カスタマーサービスチャットキューの設定

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • カスタマーサービスのチャットキューのカスタマーサービスエージェント、デフォルトのチャットメッセージ、スケジュール、およびエスカレーションパスを定義します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    カスタマーサービス管理 (CSM) チャットコミュニケーションチャネルは ServiceNow コネクトサポート機能を使用します。

    手順

    1. 移動先 すべて > 共同作業 > 管理 > キュー.
    2. [チャットキュー] リストから [カスタマーサービス] を選択します。
    3. 必要に応じてフィールドに入力します。
      表 : 1. [チャット キュー] フォーム
      フィールド 説明
      名前 キューの名前です。
      アクティブ コネクトでは使用されません。
      アサイン先グループ キューのサポート スタッフが含まれているユーザー グループです。グループ内のすべてのユーザーは、コネクトサイドバーでキューを表示してチャットを受け入れることができます。他のユーザーはキューにアクセスできません。このフィールドに入力する必要があります。
      平均待ち時間 エージェントがキュー内のチャットを受諾するまでにかかる時間の平均です。この値は自動的に計算されます。手動で編集しないでください。
      問題を確認 コネクトでは使用されません。
      エスカレーション先 エージェントがチャットをエスカレートする宛先として可能な別のキューです。例：優先度の高いサポート チャットのキューがあります。このフィールドでキューが定義されている場合、エージェントは会話で [エスカレート] オプションにアクセスできます。
      初期エージェント応答 エージェントがチャットを受け入れたときにユーザーに表示されるメッセージです。例：サポートにご連絡いただきありがとうございます。質問の内容を確認し次第ご連絡いたしますので、しばらくお待ちください。
      利用不可 定義されたキュー [スケジュール] の外でユーザーがチャットを開始しようとしたときに表示されるメッセージです。HTML を使用してメッセージの書式を設定し、リンクやメディアを含めることができます。
      質問 キュー内で新しいチャットを開始したときにユーザーに表示される最初のフレーズです。例：何かお困りですか？
      スケジュール キューをいつ利用可能にするかを定義するスケジュールです。キューを常に利用可能にするには、このフィールドを空白のままにします。ユーザーは、スケジュール時間外にキュー内で新しい会話を開始することはできません。
    4. [送信] をクリックします。