Créer un exemple de playbook

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 9 minutes de lecture

    • Créez un exemple de playbook pour standardiser et automatiser la façon dont les agents du Centre de services gèrent les interactions de messagerie instantanée avec les utilisateurs VIP.

    Avant de commencer

    • Activez le module d’extension Concepteur d’automatisation de processus pour App Engine [com.glide.pad.license] avec un abonnement au ServiceNow AI Platform App Engine. Pour plus d'informations, consultez Activer Playbooks.
    • Assurez-vous que votre application actuelle est définie sur Global. Pour plus d’informations, voir Sélecteur d’application.
    • Rôle requis : admin ou playbook.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans la procédure suivante, vous pouvez présenter un exemple de numérisation d’un processus business manuel sur l’utilisation ServiceNow AI PlatformPlaybooks pour Studio de workflow standardiser et automatiser la façon dont les agents du Centre de services gèrent les interactions de messagerie instantanée avec les utilisateurs VIP.

    Le processus de gestion manuel pour cet exemple comprend les étapes suivantes :

    1. Identify and Log: un agent du Centre de services apprend un problème rencontré par un utilisateur VIP lors d’une conversation de messagerie instantanée avec l’utilisateur dans une application de messagerie. L’agent du Centre de services crée un enregistrement d’interaction pour suivre ce problème.
    2. Classify and Diagnose: l’agent du Centre de services associe un enregistrement d’incident à l’interaction et définit la priorité de l’incident sur Élevée. L’agent saisit ensuite l’utilisateur Affecté à pour l’incident.
    3. Communicate Work in Progress: le délégataire met à jour l’état de l’enregistrement d’incident sur Travail en cours et envoie un e-mail à l’utilisateur VIP lorsque l’incident progresse.
    4. Resolve: lorsque l’incident est résolu, le délégataire envoie par e-mail les informations de résolution à l’utilisateur VIP.

