カスタマーサービスのタスクインテリジェンスに含まれる感情分析機能を使用することで、次のことを行うことができます。

• メールとケースのテキストを評価する。
• 新規ケースの現在の感情を識別する。
• 更新されたケースの進行中の感情を識別する。
• この情報をエージェントとマネージャーに表示する。

マネージャーは、感情を使用して適切な共感スキルを持つエージェントにケースをルーティングし、ケースを監視して必要に応じて再割り当てすることで、エスカレーションを回避できます。マネージャーは、否定的な感情で終了したケースを確認することで、コーチングの機会を特定することもできます。

感情分析では、事前トレーニング済みの機械学習モデルを使用してメールとケーステキストを評価し、感情を予測します。この分析は、ケースの作成時と顧客による更新時に行われます。

表 : 1. ケースの感情分析

ケースのシナリオ	説明
ケースが作成されたとき	感情分析モデルは、次のテキストを評価して予測を行います。 メールの件名と本文のテキスト。 ケースの簡単な説明と説明のテキスト。 モデルが予測を行うことができる場合は、次の情報が返されます。 感情ラベルと対応する感情レベル。 好意的 (1.0) 中立 (0.5) 否定的 (0.0) 予測の信頼性レベル。 モデルが予測を行うことができる場合、感情が [元の感情] フィールドに追加されます。 モデルが予測を行うことができない場合、[元の感情] は設定されません。 このシステムは、感情予測情報を [タスクの予測結果] テーブルに保存します。
ケースが更新されたとき	感情分析モデルは、次のテキストを評価して予測を行います。 返信メールの本文のテキスト。 顧客がケースに追加するコメント。 モデルが予測を行うことができる場合は、次の情報が返されます。 更新された感情ラベルと対応する感情レベル。 予測の信頼性レベル。 システム： [現在の感情] フィールドを現在の感情で更新します。 更新された現在の感情を元の現在の感情と比較し、感情の変化を計算して、[経時的な感情] フィールドを更新します。 スコアが増加した場合、[経時的な感情] フィールドに [改善中] と表示されます。 スコアが減少した場合、[経時的な感情] フィールドに [拒否中] と表示されます。 スコアに変化がない場合、[経時的な感情] フィールドには前の値が引き続き表示されます。 注: [元の感情] が [中立] で、[現在の感情] が [中立] の場合、[経時的な感情] は [中立] になります。 モデルが予測を行うことができない場合、情報は記録されず、[現在の感情] フィールドは同じ値のままになります。