Desempenho de autoatendimento
Use a página do painel de desempenho de autoatendimento para exibir indicadores de desempenho de Now Assist experiências de autoatendimento como Now Assist em Virtual Agent, Portal de serviços que estão ativos na instância.
A página do painel de desempenho de autoatendimento contém indicadores que ajudam a analisar o desempenho de Now Assist experiências de autoatendimento, como Now Assist em Virtual Agent e Portal de serviços. Use o intervalo de datas e os filtros de recurso para exibir indicadores de desempenho de autoatendimento para um determinado período e Now Assist experiência. A seleção de filtro se aplica a todas as visualizações na página. O intervalo de datas padrão é de 30 dias.
- Taxa de resolução com base no número de consultas resolvidas por uma capacidade de autoatendimento Now Assist, por exemplo, Now Assist em Virtual Agent.
- Detalhamento da porcentagem de consultas do usuário respondidas por Now Assist capacidades de autoatendimento.
- Now Assist capacidade de autoatendimento que contribuiu para o maior número de conversas bem-sucedidas, ou seja, conversas com feedback como Resolvido.
Indicadores de desempenho de autoatendimento
- Número total de consultas
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Esta área do painel mostra o número total de consultas de usuário recebidas pela capacidade de autoatendimento Now Assist selecionada. Em uma conversa, quando o usuário seleciona outros itens da lista, como Mostrar próxima resposta e Mostrar mais resultados, a entrada do usuário é considerada parte da mesma consulta. Quando Now Assist em Virtual Agent detecta uma troca de intenção, por exemplo, quando um usuário insere uma consulta diferente ou seleciona Iniciar uma nova conversa, isso é contado como uma nova consulta.
Figura 2. Indicador de número total de consultas - Número total de respostas de consulta
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Esta área do painel mostra o número total de respostas em que as habilidades ativas Now Assist na capacidade de autoatendimento apresentaram conteúdo para os usuários revisarem. As habilidades Now Assist em Virtual Agent incluem Now Assist Resultados de perguntas e respostas do Genius, Now Assist Ordenação de catálogos de vários turnose Now Assist tópicos. Se nenhum conteúdo for apresentado na resposta, a consulta será marcada como Nenhuma Resposta Fornecida.
Figura 3. Indicador de número total de respostas de consulta - Status de resolução da consulta
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Esta área do painel mostra o status de resolução das consultas do usuário, que é determinado com base no feedback fornecido pelos usuários na resposta da consulta.
- Resolvido: indica que o usuário achou a resposta útil e eficaz ou que não forneceu nenhum feedback.
- Não resolvido: indica que o usuário não achou a resposta apresentada pela capacidade de autoatendimento Now Assist útil e indicou essa resposta por meio de um feedback negativo.
Figura 4. Indicador de status de resolução de consulta - Taxa de resolução
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Esta área do painel mostra a porcentagem de consultas do usuário resolvidas pela capacidade de autoatendimento Now Assist. A porcentagem de resolução é calculada usando a seguinte fórmula: (Número de consultas resolvidas/Número total de consultas) x 100.
Figura 5. Indicador de taxa de resolução - Eventos iniciados pelo usuário
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Esta área do painel mostra um detalhamento das consultas tratadas pela capacidade de autoatendimento Now Assist selecionada. Por exemplo, quando você seleciona Now Assist em Virtual Agent na lista suspensa Recurso, o indicador mostra o número e a porcentagem de consultas tratadas por Now Assist em Virtual Agent. O indicador ajuda a entender qual capacidade de autoatendimento lidou com eficácia com as consultas do usuário.
Figura 6. Indicador de eventos iniciados pelo usuário - Conversas bem-sucedidas por capacidade
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Esta área do painel mostra as capacidades de autoatendimento Now Assist pelo número de conversas bem-sucedidas para as quais eles contribuíram. Conversas bem-sucedidas são determinadas com base no feedback fornecido pelo usuário na resposta da consulta.
Figura 7. Conversas bem-sucedidas por capacidade