Vue d'ensemble de Playbooks agentiques

Un playbook agentique se compose des mêmes composants qu’un playbook standard (déterministe), sauf que les agents IA sont configurés pour effectuer certaines activités du playbook. Par exemple, imaginez un playbook de gestion des incidents qui comprend trois activités : recherche d’incidents associés, analyse de la cause première et identification d’actions correctives en cas d’incident. Dans une configuration traditionnelle, le personnel du centre de services doit recueillir toutes les informations nécessaires pour mener à bien ces activités. Toutefois, lorsque les agents IA sont activés et configurés pour le playbook, ils peuvent effectuer chaque activité au nom du personnel du centre de services. Le personnel du Centre de services peut examiner, approuver ou modifier les réponses générées par l’IA pour terminer le playbook. Vous pouvez également configurer des agents IA pour qu’ils effectuent des activités sans aucune intervention humaine.

Playbooks agentiques avantages

Les agents IA et leurs compétences

Playbooks agentiques sont alimentés par le workflow agentique de l’assistant d’activité Playbook (voir : Now Assist agentic workflows). Le workflow contient une gamme d’agents IA conçus pour améliorer l’expérience utilisateur et la productivité. Ces agents sont classés en fonction de leurs fonctionnalités et des tâches qu’ils effectuent.

Agent de collecte de données de Playbook

L’agent de collecte de données de playbook gère les objectifs utilisateur qui nécessitent l’extraction ou la recherche de données. Il détermine intelligemment la méthode appropriée pour la récupération de données en fonction de l’entrée.

Tableau 1. Scripts utilisés par l’agent de collecte de données de playbook

Nom de script	Description
Robot d’exploration de l’API TextToResult du graphe de connaissances	Collecte les données à l’aide de Graphe de connaissances ServiceNow. Vous pouvez également utiliser un schéma de graphe Knowledge personnalisé pour l’agent. Pour en savoir plus sur les graphes de connaissances, consultez Exploring Knowledge Graph
Outil de récupération des articles de la base de connaissances	Récupère les articles de la base de connaissances à l’aide des options de recherche IA.
Récupérateur de données de recherche IA	Utilise Recherche IA pour fournir des résultats pertinents en identifiant et en recherchant les tables les plus pertinentes liées à l’objectif.
Récupérer les pièces jointes d’un enregistrement Glide	Renvoie une liste de pièces jointes pour un enregistrement Glide, y compris les noms de fichiers et les sys_ids.
Résumer les pièces jointes	Résume les pièces jointes d’images ou les pièces jointes d’images dans un enregistrement à la demande de l’utilisateur. Ce script est particulièrement adapté aux objectifs qui impliquent la récupération d’informations à partir de fichiers tels que des PDF et des images.
Utiliser la recherche sur le Web	Utilise des outils de recherche sur le Web pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes en analysant les problèmes et en générant des étapes de résolution. Il est conçu pour le dépannage et la résolution de problèmes techniques et non techniques. Vous pouvez tirer parti de la recherche Google ou de la recherche Bing en utilisant cet agent.

Agent de contexte d’activité Playbook

L’agent de contexte d’activité Playbook aide les utilisateurs à remplir des formulaires ServiceNow en :

1. Extraction des champs de formulaire pertinents
2. Remplissage automatique des champs avec les données disponibles
3. Inviter les utilisateurs à fournir les informations requises manquantes

Cet agent tient également un résumé de ses activités.

Tableau 2. Script utilisé par l’agent de contexte d’activité Playbook

Nom de script	Description
Script de remplissage d’emplacement Playbook	Récupère le schéma pertinent requis pour comprendre et exécuter le playbook en fonction de l’ID de contexte de l’activité de playbook, et enregistre la réponse de l’agent dans le contexte de l’activité à l’aide de l’ID de contexte de l’activité. Elle consolide également les champs de formulaire d’activité et les champs visibles de l’interface utilisateur sous le schéma.

Pour plus d’informations sur Now Assist les agents IA et leurs options, reportez-vous à . Now Assist AI agents

Profils des utilisateurs

Si vous êtes un auteur de playbook et que vous souhaitez configurer des activités à effectuer par des agents IA, reportez-vous à la section Configurer Playbooks agentiques.

Si vous êtes un agent exécutant un playbook, reportez-vous à la section Utilisant Playbooks agentiques.