CSM 構成可能ワークスペースの機能

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：3分

    • CSM 構成可能ワークスペースには、顧客を支援してケースを解決するためにエージェントが利用できる機能がいくつかあります。

    CSM 構成可能ワークスペースインターフェイスの機能

    これらのトピックを使用して、CSM 構成可能ワークスペースのインターフェイス、ランディングページ、およびフォームについての概要を理解してください。
    表 : 1. CSM 構成可能ワークスペースの機能の概要
    機能の概要 説明
    CSM ワークスペースのランディングページ 新規、アサイン済み、高優先度のケースとそれらのグループにアサインされたケースの概要が示されます。
    CSM ワークスペースのフォームヘッダー 構成可能なフォームヘッダー、ヘッダーに含まれるプライマリ値とセカンダリ値、およびこの情報が表示される場所の概要を示します。
    CSM ワークスペースフォームの機能 エージェントアクション、アカウント階層、特記事項、関連リスト、およびエージェントアシストについて概説します。
    CSM ワークスペースのフォームリボンとコンポーネント ケースの詳細の簡単な概要をエージェントに提供します。このフォームリボンのコンポーネントには、連絡先、コンシューマーの概要、タイムライン、SLA 詳細など、ケースの関連情報が表示されます。

    その他の機能

    CSM 構成可能ワークスペースでは、いくつかの追加機能を利用できます。
    表 : 2. その他の CSM 構成可能ワークスペースの機能
    機能 説明
    CSM 向け AWA 高度なワークアサインメント (AWA) を使用すると、可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインすることができます。
    チャットの要約を使用して、チャット会話のサマリーを自動的に作成します。
    カスタマーサービスのワークフォース最適化 人員の最適化を使用して、人員の生産性を管理および維持します。作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。
    顧客セントラル (Customer Central) 顧客セントラル (Customer Central) を使用して、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約し、エージェントに提供します。この機能により、エージェントは、顧客の問題をすばやく特定し、効率的で協力的なサービスを提供できるようになります。
    カスタマーサービスケースタイプ ケースタイプを使用し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、クレジットカードの紛失や欠損など、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。
    プロアクティブカスタマーサービスオペレーション この機能を使用して、顧客が使用するデジタルサービスを追跡し、サービス中断のケースを積極的に作成します。
    カスタマーサービス管理向けプレイブック プレイブックを使用して、特定のタイプのカスタマーサービスケースを解決するのに必要なタスクを完了するためのステップバイステップガイダンスを提供します。
    カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きデシジョン ガイド付きデシジョンを使用して、カスタマーサービスエージェントが、構造化されたトラブルシューティングプロセスを実行できるようにガイドすることで、複雑なケースをより迅速かつ効率的に解決します。
    ルックアップと検証 この機能を使用すると、エージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。
    ケースアクションステータス エージェントが注意が必要なケースを簡単に識別できるように、ケースアクションステータス機能を使用します。
    ケース解決までの推定時間 機械学習を使用して、簡単な説明、カテゴリ、優先度、アサイン先グループなどのケース属性に基づいて、ケース解決までの推定時間 (ETTR) を予測します。