    Procédure

    1. Créez un playbook fichier Handle Interactions with VIPs.
      1. Accédez à la Automatisation des processus > Studio de workflow > Playbooks.
      2. Dans l’en-tête principal, cliquez sur Create a new process (Créer un processus).
      3. Remplissez les champs du formulaire.
        Champ Action
        Étiquette Entrez Gérer les interactions avec les VIP.
        Description Entrez dans Ce processus définit la manière dont les agents du Centre de services peuvent gérer les enregistrements d’interaction créés pour les utilisateurs VIP.
        Application Sélectionnez Global.
      4. Cliquez sur Sélectionner un déclencheur.
      5. Cliquez sur l’option Définir vos propres conditions de déclenchement pour l’exécution de votre processus .
      6. Dans la liste des options de déclenchement, sélectionnez Créer un enregistrement.
      7. Cliquez sur Définir vos conditions de déclenchement.
      8. Dans la liste Table, sélectionnez Interaction [interaction].
      9. Utilisez le générateur de conditions pour ajouter la condition suivante à votre déclencheur :
        [Ouvert pour->VIP] [est] [vrai].
      10. Cliquez sur Accéder à Designer.
      L’environnement Playbooks de conception apparaît.
    2. Ajoutez une étape pour chaque étape de votre processus.
      1. Cliquez sur + Ajouter une étape pour ajouter la première étape à votre processus.
      2. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’étape, saisissez Classer et diagnostiquer.
        Remarque :
        Étant donné que l’étape Identify and Log déclenche ce processus, ne l’ajoutez pas en tant qu’étape.
      3. Dans le champ Description , saisissez Associer un incident à l’interaction.
      4. Dans le champ Quand commencer , laissez Immédiatement sélectionné, puis cliquez sur Enregistrer.
      5. Cliquez sur + Ajouter une étape pour ajouter une autre étape à votre processus.
      6. Dans le champ Étiquette du panneau latéral de l’étape, saisissez Communiquer le travail en cours.
      7. Dans le champ Description , saisissez Notifier le VIP du travail en cours.
      8. Dans le champ Quand commencer , laissez Après le précédent sélectionné, puis cliquez sur Enregistrer.
      9. Cliquez sur + Ajouter une étape pour ajouter la dernière étape à votre processus.
      10. Dans le champ Étiquette du panneau latéral de l’étape, saisissez Résoudre.
      11. Dans le champ Description , saisissez Résoudre l’incident et partager les détails de résolution.
      12. Dans le champ Quand commencer , laissez Après le précédent sélectionné, puis cliquez sur Enregistrer.
    3. Ajoutez l’activité Create incident from interaction à l’étape Classification et diagnostic .
      1. À l’étape Classer et diagnostiquer , cliquez sur + Ajouter une activité.
      2. Dans le sélecteur d’activité, sélectionnez Activités courantes, puis Créer un enregistrement automatisé sous Non interactif.
      3. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’activité, saisissez Créer un incident à partir de l’interaction.
      4. Dans le champ Quand commencer , laissez Immédiatement sélectionné, puis cliquez sur Enregistrer.
      5. Cliquez sur la carte d’activité Créer un incident à partir d’une interaction .
      6. Dans le panneau des propriétés de l’activité, cliquez sur Configurer l’activité.
      7. Sur l’écran Configurer votre activité, recherchez la section Variables sous Entrées.
      8. Dans la liste Nom de table, sélectionnez Incident [incident].
      9. Dans la liste Champs, sélectionnez Affecté à.
      10. En regard du champ Affecté à , sélectionnez l’icône de sélection de pastilles de données ( icône de sélection de pastilles de données).
      11. Remonter pas-à-pas vers le champ Assigned To (Affecté à ) de l’enregistrement d’interaction en sélectionnant Contexte > Enregistrement d’entrée : interaction > Affecté à.
      12. Dans la liste Champs, sélectionnez Impact , puis sélectionnez 2 : Modéré.
      13. Sous Champs, sélectionnez Urgence , puis 1 : Élevé.
      14. Dans la liste Champs, sélectionnez Description brève.
      15. Remontez pas à pas vers le champ Description brève de l’enregistrement d’interaction en sélectionnant Contexte > Enregistrement d’entrée : interaction > Brève description.
      16. Dans la liste Champs, sélectionnez Appelant.
      17. Remonter pas-à-pas vers le champ Opened for (Ouvert pour ) de l’enregistrement d’interaction en sélectionnant Contexte > Enregistrement d’entrée : interaction > Ouvert pour.
      18. Dans le champ Attendre l’entrée de l’utilisateur , laissez Non sélectionné.
      19. Dans le champ Champs à afficher après la création , entrez priorité.
      20. Cliquez sur Mettre à jour pour terminer la mise à jour des entrées de l’activité.
      L’activité Créer un incident à partir de l’interaction mappe automatiquement les champs Affecté à et Description brève de l’enregistrement d’interaction à l’enregistrement d’incident lorsque votre processus s’exécute.
    4. Ajoutez l’activité Attendre que le délégataire mette à jour à l’étape Communiquer le travail en cours .
      1. À l’étape Communiquer le travail en cours , cliquez sur + Ajouter une activité.
      2. Dans le sélecteur d’activité, sélectionnez Activités courantes, puis Attendre une condition sous Interactif.
      3. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’activité, saisissez Attendre la mise à jour du délégataire.
      4. Dans le champ Quand commencer , laissez Immédiatement sélectionné, puis cliquez sur Enregistrer.
      5. Cliquez sur la carte Attendre que le délégataire mette à jour une activité.
      6. Dans le panneau des propriétés de l’activité, cliquez sur Configurer l’activité.
      7. Sur l’écran Configurer votre activité, recherchez la section Variables sous Entrées.
      8. En regard du champ Enregistrement , sélectionnez l’icône du sélecteur de pastilles de données ( icône de sélecteur de pastilles de données).
      9. Remontez pas à pas vers la sortie d’enregistrement de l’activité Créer un incident à partir de l’interaction en sélectionnant Activités > 1:1 - automated_create_record > Sorties > enregistrement.
