Financial Services Complaint Management の使用
支店の従業員とエージェントが Financial Services Complaint Management アプリケーションを使用して苦情ケースを開始、調査、解決する方法について説明します。
ワークスペース
支店の従業員とバックオフィスエージェントは、パーソナライズされた ワークスペース を使用して、苦情ケースのあらゆる側面に対応します。ワークスペースを使用すると、エージェントは次のことができます。
- 作業負荷とパフォーマンスの監視
- 優先度の高い項目に絞る
- タスク間を簡単に移動
| ユーザー | Description (説明) |
|---|---|
| 支店ワーカー (要求者または貢献者) | 要求を送信し、苦情ケースのステータスを確認します。 |
| 苦情エージェント | 苦情ケースと苦情タスクを処理します。 |
| 品質エージェント | 苦情ケースの品質タスクを処理します。 |
| 苦情アドミン | ビジネス要件に従って苦情ワークスペースを構成します。 詳細については、「CSM 構成可能ワークスペース の構成」を参照してください。 |
自動化されたワークフロー
苦情ケースの事前定義されたワークフローは、アプリケーションで利用できます。
顧客が苦情を送信すると、苦情サービスケースが作成され、苦情エージェントにアサインされます。エージェントがケースプレイブックを使用してケースの詳細を更新すると、ワークフローがトリガーされます。フローはケースからさまざまなタスクをトリガーし、アサインルールはこれらのタスクを苦情や品質などの適切なバックオフィスエージェントにルーティングします。
詳細については、「Financial Services Complaint Management ワークフローの例」を参照してください。
ケースプレイブック
苦情エージェントは、ケースプレイブックを使用して、ケースとタスクを確認して作業します。プレイブックは、苦情が記録された時点から最終的な解決および顧客への伝達まで、苦情処理プロセス中に実行されるタスクのエンドツーエンドのライフサイクルを提供します。
ダッシュボード
パフォーマンスアナリティクス ビジネスオーナーに、チームとビジネスのパフォーマンスに関するインサイトを提供します。事前設定されたレポートとカスタマイズ可能なビューを備えたダッシュボードをアプリケーションで利用できます。
詳細については、「Financial Services Complaint Management ダッシュボード」を参照してください。