Explorer Centre de contact agentique pour le secteur bancaire
Découvrez comment Centre de contact agentique pour le secteur bancaire permet aux représentants du service client de traiter les appels plus efficacement, de réduire le temps de recherche et d’améliorer la qualité des interactions.
Vue d'ensemble de Centre de contact agentique pour le secteur bancaire
Les CSR des banques traitent régulièrement les appels entrants des clients qui nécessitent de naviguer dans plusieurs systèmes pour localiser les informations nécessaires au service d’un client, telles que les plateformes bancaires de base, les outils CRM et les applications de gestion de cas. Le changement constant d’application augmente le temps de traitement, augmente le risque d’erreur et oblige les clients à attendre pendant que les agents recueillent les données de leur appel.
Centre de contact agentique pour le secteur bancaire Relevez ces défis en consolidant les données client et en intégrant l’assistance IA directement dans l’espace de Opérations des services financiers travail. Le module d’extension introduit deux variantes de page spécialement conçues CSM : Interaction et Client 360. Ensemble, ils fournissent un environnement amélioré par l’IA qui fait apparaître les bonnes informations au bon moment.
Centre de contact agentique pour le secteur bancaire utilisateurs
| Utilisateur | Description |
|---|---|
| CSR personnelles bancaires | Gérez les comptes individuels des clients de vente au détail. Ils prennent les appels entrants des clients et répondent aux demandes, résolvent les problèmes et émettent des demandes de service au nom du client. Ils effectuent également d’autres tâches de suivi tout au long de la journée pour agir sur les informations sur les clients, telles que l’identification des opportunités pour les clients. |
| Demandes de signature de certificat pour les entreprises bancaires | Remplissent les mêmes fonctions que les CSR bancaires personnels, mais pour les comptes d’entreprise ou commerciaux. |
Centre de contact agentique pour le secteur bancaire Exemple de workflow
L’image suivante montre un exemple de workflow d’une CSR travaillant sur une interaction client dans Centre de contact agentique pour le secteur bancaire.
- Un client appelle le centre de contact de la banque. Un CCaaS intégré achemine l’appel vers l’agent CSR humain. Pour plus d'informations, consultez .
- Lorsque le CSR accepte l’appel, la page Interaction s’ouvre. Les détails du client sont affichés et le CSR reçoit immédiatement un résumé de l’appel généré par l’IA en fonction de ce qui a été collecté jusqu’à ce moment via le SVI ou l’agent IA vocal. Cela donne au CSR un contexte immédiat avant le début de la conversation avec le client.
- Une transcription en direct de l’appel est capturée et mise à jour en continu tout au long de l’interaction, et sert d’entrée principale pour l’assistance en temps réel de l’agent IA.
Pour plus d’informations sur la page Interaction, reportez-vous à la section Page d’interaction pour Centre de contact agentique pour le secteur bancaire.
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Au fur et à mesure de la progression de l’appel, un agent IA surveille la transcription en direct et met en évidence les informations pertinentes ainsi que les prochaines étapes recommandées dans le panneau à la Now Assist demande du CSR. L’agent IA interprète la demande du client et récupère les données appropriées à partir du graphe de connaissances et des articles de la base de connaissances configurés.
- Les CSR peuvent également poser leurs propres questions à tout moment en tapant dans le Now Assist panneau. Par exemple, ils peuvent rechercher des transactions de compte récentes, vérifier les critères d’éligibilité des produits ou récupérer des informations sur les polices.
- À tout moment pendant ou en dehors d’un appel actif, un CSR peut ouvrir la page Customer 360 en sélectionnant le nom du client sur la page Interaction ou en recherchant le client. La page Customer 360 (Client 360) s’ouvre dans un onglet distinct et fournit une vue complète du profil du client et de sa relation financière avec la banque. Pour plus d’informations sur la page Customer 360, reportez-vous à la section Page Customer 360 pour Centre de contact agentique pour le secteur bancaire.
- À la fin de l’appel, une boîte de dialogue de résumé du récapitulatif s’affiche avec les codes de récapitulatif configurés. L’agent peut sélectionner un code et soumettre le récapitulatif à l’aide d’un résumé de l’appel généré par l’IA. Pour plus d'informations, consultez .
Centre de contact agentique pour le secteur bancaire avantages
| Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs |
|---|---|---|
| Page unique améliorée par l’IA qui affiche les informations et les perspectives des clients | Page Customer 360 pour Centre de contact agentique pour le secteur bancaire | Conseiller du service client |
| Page d’interaction qui automatise la vérification d’identité, génère le contexte d’appel des clients et assiste les CSR avec la prise en charge d’un agent IA | Page d’interaction pour Centre de contact agentique pour le secteur bancaire | Conseiller du service client |