Criar um agente de IA

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • Crie um agente de IA no AI Agent Studio para ajudar seus atendentes a resolver casos, incidentes ou tarefas. O agente de IA pode aumentar a produtividade do seu atendente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_aia.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    No ServiceNow ecossistema de agentes, um agente de IA é composto por um conjunto de instruções de modelo de linguagem grande (LLM) junto com ferramentas para executar tarefas específicas.

    Os agentes de IA podem colaborar com outros agentes para obter melhores resultados usando um número menor de chamadas de modelo de idioma grande (LLM). Os agentes de IA também podem entrar em contato com o usuário se ele precisar de ajuda ou informações.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Studio do agente de IA > Visão geral.
    2. Na página Visão geral, navegue até a guia Agentes de IA e selecione Novo.
    3. Na página Novo agente de IA, na seção Descrever e instruir, descreva seu agente de IA e forneça instruções sobre como você deseja que ele execute as tarefas.
      Nota:
      Quanto mais detalhes você fornecer, mais preciso será o desempenho do seu agente de IA.

      Selecione Gerar agente de IA para gerar uma descrição e instruções com Now Assist no Now Assist pop-up de criação de agente de IA. Se você fornecer a descrição do que deseja que o agente faça, poderá selecionar Gerar para gravar o nome, a descrição, a função do agente de IA e os campos de instruções para você. Você pode fazer mudanças nesses campos depois que o texto foi gerado ou tentar novamente com novas instruções se quiser tentar novamente.

      1. Descreva seu agente de IA fornecendo a ele um nome e uma descrição exclusivos.
        Tabela 1. Descrever o agente de IA
        Campo Descrição
        Nome

        Nome do agente de IA. Forneça um nome de acordo com o resultado que você deseja que o agente de IA alcance.

        Por exemplo: Próxima ação recomendada
        Descrição

        Breve resumo do que seu agente de IA pode fazer de forma autônoma. Descreva todas as atividades que você deseja que o agente de IA execute ao resolver seu caso de uso.

        Exemplo para a ação Next Best: o agente Next Best Action identifica as etapas ideais para resolver tarefas coletando detalhes, fazendo referência a casos semelhantes e revisando artigos de conhecimento. Ele colabora com o usuário para criar um plano de resolução passo a passo, revisando-o com base no feedback e só prossegue quando o plano é aprovado.
      2. Defina a função e as etapas necessárias para que o agente de IA execute sua função.
        Nota:
        O agente de IA usará essas informações como orientação para personalizar suas respostas e ações.
        Tabela 2. Instruir o agente de IA
        Campo Descrição
        Função de agente de IA

        Capacidades e responsabilidades que você pode definir para o agente de IA. As funções permitem que o agente de IA execute as ações necessárias.

        Exemplo para a próxima ação recomendada: Agentes de IA são especialistas na resolução de problemas. Os objetivos de resolução da tarefa, como incidente, caso ou problema, podem ser tratados, independentemente do problema real descrito na tarefa.
        Instruções
        Etapas necessárias a serem seguidas pelo agente de IA ao executar sua função.
        Nota:
        As instruções são enviadas para o modelo de linguagem grande (LLM).

        Exemplo para a próxima ação recomendada: tarefas são registros para rastrear problemas e suas atualizações de resolução por meio de um conjunto de entradas de registro. O objetivo do agente de IA é entender o problema com a tarefa de entrada, pesquisar possíveis soluções e fornecer um plano de resolução para resolver o problema apresentado na tarefa.

        Para resolver uma tarefa, sempre siga esta progressão de etapas:
        1. Veja os detalhes da tarefa.
        2. Busque uma lista de tarefas semelhantes para entender o procedimento geral seguido para uma referência.
        3. Busque uma lista de artigos de conhecimento relevantes, com base na descrição resumida da tarefa. Se artigos de conhecimento semelhantes estiverem presentes, entenda o procedimento geral seguido para uma referência.
        Depois de coletar os detalhes anteriores, verifique se você tem informações suficientes para criar um plano e executar as ações a seguir.
        1. Gere um plano para resolver a tarefa em um formato de lista numerada.
          Importante:
          É obrigatório criar as ações de tarefa em um formato de lista numerada.
        2. Informe o usuário sobre o plano e busque feedback ou aprovação.
          Nota:
          Mencione explicitamente que você deve entrar em contato com o usuário. Sempre trate a resposta de um usuário ao plano como uma crítica ao plano atual e não como permissão ou orientação para prosseguir.
        3. Revise o plano com base no feedback do usuário e gere um novo em uma lista numerada.
        4. Informe o usuário sobre o plano revisado e busque feedback ou aprovação.
        5. Repita as etapas 3 e 4 até que o usuário aprove o plano.
          Nota:
          Não prossiga com o plano até que o usuário confirme.
        6. Depois que o usuário aprovar o plano, prossiga com o plano.
        7. Use a ferramenta check_with_other_agents para verificar se o agente de IA atual não consegue resolver a tarefa fornecida e para verificar com os outros agentes de IA.
        Se tarefas semelhantes ou artigos de conhecimento não estiverem presentes, execute as seguintes ações:
        • Informe ao usuário que você não conseguiu criar um plano porque não tinha os recursos necessários e peça instruções.
        • Se um usuário disser que pode assumir o processo de resolução, termine a execução com a mensagem Obrigado por usar o NowAssist.
        Nota:
        • Depois que as ferramentas forem executadas e a tarefa resolvida, não mostre ou atualize mais o plano.
        • Se o plano for aprovado ou revisado pelo usuário, nunca termine a execução antes que a resolução seja aplicada.
        Instruções adicionais:
        • Continue com o raciocínio normal após as etapas anteriores para resolver o problema fornecido.
        • Não inicie uma resolução até que o usuário confirme explicitamente que o plano está pronto. Sempre pergunte ao usuário se ele está satisfeito com o plano.
        • Não encerre a execução sem aplicar a solução determinada.
        • Não espere que o usuário execute a correção necessária.
        • Você é um agente de IA e sempre se comunica com o usuário "atribuído a", não com o solicitante. Nunca assuma outra função.
        • Nunca formate suas mensagens como e-mail. Sempre envie como uma mensagem de texto informal.
        Siga estas diretrizes para escrever instruções eficazes:

