カスタマーサービスエグゼクティブダッシュボード
Customer Service Executive ダッシュボードでは、組織のカスタマーサービス機能の運用と傾向を把握できます。
カスタマーサービスエグゼクティブダッシュボードを表示するには、 .[すべて] タブをクリックし、[グループ] メニューから [カスタマーサービス管理 (CSM)] を選択します。[カスタマーサービスマネージャー] または [カスタマーサービスマネージャー - 詳細] タイルをクリックします。
カスタマーサービス管理 - 高度なパフォーマンスアナリティクスソリューションは、カスタマーサービスエグゼクティブ - 詳細ダッシュボードを追加します。詳細ダッシュボードには、「影響を受ける顧客」および「展開」の追加インジケーターが含まれています。
エンドユーザーとロール
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
| カスタマーサービスエグゼクティブ：組織におけるカスタマーサービスケースの概要を表示し、順調に実行されている領域と注意が必要な領域を確認します。 | sn_customerservice_manager |
| コンテンツアドミン：ダッシュボードを編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。 | pa_admin |
| コンテンツクリエーター：ダッシュボードを表示できます。 | pa_viewer |
概要インジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| CSAT | アンケートの結果に基づいた平均顧客満足度。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。CSAT の詳細については、「カスタマーサービス満足度サーベイ」を参照してください。 |
| 平均解決時間 | ケースがクローズまたは解決済みとしてマークされるまでの平均時間。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 注: カスタマーサービスエグゼクティブ - 詳細ダッシュボードでは、このインジケーターは「平均解決時間」と呼ばれます。 |
| オープンバックログ | 解決されていないケースの数。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| 顧客満足度の統計 | 顧客満足度のサマリー統計情報。 |
| クローズ済みケースの統計情報 | クローズ済みケースのサマリー統計情報。 |
| オープンケース統計情報 | オープンケースのサマリー統計情報。 |
| 影響を受ける顧客および展開 | 影響を受ける顧客と展開の数。 注: このインジケーターは、カスタマーサービスエグゼクティブ - 詳細ダッシュボードでのみ表示できます。 |
リスクのあるアカウントインジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| CSAT | 顧客満足度が最も低いアカウント。 |
| 平均解決時間 | 平均ケース解決時間が最も長いアカウント。 注: カスタマーサービスエグゼクティブ - 詳細ダッシュボードでは、このインジケーターは「平均解決時間」と呼ばれます。 |
| オープンケースバックログ | 未解決のケースの数が最も多いアカウント。 |
製品概要インジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| CSAT | 顧客満足度が最も低い製品。 |
| 平均解決時間 | ケースの平均解決時間が最も長い製品。 注: カスタマーサービスエグゼクティブ - 詳細ダッシュボードでは、このインジケーターは「平均解決時間」と呼ばれます。 |
| オープンケースバックログ | 未解決のケース数が最大の製品。 |
注:
[コスト情報] タブは、パフォーマンスアナリティクス - コンテンツパック - カスタマーサービスのファイナンシャルマネジメントプラグイン [com.snc.pa.fm.csm] がインストールされている場合にのみ表示されます。
コスト情報インジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| 総コスト | すべてのケースの合計コスト。 |
| ケース当たりのコスト - チャネル別 | チャネルごとにグループ化されたケース当たりのコスト。 |
| ケース当たりのコスト - 製品別 | 製品別にグループ化されたケース当たりのコスト。 |
| ケース当たりのコスト - アカウント別 | アカウント別にグループ化されたケース当たりのコスト。 |
注:
テキストアナリティクスは、オープンケースの簡単な説明において最も頻繁に使用される単語やフレーズのワードクラウドを表示し、ユーザーによって報告された最新の問題についてインサイトを提供します。 [テキストアナリティクス] タブは、カスタマーサービスのパフォーマンスアナリティクスプレミアム版プラグイン [com.snc.pa.premium.cs] がインストールされている場合にのみ表示されます。
- 単語をドリルダウンして、そのキーワードが含まれているケースに関連付けられた他の単語を表示します。
- ワードクラウドで特定の用語を検索します。