ケースとケースタスク

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：13分

    • カスタマーサービスケースには、顧客、その質問と問題、および関連情報が保存されます。ケースの解決に必要な作業を完了するために、ケースタスクが作成され、ユーザーにアサインされます。

    ケース

    ケースレコードは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで使用される主要なレコードタイプです。ケースレコードには、顧客、顧客について報告された質問または問題、および質問への回答と問題の解決のために実行された作業に関する詳細情報が含まれます。ケースレコードは、ケース [sn_customerservice_case] テーブルに保存されます。

    カスタマーサービスエージェントは、ケースを作成して質問や問題を特定し、情報を収集し、解決に関連するアクティビティを追跡します。エージェントは、ケースを使用して顧客や他のユーザーとコミュニケーションを取ることもできます。

    表 : 1. カスタマーサービスケースの主な機能
    機能 説明
    ケース詳細 [詳細] タブには、次の情報が含まれています。
    • 顧客の名前、電話番号、メールアドレスなどの顧客情報。
    • 顧客が所有する製品、資産、サービスなどの製品情報。
    • 優先度、アサイン先グループ、アサインされたエージェントなどのケース情報。
    • サービス契約、エンタイトルメント、および関連付けられたサービスレベルアグリーメント (SLA)。
    ケースアクティビティ [アクティビティ] ペインは、以下の間でのコミュニケーションを可能にします。
    • エージェントと顧客。
    • エージェントと組織内の他の従業員。
    [アクティビティ] ペインには、コミュニケーション履歴、ケースのメモと更新、および添付ファイルも表示されます。
    関連タスク 関連タスクには、ケースタスク、作業指示書、要求など、ケースに起因するタスクが含まれます。これらのタスクは、組織の内部のものである場合もあれば、顧客に関連するものである場合もあります。
    情報 ケースの解決の一環として収集された情報をナレッジベースに含めて、類似ケースの解決に役立てるために使用できます。エージェントは、ナレッジベースを検索し、役に立つ記事を添付することもできます。
    ケースとケースレコードの詳細については、次のトピックを参照してください。

    ケースタスク

    ケースタスクは、カスタマーサービスケースの解決の一環として完了する必要がある追加の作業に対して作成されます。これらのタスクはしばしば、ミドルオフィスエージェントやバックオフィスエージェントなどのユーザーにアサインされます。ケースタスクは、ケースタスク [sn_customerservice_task] テーブルに保存されます。

    ケースタスクは、ケースから手動で作成することも、ケースプレイブックから自動的に作成することもできます。ケースタスクが作成されると、ケースの情報を使用して、ケースタスクレコードの一部のフィールドが自動的に入力されます。これには、[親ケース] フィールドのケース番号が含まれます。[アカウント]、[連絡先]、または [コンシューマー] フィールドの顧客情報も含まれます (これらの情報がケースレコードに存在する場合)。
    注:
    ケースタスクは他のレコードから作成することもできます。インシデント、問題、変更、要求などのケース以外のレコードからタスクが作成された場合、[親] フィールドは親レコードの番号で更新されます。[アカウント]、[連絡先]、または [コンシューマー] フィールドは更新されません。

    [親ケース] または [親] フィールドの値が更新されると、[アカウント]、[連絡先]、または [コンシューマー] フィールドの顧客情報も更新されます。

    ユーザーにアサインされたロールに応じて、CSM 構成可能ワークスペースのアプリケーションナビゲーターで、次のようなさまざまなケースタスクリストにケースタスクが表示されます。
    • 自分のケースタスク
    • マイオープン
    • グループに割り当てられていない
    • すべて
    • 自分の貢献タスク
    • 自分のアクセス可能なタスク
    ケースタスクとケースタスクレコードの詳細については、次のトピックを参照してください。

    ケース、ケースタスク、および関係者

    カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでは、ケースと販売済み製品について複数の連絡先とコンシューマーをサポートできるようにして、これらの連絡先がケースにさまざまなレベルでアクセスできるようにします。これらの追加の連絡先とコンシューマーは、関係者と呼ばれます。関係者は、ケースレコードの [関係者] 関連リストに追加されます。

