Page Customer 360 pour Centre de contact agentique pour le secteur bancaire
La page Customer 360 fournit aux représentants du service client une vue complète et améliorée par l’IA du profil, de la situation financière, des détails du compte, de l’historique des transactions et des tickets de service d’un client.
Cette page fournit aux CSR une vue unifiée de la relation d’un client. Les CSR peuvent l’ouvrir en sélectionnant le nom du client dans la carte de contact de la page Interaction ou y accéder directement lorsqu’ils examinent un client en dehors d’un appel.
Résumé client
Le résumé client est un résumé généré par l’IA qui fournit au CSR un aperçu concis de la relation du client avec la banque. Le résumé comprend des informations telles que :
- Durée depuis laquelle le client travaille pour la banque
- Bref aperçu des comptes actifs du client
- Un résumé des transactions récentes
- Une évaluation de la situation financière du client, y compris les défauts, les défaillances et les schémas de transaction
Vue d’ensemble financière
Les cartes de mesures récapitulatives suivantes affichent la situation financière du client :
- Dépôt total : solde combiné des produits de dépôt du client, y compris les comptes d’épargne, les comptes chèques et les dépôts à terme fixe (certificats de dépôt). Calculé comme la somme des soldes des comptes de dépôt et d’investissement.
- Crédit total disponible : solde disponible restant parmi les produits de facturation, y compris les cartes de crédit, les facilités de découvert et les marges de crédit. Calculé comme la somme des soldes disponibles entre les comptes de carte de crédit.
- Total des sommes dues : montant total dû par le client à la banque, y compris les soldes impayés des prêts et les soldes impayés des cartes de crédit. Calculé comme la somme des soldes des comptes de marge de crédit et de prêt.
Lorsqu’une mesure s’applique, mais que la valeur est nulle, la carte affiche $0. Lorsqu’aucun produit pertinent n’existe pour le client (par exemple, aucun compte de carte de crédit n’est enregistré), la carte affiche Aucun compte disponible.
Comptes et transactions
La section Comptes affiche une liste de tous les comptes financiers actifs détenus par le client. Lorsqu’un compte est sélectionné, une carte affiche le nom du produit, le numéro de compte masqué (quatre derniers chiffres visibles), le solde et l’état du compte.
Les transactions récentes s’affichent pour le compte client sélectionné, affichant la description, la date et l’heure de comptabilisation, le montant et le type de transaction (débit ou crédit). Les transactions sont triées en commençant par les plus récentes.
Tickets
La section Tickets affiche tous les tickets associés au client, y compris les tickets créés par d’autres agents ou soumis par les clients via le portail en libre-service. La liste s’affiche avec le numéro de ticket, la date et l’heure, la définition du service, l’état et l’agent affecté. Les tickets sont triés par date et heure par défaut, le plus récent en premier.
Les CSR peuvent filtrer les tickets par numéro de ticket, compte financier, état et propriétaire de ticket, et trier les tickets par numéro de ticket, date et heure, type de ticket, statut du ticket et agent affecté. La sélection d’un numéro de ticket ouvre l’enregistrement du ticket.
Autres sections de page
Le tableau suivant répertorie d’autres sections de la page Customer 360 (Client 360). Son contenu varie selon que le client est un consommateur de détail (B2C) ou un compte commercial (B2B).
| Nom | Type de client | Description |
|---|---|---|
| Détails du client | Compte | Affiche le nom du compte, le contact principal, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail, le secteur d’activité et le nom de l’entreprise. |
| Consommateur | Affiche le nom, les adresses, la date de naissance, la nationalité, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail du consommateur. | |
| Historique des interactions | Les deux | Répertorie les interactions récentes enregistrées par rapport au compte ou au consommateur, en commençant par les plus récentes. |
| Contacts | Compte | Répertorie tous les contacts autorisés associés au compte, en indiquant le nom et l’adresse e-mail de chaque contact. Un compte d’entreprise peut avoir plusieurs contacts autorisés en fonction de la taille de l’organisation. |
| Membres du ménage | Consommateur | Répertorie les personnes liées au consommateur au détail, telles que les membres de la famille ou les représentants autorisés. Si aucun membre du ménage n’a été ajouté, la section affiche un message indiquant qu’aucun membre n’est enregistré. Remarque : Il s’affiche lorsque le module d’extension Service clientèle Household est installé. |
Panneau latéral contextuel
Le panneau latéral contextuel apparaît sur le côté droit de la page et permet d’accéder à des outils supplémentaires et à des informations d’enregistrement connexes. Les composants par défaut CSM suivants sont disponibles dans le panneau :
- Flux d'activité
- Pièces jointes
- Modèles
- Actions recommandées
- Éléments connexes
Actions
Le tableau suivant répertorie les actions disponibles dans la page Customer 360.
| Nom | Description |
|---|---|
| Demander Now Assist | Ouvre le Now Assist panneau et lance l’agent IA d’analyses client CSR bancaires. Cet agent utilise le profil et les données financières du client pour afficher des informations. Consultez Centre de contact agentique pour le secteur bancaire Vue d’ensemble des agents IA pour plus d'informations. |
| Créer un ticket | Ouvre la fenêtre Create new case (Créer un ticket ) pour créer un ticket pour le client. |