異議申し立てサービス要求の管理

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • Dispute Management を使用すると、エージェントは、個人用とビジネス用のデビットカードとクレジットカードの両方のアカウントに対して異議申し立てケースを作成し、異議申し立てのルーティングと不正関連のアクティビティのプロセスを自動化できます。エージェントが個人および法人顧客のために異議申し立てケースを開始、調査、解決する方法を学びます。

    異議申し立てサービスケースとそれに関連するタスクを使用して、顧客の異議申し立てケースを管理できます。顧客は、次のようないくつかの理由により、 カード口座 の取引に異議を申し立てることができます。
    • 不正な取引
    • 不正行為
    • 請求エラー
    • 破損、不十分、または返品された商品の受領
    • 異議申し立てのその他の正当な理由

    自動化されたワークフロー

    Dispute Management には、プロセスを合理化する事前定義されたワークフローが組み込まれています。異議申し立てケースが開始されると、特定のケースの要件に基づいて異議申し立て要求フローが自動的に生成されます。このワークフローは、次の要素に基づいています。
    • ケースの開始ステージで提供される情報。
    • 事前定義されたビジネスルールに従って行われる意思決定。
    • 前のタスクから取得した入力。

    異議申し立てケースにアサインされたタスクは、ケース内で更新された情報または決定によって決定されます。これらの異議申し立てタスクは、専任の異議申し立てエージェントに割り当てられ、マーチャントへの通知や暫定クレジットまたは最終クレジットの発行などのフォローアップアクションを実行するように求められます。

    ケースを解決するために、エージェントは、アサインされたタスクの調査、チャージバックの開始など、さまざまなアクティビティを実行します。アサインルールを使用して、ケースとそのタスクの両方がアサイン先グループまたはエージェントにアサインされます。

    詳細については、「Dispute Management ワークフロー」を参照してください。

    ケースプレイブック

    異議申し立てエージェントは、ケースプレイブックを使用して、ケースとタスクをレビューして処理します。プレイブックは、異議申し立てが記録された時点から最終的な解決および顧客への伝達まで、異議申し立て処理プロセス中に実行されるタスクのエンドツーエンドのライフサイクルを提供します。

    ワークスペースとプレイブックの詳細については、「 ワークスペース」を参照してください。

    Dashboards (ダッシュボード)

    ServiceNow® パフォーマンスアナリティクスサービスオーナーに、チームとビジネスのパフォーマンスに関するインサイトを提供します。カスタマイズ可能なビューを備えたダッシュボードは、Card Operations Dispute Management で使用できます。