Intelligent Servicing for Fraud の使用
不正エージェントとマネージャーが Intelligent Servicing for Fraud アプリケーションを使用して不正ケースを開始、調査、解決する方法について説明します。
不正ケースの一般的なワークフロー
支店員と不正エージェントは、パーソナライズされた ワークスペース を使用して不正ケースのあらゆる側面を処理します。 ワークスペース を使用すると、エージェントは次のタスクを実行できます。
- ワークロードとパフォーマンスを監視する
- 優先度の高い項目に絞る
- タスク間を移動する
顧客または外部の不正検出システムによって不正ケースが報告されると、不正エージェントがケースを開始し、トランザクションの詳細を更新します。トランザクションのワークフローをトリガーするこのプロセスは、ケースプレイブックを使用して実行されます。ワークフロー全体を通じて、不正エージェントはアラートを処理し、ケースを調査し、ケースの更新に関連付けられているタスクのステータスを更新します。タスクの更新に応じて、ワークフローのタスク数が増えたり少なくなったりする場合があります。
不正ケースの開始方法
不正ケースは次のように開始できます。
- 不正アラートケースは、外部の不正検出システムによってフラグが付けられます。
- 不正ケースは、顧客によって、または法執行機関や規制当局などの外部ソースから報告されます。
不正ケースのアサインと解決
- 不正エージェントとマネージャーは、不正ケースを使用して、不正アラートのライフサイクルと要求のタスクを追跡できます。
- Intelligent Servicing for Fraud アプリケーションには、不正エージェントと不正マネージャーが使用できる事前定義された値を持つ 2 つのサンプルサービス定義が含まれています。不正タイプのサービス定義は次のとおりです。
- アラート別のカード不正:不正エージェントは、顧客とやり取りすることで、不正の疑いがあるトランザクションのステータスを更新できます。
- カード不正:不正エージェントは、顧客によって、または法執行機関や規制当局などの外部ソースから報告された不正ケースを調査できます。