カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのチャネル管理の使用

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：16分

    • チャネルを使用して、アサイン先グループに作業アイテムをルーティングします。スキルベースのルーティングを使用して、適切な作業が適切なエージェントに送られるようにします。チームが複数のチャネルでタスクに積極的に取り組んでいるので、リアルタイムパフォーマンスを確認します。エスカレーションが表示されたときに、要求者に気付かせずに、エージェントが問題を解決できるようヘルプに入れます。

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    また、管理している直属の部下チームのエージェントの進行中の作業を監視し、パフォーマンスを追跡します。定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準を使用して、作業アイテムが適格なエージェントに割り当てられます。

    チームが複数のチャネルでタスクに積極的に取り組んでいる際に、リアルタイムパフォーマンスを確認します。
    • [概要] セクションには、各サービスチャネルの最重要の重要業績評価指標 (KPI) がカード形式で表示されます。サービスチャネルの構成順序に従って KPI が表示されます。KPI スコアはリアルタイム情報で、5 秒間隔またはsn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds システムのプロパティの構成に従って自動的にリフレッシュされます。また、サービスチャネルカードは、sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds システムプロパティで構成すると 2 分ごとに自動的にリフレッシュし、また [リフレッシュ] アイコン (概要データをリフレッシュするアイコン。) をクリックすることで手動でリフレッシュできます。
    • アサイン先グループは、選択したグループに従って、チャネルとキューのすべてのページのレポートを調整します。アサイン先グループの構成に基づくインタラクティブフィルターでは、ダッシュボードから直接データを絞り込むアサイン先グループを選択できます。sn_channel_mgmt.filter_config.enable システムのプロパティを使用して、アサイン先グループインタラクティブフィルターを無効にすることができます。
    • [キューに格納された作業] タブには、各サービスチャネルとキュー内で実行中のアクティブな作業インタラクションが表示されます。
    • [すべてのキュー] タブには、キューベースのルーティングの作業アイテムのリストが表示されます。特定のキューにドリルダウンして、アクティブなインタラクション、作業アイテム、およびエージェントを表示できます。チームの進行中の作業とリアルタイムのパフォーマンスを追跡するには、サービスチャネルで重要業績評価指標を構成します。優先度に従ってキューを変更することで、受信したサポート要求に応答します。
    • [すべてのエージェント] タブには、エージェントの進行中の作業、在席ステータス、チャネル、作業負荷、およびオープンキャパシティが表示されます。特定のエージェントにドリルダウンして、エージェントのプロファイル、進行中のタスク、在席ステータスの履歴を表示し、チャネルキャパシティを上書きすることができます。
    注:
    • すべてのリストはリアルタイム情報で、30 秒間隔または sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds システムのプロパティの構成に従って自動的にリフレッシュされます。[リフレッシュ] アイコン (概要データをリフレッシュするアイコン。) をクリックして、サービスチャネルカードを手動でリフレッシュすることもできます。
    • [すべてのキュー] と [すべてのエージェント] リストには、デフォルトのソート順に基づいて、選択したフィールドのレコードを表示するデフォルトのソートとフィルターリングメカニズムが提供されています。列見出しをクリックすると、昇順と降順を切り替えることができます。ページから移動すると、ソート順序がデフォルト構成に変わります。アドミニストレーターは、拡張ポイントを使用して実装を作成することで、デフォルトのソート順をカスタマイズできます。詳細については、「拡張ポイントを使用してソート順を設定する」を参照してください。
    • スケジュール済みレポートが構成されている場合、各日の終わりにエージェントの作業サマリーに関するメール通知も送信されます。

    エンドユーザーとのチャット会話に参加してエージェントを支援する

    チャットに参加することでエージェントをリアルタイムで支援し、適切な人に直ちに連絡して任意のレコードでコラボレーションを行い、問題を迅速に解決します​。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_csm_wfo_workspa.manager