      10. Dans la liste Table, sélectionnez Incident [incident].
      11. Utilisez le générateur de conditions pour ajouter la condition suivante à votre activité :
        [Mis à jour par] [est] [Activités > 1:1 - automated_create_record > Sorties > enregistrement > Affecté à].
      12. Cliquez sur Mettre à jour pour terminer la mise à jour des entrées de l’activité.
      L’activité Attendre que le délégataire mette à jour met le processus en pause jusqu’à ce que l’utilisateur affecté à l’enregistrement d’incident mette à jour l’enregistrement.
    5. Ajoutez l’activité Send update to VIP à l’étape Communiquer le travail en cours .
      1. À l’étape Communiquer le travail en cours , sélectionnez + Ajouter une activité.
      2. Dans le sélecteur d’activité, sélectionnez Common Activities (Activités courantes), puis Instruction (Instruction ) par défaut.
      3. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’activité, saisissez Envoyer la mise à jour au VIP.
      4. Dans le champ Quand commencer , laissez Après le précédent sélectionné, puis sélectionnez Enregistrer.
      5. Cliquez sur la carte Envoyer une mise à jour à l’activité VIP .
      6. Dans le panneau des propriétés de l’activité, sélectionnez Configurer l’activité.
      7. Sur l’écran Configurer votre activité, recherchez la section Variables sous Entrées.
      8. Dans le champ Message , saisissez Notifier l’utilisateur VIP que le travail sur son problème est en cours.
      9. Laissez la valeur du champ Attendre l’entrée de l’utilisateur sur Oui.
      10. Cliquez sur Mettre à jour pour terminer la mise à jour des entrées de l’activité.
      L’activité Envoyer une mise à jour à VIP invite l’agent à envoyer un e-mail à l’utilisateur VIP lorsque le délégataire de l’enregistrement d’incident effectue une mise à jour.
    6. Ajoutez l’activité Wait for incident resolution à l’étape Résoudre .
      1. À l’étape Résoudre , sélectionnez + Ajouter une activité.
      2. Dans le sélecteur d’activité, sélectionnez Activités courantes, puis Attendre une condition sous Interactif.
      3. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’activité, saisissez Attendre la résolution de l’incident.
      4. Dans le champ Quand commencer , laissez Immédiatement sélectionné, puis cliquez sur Enregistrer.
      5. Cliquez sur la carte d’activité Attendre la résolution de l’incident .
      6. Dans le panneau des propriétés de l’activité, cliquez sur Configurer l’activité.
      7. Sur l’écran Configurer votre activité, recherchez la section Variables sous Entrées.
      8. En regard du champ Enregistrement , sélectionnez l’icône du sélecteur de pastilles de données ( icône de sélecteur de pastilles de données).
      9. Remonter pas-à-pas vers la sortie d’enregistrement de l’activité Create incident from interaction en sélectionnant Activités > 1:1 - automated_create_record > Sorties > enregistrement.
      10. Dans le champ Table, sélectionnez Incident [incident].
      11. Utilisez le générateur de conditions pour ajouter la condition suivante à votre activité :
        [État] [est] [Résolu].
      12. Sélectionnez Mettre à jour pour terminer la mise à jour des entrées de l’activité.
      L’activité Attendre la résolution de l’incident met le processus en pause jusqu’à ce que l’état de l’incident devienne [Résolu].
    7. Ajoutez l’activité Share resolution details with VIP à l’étape Résoudre .
      1. À l’étape Résoudre , sélectionnez + Ajouter une activité.
      2. Dans le sélecteur d’activité, sélectionnez Common Activities (Activités courantes), puis Instruction (Instruction ) par défaut.
      3. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’activité, saisissez les détails de Partager la résolution avec une adresse VIP.
      4. Dans le champ Quand commencer , laissez Après le précédent sélectionné, puis cliquez sur Enregistrer.
      5. Cliquez sur la carte Partager les détails de la résolution avec l’activité VIP.
      6. Dans le panneau des propriétés de l’activité, cliquez sur Configurer l’activité.
      7. Sur l’écran Configurer votre activité, recherchez la section Variables sous Entrées.
      8. Dans le champ Message , saisissez Fournir les notes de résolution de l’enregistrement d’incident dans un e-mail adressé à l’utilisateur VIP.
      9. Laissez la valeur du champ Attendre l’entrée de l’utilisateur sur Oui.
      10. Cliquez sur Mettre à jour pour terminer la mise à jour des entrées de l’activité.
      L’activité Partager les détails de résolution avec VIP invite l’agent à envoyer les détails de résolution du problème à l’utilisateur VIP.
    8. Dans l’en-tête principal, cliquez sur Activer pour que votre processus s’exécute lorsqu’il est déclenché.
    9. Affichez votre processus activé sous forme de playbook.
      1. Fermez l’onglet et accédez à Expérience Playbooks de playbook.
      2. Dans le menu latéral, cliquez sur l’icône Listes (icône Listes).
      3. Dans l’onglet Listes , sous Interactions, cliquez sur Mes interactions.
      4. Dans l’en-tête du formulaire, cliquez sur Nouveau.
      5. Renseignez les champs suivants du formulaire :
        Champ Action
        Type Sélectionnez Messagerie instantanée.
        Ouvert pour Sélectionnez un utilisateur VIP.
        Affectées à Sélectionnez un utilisateur qui peut effectuer des mises à jour des enregistrements d’incidents.
        Description brève C’est là qu’intervient le playbook Test out the Handle Interactions with VIP (Gérer les interactions avec les VIP).
      6. Dans l'en-tête du formulaire, cliquez sur Enregistrer.
      7. Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l’icône du playbook (icône Playbook).

    Résultats

    Votre processus apparaît sous la forme d’un playbook. Ici, les agents et les prestataires peuvent obtenir une vue du processus business automatisé axée sur les tâches. Les agents peuvent parcourir les activités que vous configurez pour voir où se trouve l’enregistrement dans le processus global.

    Que faire ensuite

    Personnalisez la mise en page du playbook pour le déploiement. Pour en savoir plus, consultez Personnalisation du Expérience de playbook