    カスタマーサービスエージェントは、ケースタスクに関係者を追加することもできます。ケースタスクに追加できる顧客は、次の顧客に制限されます。
    • 親ケースの関係者である顧客。
    • エージェントがアクセスできる顧客。
    admin ロールを持つユーザーは、ケースから関係者を削除できます。アドミニストレーターがケースから関係者を削除しようとすると、その関係者がオープンケースタスクに関連付けられているかどうかがチェックされます。
    • 関連付けられていない場合、その関係者はケースから削除されます。
    • 関連付けられている場合、その関係者はケースから削除されず、関連付けられたケースタスクをリストするメッセージが表示されます。

    サービス定義とのケースタスクの統合

    サービス定義機能を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成できます。
    • エージェントは、構成されたサービス定義を使用して、選択した製品またはサービスに基づいて適切なタイプのケースを迅速に作成できます。
    • 顧客は、構成されたサービス定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。
    表 : 2. サービス定義とのケースタスクの統合ロール
    ロール 説明
    アドミン

    [admin]

    		 ケースタスクの作成および更新時、admin ロールを持つユーザーは、ケースタスクレコードの [サービス定義] フィールドでサービス定義を選択できます。
    ケースタスクエージェント

    [case_task_agent]
    • サービス定義ビューアーロール (sn_csm_case_types.service_definition_viewer) が含まれています。このロールのユーザーには、ケースタスクテーブルにマッピングされたサービス定義にアクセスする権限があります。
    • ケースタスクを作成し、ケースタスクレコードの [サービス定義] フィールドを更新できます。
    ケースタスクビューアー

    [case_task_viewer]
    • サービス定義ビューアーロール (sn_csm_case_types.service_definition_viewer) が含まれています。
    • ケースタスクとサービス定義を表示できます。

    ケースタスクとユーザーロール

    表 : 3. ユーザーロールとケースタスクとのやり取りの方法
    ロール 説明
    admin ロール
    アドミン

    [admin]

    		 このユーザーが実行できる操作：
    • ケースタスクを作成してアサインします。
    • ケースタスクを作成した後、[アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドを更新します。
      注:
      アドミニストレーターは、これらのフィールドの値を、親ケースに関連付けられた関係者の 1 つに変更できます。
    • ケースタスクを削除します。
    エージェントロール
    カスタマーサービスエージェント

    [sn_customerservice_agent]

    		 このユーザーは、アカウントケースに対して次の操作を実行できます。
    • ケースタスクを作成してアサインします。
    • すべてのケースタスクフィールドを更新します。
    • ケースタスクを削除します。
    コンシューマーサービスエージェント

    sn_customerservice_consumer_agent

    		 このユーザーは、コンシューマーおよび世帯のケースに対して次の操作を実行できます。
    • ケースタスクを作成してアサインします。
    • すべてのケースタスクフィールドを更新します。
    • ケースタスクを削除します。
    ケースタスクエージェント

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 このユーザーは、自分が作成し、自分またはアサイン先グループにアサインされたケースタスクを処理できます。

    ケースタスクエージェントには、自分または自分のアサイン先グループにアサインされたケースタスクの [アカウント]、[連絡先]、[コンシューマー]、および [親ケース] フィールドへの読み取りアクセス権があります。

    このユーザーが実行できる操作：
    • アサインされたタスクを表示および更新します。
    • 作成されたケースタスクを表示および更新します。
    • ケースタスクを作成し、他のユーザーにこれらのタスクをアサインします。
    • 作業メモ、コメント、添付ファイルをケースタスクに追加します。
    • ケースタスクのステータスを更新します。
    • メールの送信など、ケースタスクから追加のアクションを実行します。
    リレーションシップエージェント

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 このユーザーは、関係を持つ顧客のケースタスクを表示、作成、更新、削除できます。
    場所エージェント

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 このユーザーは、自分がアクセス権を持つ事業所のケースタスクを表示、作成、更新、削除できます。
    コンシューマーの場所エージェント

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 このユーザーは、自分がアクセス権を持つ事業所のケースタスクを表示、作成、更新、削除できます。
    アウトソーシング先エージェント

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 このユーザーは、自分がアクセス可能なケースのアウトソーシング基準に基づいて、ケースタスクを表示、作成、更新、削除できます。
    アカウントコンシューマー

    [sn_acct_consumer.consumer]

    自分がアクセス権を持つケースタスクの [アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドを表示できます。