    このタスクについて

    対応中のチャットインタラクションを表示し、[ヘルプ要求済み (Help Requested)] フラグが [はい (Yes)] に設定されているエージェントがいないか確認します。インタラクションレコードを開き、エンドユーザーとエージェントの間でやり取りされるすべてのメッセージを表示できます。​コンテキストを取得し、内部メッセージを送信するか、​または公開で会話に参加することで、会話に参加することを選択します。​​

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. 次のいずれかの操作を行います。
      • ランディングページで [ヘルプ要求済み] インジケーターをクリックします。
      • [チャネル] (チャネルアイコン。) アイコンをクリックしてキューを選択し、[アクティブなインタラクション] タブをクリックします。
      • 「 リスト」 ページで、 会話のモニタリング > ヘルプ要求あり.
    3. 会話に参加するインタラクションレコードをクリックします。
    4. [会話に参加] をクリックしてエージェントとのインタラクションを開始するか、[プライベートメッセージの送信] を選択して、エージェントにのみプライベートメッセージを送信します。

    タスクの結果

    チャット会話が確立されます。

    キューの健全性の追跡および分析

    各サービスチャネルとキューでエージェントの作業負荷と作業アイテムのステータスを監視することで、作業がキューからエージェントにどの程度効率的に進んでいるかを把握することができます。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_csm_wfo_workspa.manager

    このタスクについて

    サービスチャネル内の各キューのパフォーマンスをリアルタイムで追跡します。特定のキューにドリルダウンすると、リアルタイムレポート、待機中の作業アイテム、対応可能なエージェント、および進行中の作業のステータスを確認できます。この情報により、キューからエージェントの間で作業がどの程度効率的に進んでいるかがわかります。この情報を使用すると、適切に実行されているキューとボード上のエージェントをさらに使用する可能性があるキューを特定できます。たとえば、多数のエージェントが表示されていても、作業がそれほど多くない場合は、他のキューのエージェントに対してスキルを推奨できます。

    注:
    • リスト内のレコードは、列のデフォルトのソート順に基づいて表示されます。列見出しをクリックすると、昇順と降順を切り替えることができます。ページから移動すると、ソート順序がデフォルト構成に変わります。たとえば、[対応可能なエージェント] 列のデフォルトのソート順は降順です。アドミニストレーターは、sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint 拡張ポイントを使用して実装を作成することで、ソート順を昇順に変更できます。詳細については、「拡張ポイントを使用してソート順を設定する」を参照してください。
    • リスト内のレコードは、30 秒間隔で更新されます。アドミニストレーターは、sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds プロパティを使用してこの間隔を変更できます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. チャネル (チャネルアイコン。) アイコンをクリックします。
    3. [すべてのキュー] タブをクリックします。
      表 : 1. エージェントの作業負荷とステータスを追跡するためのレコード
      フィールド 説明
      名前 エージェントに作業をアサインしてルーティングするために使用されたキュー名。クリックすると、キューに関連付けられている作業アイテムとエージェントが表示されます。
      サービスチャネル キューが分類されるサービスチャネル名。クリックすると、チャネルに関連付けられている作業アイテムとエージェントが表示されます。
      待機中の作業アイテム キュー内の待機中の作業アイテムの数。
      平均待ち時間 作業アイテムがエージェントを待機している平均時間。
      対応可能エージェント 対応可能なエージェントの数。
      対応できるエージェントはいません 対応可能なエージェントの数。
      本日アサインされた作業アイテム 特定の日にアサインされた作業アイテムの数。
      本日キャンセルされた作業アイテム 特定の日にキャンセルされた作業アイテムの数。
      エージェントの平均使用率 エージェントの作業負荷/キャパシティ (割合)。割合は、トータルキャパシティと使用中のトータルキャパシティから計算されます。
      サービスレベル キューのターゲット待機時間よりも早く承認された作業アイテムの数。

    作業アイテムをエージェントに手動で割り当て

    作業を完了するため、処理待ちの作業アイテムをエージェントに割り当てます。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_csm_wfo_workspa.manager

