カスタマーサービス管理 (CSM) の使用
エージェントおよびマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用して、顧客のケースを作成し、必要なスキルを備えた利用可能なエージェントにケースをルーティングして、顧客情報とケースアクティビティを管理し、さらに、他のアプリケーションや部門と接続してケースの解決を支援できます。
さらに、エージェントとマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) と複数の機能やアプリケーションを組み合わせて使用して、顧客を支援し、ケースを解決できます。
| トピック | 説明 |
|---|---|
| カスタマーサービスケースの管理 | カスタマーサービスエージェントとマネージャーは、ケースの作成とルーティング、顧客情報とやり取りの管理、ケースのステータスや SLA を含むケースアクティビティの監視、顧客の問題解決のための対処を実行できます。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM) での CSM 構成可能ワークスペースの使用 | CSM 構成可能ワークスペースと CSM エージェントワークスペースを使用して、ケースの作成と操作、顧客および製品情報の表示、顧客とのコミュニケーションを行うことができるほか、次の機能を使用できます。
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| カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook の使用 と ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) の使用 | カスタマーサービスエージェントと顧客は、プレイブックのステップバイステップのガイダンスに従って、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。 |
| カスタマーサービスのタスクインテリジェンスの使用 | タスクインテリジェンス機能を使用して、フィールド予測と感情モデルを作成し、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) によって抽出された値を確認して送信し、タスクインテリジェンスのアナリティクスと予測の履歴を確認します。 |
| Customer Access Management の使用 | 複数の連絡先とコンシューマーをケースに追加し、ベースアイテムと販売済み製品をインストールし、ケースの詳細へのさまざまなレベルのアクセスを提供します。 |
| プロアクティブカスタマーサービスオペレーションの使用 | 顧客の製品とサービスを監視して問題を積極的に特定し、影響を受ける顧客に通知して問題を迅速に修正します。 |
| ウォークアップエクスペリエンスの使用 | ウォークアップエクスペリエンス機能を使用して、ウォークアップ場所でのチェックイン、カスタマーサービスポータルからの予約、およびキューの監視を行います。 |
| ケース回避に自動応答機能を使用する | 顧客の連絡先またはコンシューマーがケースを作成した後に、自動応答機能を使用して関連コンテンツを自動的に送信することで、ケースを回避します。 |
| カスタマーサービスのアウトソーシングの使用 | アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) は、企業が外部顧客にカスタマーサービスを提供するために委託する組織です。OSP は、自組織に関連付けられた顧客のケースを管理します。 |
| Chat Zoom Connector の使用 | Chat Zoom Connector アプリケーションを使用して、チャットから直接 Zoom 会議を開始します。 |
| Microsoft Outlook と CSM の使用 | Microsoft Outlook とカスタマーサービス管理 (CSM) を統合し、Microsoft Outlook 内から連絡先やケースの管理などのタスクを実行します。 |
| B2B2C 用顧客データモデルの使用 | B2B2C モデルを使用すると、さまざまな業界の組織がマルチレベルの顧客関係を簡単に構成し、エンドコンシューマーをサポートする事業顧客を支援できます。 |
| カスタマーサービスポータルの使用 | カスタマーサービスポータルを使用して、質問または問題に関する情報の検索、関連コンテンツとの閲覧、カスタマーサービスエージェントへの支援要請を行います。 |
| 消費者サービスポータルの使用 | 消費者サービスポータルを使用して、コンシューマーと世帯にサポートを提供します。 |
| 事業所サービスポータルの使用 | カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで利用可能な事業所サービスポータル (BLSP) を、内部事業所および外部事業所を管理するためのワンストップショップとして使用します。 |
| 事業所 360 を使用する | カスタマーサービスエージェントが事業所の問題を包括的に把握できるようにすることで、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで報告された問題を効果的に解決するために必要なコンテキストデータを取得できます。 |
| 対話型予約 の使用 | 顧客は仮想エージェントを使用してサポートポータルのチャットで予約の会話を開始でき、エージェントはオートパイロットを使用して会話中に仮想エージェントのトピックを表示できます。 |
| カスタマーサービス管理の Omnichannel Callback の使用 | カスタマーサービス管理 (CSM) のオムニチャネルコールバックアプリでは、ライブエージェントの待ち時間が長い場合に、顧客向けのコールバックオプションを有効にします。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM) のモバイルエクスペリエンス | カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションを使用して、モバイルデバイスからカスタマーサービスケースを管理します。接続状態を維持し、情報にリアルタイムでアクセスできるため、タスクを迅速に完了できます。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM) の時間記録 | カスタマーサービスエージェントは、ケースおよびケースタスクの作業時間をレビューできます。 |
| エージェントカレンダーの管理 | カスタマーサービスエージェントとフィールドサービス技術者は、エージェントカレンダーを使用して、作業スケジュールとアサインを確認したり、会議や予約などの個人イベントを追加したりすることができます。 |
| インストールベースの作業計画 | インストールベースの作業計画を作成して、インストールベースアイテムに関連する詳細を取得できます。作業計画は、インストールベースアイテムの基本となる詳細を作成および維持するのに役立ち、定期的かつタイムリーなメンテナンスの計画にも役立ちます。 |
| カスタマー契約とエンタイトルメント の使用 | 注文が行われ、販売済み製品が生成されるときに、サービスに取り組むためのエンタイトルメントとサービス契約を生成します。 |