Page d’interaction pour Centre de contact agentique pour le secteur bancaire
La page Interaction fournit aux représentants du service client une vue consolidée des détails du client, une analyse de la transcription des appels en direct et une assistance basée sur l’IA lors des interactions actives avec les clients.
Les représentants à la clientèle utilisent cette page lors d’une interaction active avec un client bancaire. Il combine les informations sur les clients, l’historique contextuel et l’assistance basée sur l’IA sur une seule page. Lorsqu’un CSR accepte un appel entrant, la page s’ouvre automatiquement et affiche les détails du client identifié. Le CSR peut gérer l’ensemble de l’interaction dans cet espace, du premier contact à la création et à la conclusion du ticket.
Transcription en direct et assistance basée sur l’IA
Au cours d’une interaction vocale active, une transcription en direct de la conversation est capturée. La transcription sert d’entrée principale pour l’agent IA qui alimente le Now Assist panneau.
Au fur et à mesure que la conversation progresse, l’agent IA lit la transcription, interprète la demande du client et met en évidence les informations pertinentes et les prochaines étapes recommandées dans le Now Assist panneau chaque fois que l’agent CSR l’invite à formuler des recommandations. L’agent IA référence les enregistrements Graphique de connaissances clients et vos bases de connaissances configurées.
Les CSR peuvent également taper leurs propres questions directement dans le Now Assist panel à tout moment. Le panneau affiche les réponses de l’agent IA dans un format structuré qui peut inclure des aperçus, des recommandations et des conseils en fonction du contenu et du sentiment de la conversation.
Pour plus d'informations, consultez Centre de contact agentique pour le secteur bancaire Vue d’ensemble des agents IA.
Résumé contextuel du client
Le résumé du contexte client fournit au CSR une vue d’ensemble du client générée par l’IA avant et pendant l’appel. Ce résumé contextuel est généré à partir du profil du client, de ses produits, de ses interactions récentes et de l’historique du ticket au moment du début de l’interaction, ce qui donne au CSR un contexte immédiat sans recherche manuelle.
Le résumé client comprend :
- Détails du client ou du compte
- Problèmes similaires pour lesquels le client a précédemment contacté la banque
- Produits affectés par le problème actuel
- Tickets connexes
Le résumé du client n’est pas visible lorsqu’aucun compte ou consommateur n’a été associé à l’interaction.
Pour plus d'informations, consultez Résumer le contexte d’interaction avec le client dans la page Interaction.
Formulaire Interaction
| Champ | Description |
|---|---|
| Numéro | Numéro d’enregistrement d’interaction. |
| État | État de l’enregistrement. |
| Type | Canal dans lequel l’interaction a été initiée. |
| Assigné à | Contributeur affecté à l’interaction. |
| Consommateur/Compte | L’enregistrement de consommateur ou de compte associé à l’interaction. |
| Vérifié | Indique si l’identité du client a été vérifiée par le contributeur au cours de l’interaction. |
| Description brève | Brève description de la nature de l’interaction. |
Autres sections de page
Le tableau suivant répertorie d’autres sections de la page Interaction. Son contenu varie selon que le client est un consommateur de détail (B2C) ou un compte commercial (B2B).
| Nom | Type de client | Description |
|---|---|---|
| Détails du client | Compte | Affiche le nom du compte, le contact principal, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail, le secteur d’activité et le nom de l’entreprise. |
| Client | Affiche le nom, les adresses, la date de naissance, la nationalité, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail du consommateur. | |
| Historique du client | Les deux | Inclut toutes les activités du client, y compris les tickets créés, les interactions passées et les bases de connaissances consultées. |
Panneau latéral contextuel
Le panneau latéral contextuel apparaît sur le côté droit de la page et permet d’accéder à des outils supplémentaires et à des informations relatives aux enregistrements. Les onglets du panneau sont affichés dans l’ordre suivant :
- Listes connexes : comprend les tâches connexes, les interactions récentes, les tickets ouverts et les comptes financiers
- Flux d'activité
- Pièces jointes
- Modèles
- Actions recommandées
L’onglet Flux d'activité affiche le flux d’activité de l’enregistrement d’interaction, ce qui permet aux CSR d’examiner et d’ajouter des notes sans quitter la page.
Conclusion
L’agent conclut l’interaction lorsqu’elle se termine. Lorsque des codes de récapitulatif sont configurés et que la compétence Terminer Now Assist est configurée, l’agent peut générer un résumé de messagerie instantanée basé sur l’IA. Ce résumé fournit un enregistrement de ce qui a été discuté et de tous les éléments d’action dans l’interaction.