    エージェントに、サービスチャネル内の少なくとも 1 つのキューに対する関連スキル、対応可能性、およびアクセスがあることを確認してください。

    このタスクについて

    アクティブな作業アイテムがキュー内に残っていて、次のいずれかの理由で手動割り当てが処理待ちになっています。
    • エージェントが既に最大キャパシティに達している。
    • 対応可能エージェントが、アサインされた作業アイテムを承認していない。
    • 必要なスキルを持つエージェントが利用できない。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. チャネル (チャネルアイコン。) アイコンをクリックします。
    3. 次のいずれかのアクションを使用して作業アイテムを選択します。
      移動先操作
      [キューに格納された作業] タブ 作業アイテムを選択します。
      [サービスチャネル] ページ
      1. サービスチャネルをクリックします。たとえば、[チャット] などです。
      2. [作業アイテム] タブをクリックします。
      3. 作業アイテムを選択します。
      すべてのキュー
      1. キューをクリックします。
      2. [作業アイテム] タブをクリックします。
      3. 作業アイテムを選択します。
      対応可能なエージェントのリストが、在席ステータス、対応可能性、キャパシティ、アサイン先グループ (マネージャーおよびエージェント間の共通グループ)、一致するスキルなどの詳細とともに表示されます。
      注:
      対応可能時間は、休憩時間を除いて、エージェントの現在のシフトタイミングです。ただし、シフトが開始されていない場合は、次のシフトの対応可能時間を表示します。
    4. 作業アイテムのアサイン先のエージェントを選択します。
      たとえば、キャパシティが 0/4 である場合、そのエージェントの最大キャパシティは 4 つの作業アイテムであることを意味します。
      注:
      エージェントには一度に 1 つずつユーザーが選択する作業アイテムを割り当てられます。エージェントの可用性。
    5. [割り当て] をクリックします。
      作業アイテムが選択したエージェントに割り当てられたことを示す確認メッセージが表示されます。sys_properties.list [sys_properties] テーブルに [glide.awa.manual_assignment_message] システムのプロパティを追加することで、確認メッセージをカスタマイズできます。エージェントは、次のようにアサインされた作業アイテムのアラートを受け取ります。
      • エージェントが作業アイテムを承認すると、ステータスが [受入処理待ち] から [受入済み] に移行します。​[担当者] フィールドは、エージェントの名前で更新​され、関連 KPI が更新されます。
      • エージェントが作業アイテムを却下した場合、ステータスは [キューに格納済み] ステータスに移行します。
      • エージェントが長時間にわたって作業アイテムを受け入れない場合、ステータスが [受入処理待ち] 状態のままになります。その場合は、作業アイテムを再割り当てする必要があります。

    エージェントのパフォーマンスの追跡と分析

    概要でエージェントのパフォーマンスを追跡することで、エージェントの実行状況を分析およびレビューできます。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_csm_wfo_workspa.manager

