例 - カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したコーチング
コーチング を使用して、エージェントのパフォーマンスを評価し、スキルギャップを特定し、それらをトレーニングしてスキルセットを強化する方法について説明します。
重要:
Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
例えば、エイミー・ジョーンズは、大組織のカスタマーサービスオペレーションを管理しており、彼女の配下には 12 チームがあります。各チームには、8 ~ 15 人のエージェントがいます。彼女は、可視化を向上するために他のチームのマネージャーとしても追加されています。
エイミー・ジョーンズは次のことができる単一の場所を望んでいます。
- 問題を解決するために各チームが使用するスキルを監視する。
- 評価指標を分析し、チームの保留中のコーチングアセスメントとトレーニングを監視する。
- 問題の解決に使用されたスキルを追加する、または 予測インテリジェンスワークベンチ がスキルを推奨したときに追加する。
エイミー・ジョーンズは、次を実行することで、これらのアクションをすべて管理できます。
- コーチング機会をトリガーする条件を設定します。
- エージェントのスキルを評価し、トレーニングをアサインします。
- エージェントがトレーニングを完了したとき、または 予測インテリジェンス からの推奨を利用して、エージェントプロファイルにスキルを追加します。
コーチング、アセスメントの作成、サーベイの実施、トレーニングのアサイン、スキルの追加の概要について説明します。
予測インテリジェンス および Skill Recommendation アプリケーションを使用して、スキルを手動で追加したり、推奨スキルを追加したりする方法について説明します。
カスタマーサービスのワークフォース最適化 で コーチング を使用する詳細な手順については、「コーチング」を参照してください。