.
    Partenaire

    [sn_customerservice.partner]

    		 Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent :
    • Parcourir le catalogue de services et les éléments de catalogue et faire une sélection.
    • Créer des demandes pour eux-mêmes (s'ils disposent également du rôle de client).
    • Créer des demandes au nom des comptes avec lesquels ils ont établi des relations.
    • Afficher les tickets et les demandes.
    Gestionnaire des tickets clients

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent :
    • Parcourir le catalogue de services et les éléments de catalogue et faire une sélection.
    • Créer des demandes pour eux-mêmes ou pour d'autres contacts du même compte.
    • Afficher les détails de la demande.
    Client

    [sn_customerservice.customer]

    		 Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent :
    • Créer une demande.
    • Afficher les détails de la demande.
    Contact de proxy

    [sn_customerservice.proxy_contact]

    		 Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent :
    • Parcourir le catalogue de services et les éléments de catalogue et faire une sélection.
    • Créer des demandes pour le compte des clients.
    • Ajouter les informations de comptes et de contact des clients.
    • Afficher les détails du ticket et de la demande connexe.