    このタスクについて

    すべてのエージェントとそのリアルタイムステータスを表示します。特定のエージェントにドリルダウンすると、次の詳細を表示できます。
    • アクティブなケース、インタラクション、その他の却下などの KPI のリアルタイム情報​。
    • チャネルキャパシティの上書き。
    • エージェントの対応可能性と在席状況の履歴。
    • [受入処理待ち] ステータスの作業アイテム。
    • 状況が新規、対応中、および保留中の状況であるインタラクション。
    • 状況が新規、オープン、および情報待機中であるケース。
    • スキルセット、スケジュール、およびプロファイル。
    • アサインされたトレーニングタスク
    • ユーザーの詳細と割り当てられたグループ。
    注:
    • リスト内のレコードは、列のデフォルトのソート順に基づいて表示されます。列見出しをクリックすると、昇順と降順を切り替えることができます。ページから移動すると、ソート順序がデフォルト構成に変わります。たとえば、[在席ステータス] 列のデフォルトのソート順は昇順です。アドミニストレーターは、sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint 拡張ポイントを使用して実装を作成することで、ソート順を降順に変更できます。詳細については、「拡張ポイントを使用してソート順を設定する」を参照してください。
    • リスト内のレコードは、30 秒間隔で更新されます。アドミニストレーターは、sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds システムのプロパティを使用してこの間隔を変更できます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. チャネル (チャネルアイコン。) アイコンをクリックします。
    3. [すべてのエージェント] タブをクリックします。
    4. エージェントのパフォーマンスの追跡と分析を行います。
      フィールド 説明
      エージェント エージェントの姓と名。エージェントの名前をクリックすると、そのエージェントのプロファイルサマリーが表示されます。
      サービスチャネル エージェントに関連付けられたサービスチャネル。対応可能なエージェントが処理できる作業のタイプがわかります。チャネルをクリックすると、作業アイテムのリストが表示されます。
      トータルキャパシティ エージェントに自動的にアサインされた作業アイテムの数 (上書き処理待ち)。
      • チャット：デフォルトは 4 です。
      • インシデント：デフォルトは 2 です。
      使用中のキャパシティ 進行中の作業アイテムの数。スコアをクリックすると、エージェントの進行中の作業が表示されます。
      使用状況 エージェントの作業負荷/キャパシティ (割合)。割合は、トータルキャパシティと使用中のキャパシティから計算されます。
      在席ステータス エージェントの現在の在席ステータス。例：オンライン、またはオフライン。
      作業を承認できる 作業アイテムを承認するためのエージェントのステータス。
      時間 (ステータス) エージェントが現在の在席ステータスになっている時間。
    5. エージェントを選択してドリルダウンし、詳細を表示します。
      エージェントのプロファイルページが表示されます。[現在の作業] では、構成された重要業績評価指標 (KPI) のデータが表示されます。詳細については、「エージェントの KPI の設定」を参照してください。

    エージェントのチャネルキャパシティの上書き

    エージェントがサービスチャネルで処理できる作業アイテムのデフォルトの数を変更します。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_csm_wfo_workspa.manager

    このタスクについて

    デフォルトでは、上書きキャパシティは 12 時間有効です。アドミニストレーターは、sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes システムのプロパティを使用してこの期間を変更できます。指定された時間が経過すると、キャパシティは前の値にリセットされます。スケジュール済みジョブ「一時キャパシティの上書きのリセット」を 2 分ごとに実行して、無効または期限切れの上書きされたキャパシティを確認し、前の値にリセットします。一度に 1 つのエージェントのチャネルキャパシティを上書きできます。なお、チャネルキャパシティを上書きするエージェントは 高度な作業アサイン と必要なチャネルに関連付ける必要があります。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. エージェントのプロファイルページに移動します。
      上書きキャパシティを設定する操作
      チャネルから
      1. チャネル (チャネルアイコン。) アイコンをクリックします。
      2. [すべてのエージェント] タブをクリックします。
      3. エージェントのレコードをクリックします。
      Teams から
      1. Teams アイコン (Teams アイコン。) をクリックします。
      2. KPI グループをクリックします。
      3. [グループメンバー] タブを選択します。
      4. エージェントのレコードをクリックします。
      エージェントのプロファイルページが表示されます。
    3. [概要] タブをクリックします。
    4. [チャネル] セクションで、キャパシティを上書きするサービスチャネルを選択します。
    5. [キャパシティの上書き] をクリックします。
      [エージェントキャパシティの上書き] ページが表示されます。
    6. [キャパシティの上書き] フィールドに、新しいキャパシティを入力します。
    7. [適用] をクリックします。

    タスクの結果

    次のスナップショットは、エージェントキャパシティの上書きの例を示したものです。キャパシティの更新が有効であることを示すメッセージが、定義された期間にわたり表示されます。指定された時間が経過すると、キャパシティは前の値にリセットされます。エージェントの現在のキャパシティとキャパシティを更新するフィールドを表示する [エージェントキャパシティの上書き] ポップアップメッセージ。