Financial Services Complaint Management アプリケーションは、苦情処理のための自動ワークフローをインストールします。このワークフローにより、苦情を受け付け、ケースとタスクをさまざまな部門 (苦情、品質管理、事業部門固有のエージェントなど) にルーティングできます。このワークフローは、ビジネスと個人の両方の苦情サービス要求に適用されます。

次の図は、銀行エージェントが苦情要求を解決するためにアプリケーションがどのように役立つかを示しています。

次のワークフローは、苦情要求のケースとタスクをさまざまな部門のエージェントにルーティングします。エージェントは CSM 構成可能ワークスペース にログインして、キュー内のケースとタスクを処理します。ケースプレイブックは、顧客の苦情を解決するために必要な手順に沿ってエージェントをガイドします。

顧客または支店の従業員として

顧客 (コンシューマーまたは連絡先) または支店の従業員が、顧客の代わりに苦情サービス要求を送信します。

注:

コンシューマーは、消費者サービスポータルから要求を送信できます。消費者が要求を送信する前に、消費者サービスポータルプラグイン (com.glide.service-portal.consumer-portal) を有効にする必要があります。

要求に基づいてケースが開始されます。

バックオフィスエージェントとして

ケースが開始され、苦情エージェントがケースプレイブックを使用してケースの詳細の更新を開始すると、ワークフローが自動的にトリガーされます。アサインルールは、関連するタスクを適切なバックオフィスチームにルーティングします。

1. ケースプレイブックでは、苦情エージェントがケースの詳細を確認し、詳細を追加します。
2. 苦情エージェントがケースを解決するために事業部門 (BU) からの情報を必要とする場合、エージェントは BU の苦情エージェントに情報を要求できます。

   ワークフローによって BU 苦情タスクが生成され、BU 苦情エージェントがそのタスクを処理して応答を提供します。

3. 苦情エージェントがケースに法務影響があると判断した場合、ワークフローは法務に関する苦情タスクを生成します。

   法務苦情エージェントは、このタスクを処理してケースに応答します。

4. ケースに規制上の影響を与える可能性がある場合は、品質管理の承認が必要です。

   ワークフローによって品質管理タスクが生成され、品質管理エージェントがそのタスクを処理して、苦情の詳細とケースに対するエージェントの応答をレビューして承認します。

5. 苦情処理担当者は応答を顧客に送信し、受け入れてもらいます。
   注:

   顧客用のカスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルがある場合、ポータルで応答の通知を受け取り、応答を承認するか拒否するかを選択できます。
6. 苦情エージェントは、ケースから得られた知見と知見を記録し、苦情ケースをクローズします。

ケースのステータスが [完了してクローズ] に設定されます。顧客は、カスタマーサービスポータル、消費者サービスポータル、または別のセルフサービスポータルからケースのステータスを表示することもできます。