Financial Services Complaint Management の探索
ServiceNow® Financial Services Complaint Managementを使用して、苦情サービスチーム内で苦情の簡素化された解決を管理したり、意思決定と応答のために事業部門 (BU) にルーティングしたりできます。
主な機能
- さまざまな部門や機能間でケースとタスクをルーティングする自動化されたワークフロー
- さまざまな事業部門 (BU) からの入力のサポート
- レビューおよび承認のための応答のルーティング
- 苦情を解決するための、苦情タイプに基づいた構成可能な応答テンプレート
- さまざまなロールのパーソナライズされたワークスペース
- ケースを解決するためのガイド付きナビゲーションのプレイブックエクスペリエンス
- パフォーマンスアナリティクス リスクとテーマを強調し、規制レポートを容易にするために事前設定されたレポートを備えたダッシュボード
- プロセスマイニング プロセスを可視化し、改善の機会を特定する
苦情管理のペルソナ
苦情管理の対象は、次のペルソナです。
| ペルソナ | 説明 |
|---|---|
| アドミニストレータ― | アプリケーションの構成を担当する苦情アドミン。 |
| エンドユーザー (要求者) | 要求を送信し、ケースのステータスを確認する顧客と支店の従業員。次のユーザーが苦情を送信できます。
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| 履行者 | 苦情処理チームと連携する金融機関のミドルオフィスまたはバックオフィスのエージェント。苦情サービスに寄せられる苦情ケースとタスクの処理を担当します。 次のエージェントが苦情を処理します。
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