        • Defina a função do agente de IA:

          • Indique claramente a função primária do agente de IA em uma ou duas frases.
          • Exemplo: o agente de IA atuará como um assistente de atendimento ao cliente.

        • Especialidades de contorno:

          • Especifique as principais áreas ou tarefas com as quais o agente de IA lidará.
          • Exemplo: é especialista em lidar com consultas e resolver problemas do cliente.

        • Identifique o problema de negócios:

          • Articule o desafio de negócios específico que o agente de IA pretende resolver.
          • Exemplo: reduzir os tempos de espera do cliente em 50%.

        • Descreva o caso de uso:

          • Forneça um breve cenário de como o agente de IA será usado.
          • Exemplo: automatizar respostas a consultas comuns e escalar problemas complexos para agentes humanos.

        • Seja conciso e claro:

          • Use uma linguagem simples e direta.
          • Evite jargões e termos técnicos.
          • Exemplo: o agente de IA ajudará os clientes a encontrar respostas rapidamente.

        • Forneça etapas acionáveis:

          • Inclua instruções específicas sobre como configurar e usar o agente de IA.
          • Exemplo: etapa 1: defina os tipos de consultas que o agente de IA processará. Etapa 2: integrar o agente de IA à plataforma de atendimento ao cliente.

        • Incluir exemplos:

          • Forneça exemplos do mundo real para ilustrar como o agente de IA funcionará.
          • Exemplo: por exemplo, o agente de IA pode responder automaticamente a perguntas sobre o status do pedido.

        • Foco nos resultados:

          • Destaque os benefícios e resultados do uso do agente de IA.
          • Exemplo: o uso do agente de IA levará a tempos de resolução mais rápidos e pontuações de satisfação do cliente mais altas.

        Seguindo essas diretrizes gerais, você pode criar instruções de prompt claras e eficazes que permitem que você utilize Agentes de IA em todo o seu potencial.

    4. Selecione Salvar e continuar.
      Você será direcionado para a página Adicionar ferramentas e informações.
    5. Selecione Adicionar ferramenta para equipar seu agente de IA com várias ferramentas para realizar sua função.
      Tabela 3. Equipe ferramentas e informações
      Campo Descrição
      Adicionar ferramenta Ferramentas e fontes de dados adicionais que você pode fornecer ao agente de IA para realizar sua função. As ferramentas disponíveis são:
      • Ação de fluxo:

        Processos automatizados personalizados em seu sistema que você pode adicionar ao seu agente de IA.

        Exemplo para a próxima ação recomendada: obter detalhes do incidente.

      • Geração aumentada de recuperador (RAG): processos de recuperação de informações no sistema que você pode adicionar ao agente de IA.

        Exemplo para a próxima ação recomendada: obter artigos de conhecimento relevantes.

      • Script: scripts editáveis e APIs que você pode adicionar ao seu agente de IA.

        Exemplo para a próxima ação recomendada: obter incidente semelhante.

      • Habilidade: habilidades de IA generativa no seu sistema que você pode adicionar ao seu agente de IA.

        Exemplo de Next Best Action: resumo de incidentes.

      • Subfluxo: fluxos automatizados no sistema que você pode adicionar ao agente de IA.
      Nota:
      É obrigatório adicionar pelo menos uma ferramenta para continuar configurando o agente de IA, mas você também pode adicionar mais ferramentas ao agente de IA.
    6. Selecione Salvar e continuar.
      Você será direcionado para a página Definir disponibilidade.
    7. Alterne o Status para ativá-lo.
      Nota:
      Isso habilita o agente de IA no painel Now Assist. Você deve ver o status do agente de IA mudar para ativo e em execução. Você pode desabilitar o agente de IA alternando o status novamente para desativado. Se a opção de exibição do painel Now Assist não estiver disponível, você precisará habilitar o painel primeiro. Para obter mais informações, consulte Ativar o Now Assist painel.
    8. Selecione Salvar e continue para concluir as etapas de configuração ou revise uma etapa anterior selecionando Voltar.
      Você vê a página Agentes de IA Visão geral para exibir o novo agente de IA na lista de agentes de IA.