    このロールを持つユーザーは、次のケースタスクを実行できます。
    • ユーザーによって作成されたタスク、およびケースへのアクセス権に基づいてユーザーに表示されるタスク。
    • ユーザーまたはユーザーのアサイン先グループに割り当てられているタスク。
    このユーザーが実行できる操作：
    • アサインされたタスクを表示および更新します。
    • ケースタスクを作成し、他のユーザーにこれらのタスクをアサインします。
    • 作成されたケースタスクを表示および更新します。
    • 作業メモ、コメント、添付ファイルをケースタスクに追加します。
    • ケースタスクのステータスを更新します。
    • メールの送信など、ケースタスクから追加のアクションを実行します。
    注:
    Customer Data Models for B2B2C プラグイン (com.sn_csm_b2b_consumers) で利用できます。
    貢献者ロール
    アカウント貢献者

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 このユーザーが実行できる操作：
    • アクセス権を持つケースタスクと、ケースタスクレコードのフィールドを表示および更新します。
    • ケースタスクレコードの [親ケース]、[アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドを表示します。
    コンシューマー貢献者 [sn_customerservice.consumer_contributor] このユーザーが実行できる操作：
    • アクセス権を持つケースタスクと、ケースタスクレコードのフィールドを表示および更新します。
    • ケースタスクレコードの [親ケース]、[アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドを表示します。
    サービス組織貢献者

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 このユーザーが実行できる操作：
    • アクセス権を持つケースタスクと、ケースタスクレコードのフィールドを表示および更新します。
    • ケースタスクレコードの [親ケース]、[アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドを表示します。
    自己貢献者

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 このユーザーが実行できる操作：
    • アクセス権を持つケースタスクと、ケースタスクレコードのフィールドを表示および更新します。
    • ケースタスクレコードの [親ケース]、[アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドを表示します。
    関係者ロール
    ケース認定連絡先

    [sn_customerservice.case_authorized_contact]

    		 このユーザーが実行できる操作：
    • アクセス権を持つケースタスクとフィールドを表示および更新します。
    • [親ケース]、[アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドを表示します。
    ケース認定コンシューマー

    [sn_customerservice.case_authorized_consumer]

    		 このユーザーが実行できる操作：
    • アクセス権を持つケースタスクとフィールドを表示および更新します。
    • [親ケース]、[アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドを表示します。

    ケースタスクと外部ユーザーロール

    エンドユーザーと要求者は、Customer Service Portal と Consumer Service Portal からケースタスクにアクセスするには、次を選択します。 自分のリスト > 自分のケースタスク.

    エンドユーザーと要求者は、アクセス権を持つケースタスクとフィールド ([顧客に表示可能] フィールドが有効になっているケースタスク) を表示および更新できます。これらのユーザーには、[親ケース]、[アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドへの読み取りアクセス権があります。
    • sn_customerservice.customer
    • sn_customerservice.consumer
    • customer_case_manager
    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.consumer

    これらのユーザーは、ケースタスクリストとケースタスクフォームで [アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドを表示できます。エンドユーザーがケースタスクのリストからケースタスクを表示している場合、ケースタスクフォームにも [親ケース] フィールドが表示されます。

    ケースタスクのスケジュール済みジョブ

    Xanadu リリースにおけるケースタスクの拡張により、ケースタスクレコードに複数のフィールドが追加されます。Xanadu リリースにアップグレードすると、アクティブなケースタスクのこれらのフィールドにデータを入力するスケジュール済みジョブを実行できます。
    注:
    スケジュール済みジョブは、計画されたダウンタイム中に実行することをお勧めします。
    親ケースが、ケーステーブル (sn_customerservice_case) またはケーステーブルを拡張するテーブルのアクティブなレコードである場合、「ケースタスクフィールドの更新」スケジュール済みジョブは次のことを行います。
    • 親ケース番号を [親ケース] フィールドにコピーします。
    • アカウントおよび連絡先またはコンシューマー情報を、[アカウント] および [連絡先] または [コンシューマー] フィールドにコピーします (これらの情報がケースレコードに存在する場合)。
    このスケジュール済みジョブを実行するには、以下の手順に従います。
    1. 移動先 すべて > システム定義 > スケジュール済みジョブ.
    2. [名前] フィールドで [ケースタスクフィールドの更新 (Update case task fields)] を選択します。
    3. [今すぐ実行] をクリックします。