リモートテーブル統合の設定
このユースケースは、金融機関のエージェントが、サードパーティの外部システムに存在する個々のコンシューマー、銀行口座、およびトランザクションデータにアクセスする方法を示しています。この統合方法は、保険の保険契約管理システムへの統合など、業界全体に適用できます。
シナリオ
金融機関の消費者が、普通預金口座の最近の取引に関する詳細情報を求めて電話をかけてきました。金融機関のエージェントは、コンシューマーとの電話中にインタラクションレコードを作成します。エージェントは最近のトランザクションアクティビティを確認したいと考えているため、[Consumer (コンシューマー)] フィールドにコンシューマーの詳細を入力して保存します。
[Consumer (コンシューマー)] フィールドはリモートテーブルを参照しています。これは、コンシューマーのレコードが ServiceNowに保存されることなく、金融機関の CRM ツールから取得されていることを意味します。
エージェントが [Consumer (コンシューマー)] フィールドでコンシューマーを選択すると、関連するすべての貯蓄口座が [Deposit Account (振込口座)] というラベルの付いた別のフィールドで確認できます。このフィールドは、外部システムからのアカウント情報を参照しています。銀行口座のリストは、参照修飾子を使用してコンシューマーの口座にフィルタリングされます。
エージェントがコンシューマーのレコードを開くと、外部システムに存在する関連する銀行口座と関連トランザクションを確認できます。エージェントは、コンシューマーが問い合わせているトランザクションを簡単に見つけて、解決プロセスを進めることができます。
エージェントは、UI アクションを使用してインタラクションレコードからケースを作成します。インタラクションからのリモートデータが取得され、ケースフォームに事前入力されます。
目標
- 外部システムに保存されているインタラクションから個々の顧客 (コンシューマー) を検索します
- 選択したコンシューマーに基づいて、インタラクションレコードで利用可能な振込口座のリストをフィルタリングします
- コンシューマー詳細ページを開いた後、「銀行口座」というタイトルの関連リストを指定します。これにより、そのコンシューマーレコードの外部システムに保存されているすべての銀行口座がプルされます
- [銀行口座] レコードを選択した後、[トランザクション] というタイトルの関連リストを指定します。この関連リストには、その銀行口座の外部システムに保存されているすべてのトランザクションが取り込まれます
- UI ポリシーを活用して、インタラクションレコードから金融サービスケースを作成し、エージェントがインタラクションレコードに入力したコンシューマーおよび銀行口座情報を事前に入力します
セットアップ手順の概要
次の表は、リモートテーブル統合を設定し、ユーザーインターフェイスにデータを表示する手順を示しています。
| ステップ | Description (説明) |
|---|---|
| リモートテーブルプラグインを有効にする | ServiceNowインスタンスがリモートテーブルをサポートするには、リモートテーブルプラグインを有効にする必要があります。詳細については、「Activate the remote tables plugin」を参照してください。 |
| ソースデータの検査 | 採用する予定のアプローチに基づいて、システムに表示される外部データを決定する必要があります。エンドポイントとクエリされたソース データは、個々のアーキテクチャ レイアウトによって異なります。 |
| 必要なリモートテーブルを作成する | 外部ソースから取得した適切なデータを表示できるように、必要なリモートテーブルを作成します。 リモートテーブルには、一時データを外部ソースに格納されているデータに関連付けるための外部プライマリキーが必要です。 外部ソースからプルしてワークスペースに表示するデータ要素を特定する必要があります。たとえば、コンシューマー情報をプルする場合、外部プライマリキーに加えて、フルネーム、国コード、市区町村などを含めることができます。 |
| 送信 REST メッセージの作成 | 情報が保存されている外部システムへの適切な GET 呼び出しを実行するように、送信 REST メッセージ要求を設定します。移動先 再アサインします |
| コンシューマーリモートテーブル定義の作成 | スクリプトを定義し、各 REST API 呼び出しを呼び出すときに実行するアクションを ServiceNow に指示する適切な定義を作成します。 このステップでは、リモートテーブルに表示する値を、外部システムで指定された値に合わせて調整します。 また、sys_idフィールドを外部システムの指定された外部主キーにマップする必要があります。 |
| リモートテーブルを介したエンティティ関係の作成 | 他のリモートテーブルを作成する場合は、一意の外部プライマリキーをリモートテーブルのsys_idフィールドにマッピングして、それらの間の関係を作成します。 たとえば、銀行口座または保険証券をそのコンシューマーに関連付けるには、外部プライマリキーをコンシューマーリモートテーブル定義のsys_idフィールドにマップする必要があります。 コンシューマーが関連レコードを表示できるように関連リストを設定します。これを行うには、コンシューマーレコードのコンテキストメニューを開き、 . |
| リモートテーブルを参照するようにインタラクションレコードのフィールドを更新します | このステップにより、エージェントは必要に応じてリモートデータを検索できるようになります。 インタラクションでリモートテーブルを参照するカスタムフィールドを作成します。これを行うには、インタラクションレコードのコンテキストメニューを開き、 . |
| フィールドに参照修飾子を追加する | この手順により、リストのフィルタリングが有効になり、選択したコンシューマーに関連する外部システム内のアカウントやポリシーなどのみが表示されます。 詳細については、「Reference qualifiers」を参照してください。 |
| リモートデータを入力する UI アクションを作成する | インタラクションからケース、またはワークフロー内のそれぞれのオブジェクトにリモートデータを入力する UI アクションを作成します。 詳細については、「Create a UI action」を参照してください。 |
| FSO ルックアップクライアントアクションの利用 | Financial Services Remote Tables プラグインに含まれる [Lookup UXF Client (UXF クライアントを検索)] アクションは、FSO Lookup Client アクションの設定に不可欠です。 このアクションは、アクションペイロード定義を統合し、フィールドデコレーター内で UXF クライアントアクションとして使用されます。 リモートテーブルルックアップアプリケーションの一部として利用できますが、フィールドデコレーターまたは宣言アクションとの統合が必要です。 FSO の [クライアントを検索] アクションの詳細については、「 FSO クライアントの検索アクション」を参照してください。 |
| ローカルに保存された金融口座のリモートトランザクションの表示 | 頻繁に変更される情報 (トランザクションなど) はリモートテーブルに保持し、変更されない他のデータはローカルテーブルに保存するように選択できます。 たとえば、永続化された銀行口座のトランザクションを、すべてのトランザクションデータが外部システムに残る関連リストとして表示できます。詳細については、「Create defined related lists」を参照してください。 関係を作成するときは、リモートテーブルを [テーブルからのクエリ] の値として指定します。[ クエリ対象] フィールドで関数を使用して、トランザクションとアカウント間の関係を定義します。 |
実装のチュートリアルの詳細については、『FSO リモートテーブルセットアップガイド』を参照してください。