基盤データの設定
カスタマーサービス管理 (CSM) を使用すると、名前、住所、電話番号、アカウントの詳細、製品と資産、サービス契約を含む顧客情報をインポートまたは作成できます。ユーザーにロールをアサインし、顧客リレーションシップを作成することもできます。
始める前に
必要なロール：admin
このタスクについて
基盤データには、顧客をサポートするために構成する必要があるすべてのデータが含まれています。これには次の情報が含まれます。
- 顧客 (外部ユーザー)
- 顧客リレーションシップ
- ユーザー (エージェントや従業員などの内部ユーザー)
- 顧客およびユーザーロール
- 製品および資産
- サービス契約およびエンタイトルメント
カスタマーサービス管理 (CSM) ガイド付きセットアップを使用して、この基盤データのほとんどをインポートおよび設定できます。この機能により、セットアップと構成に必要なすべての手順を実行できます。
新しいアカウントや連絡先を追加するなど、新しいデータを作成するには、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用できます。
手順
- 移動先 すべて > カスタマーサービス > 管理 > ガイド付きセットアップ.
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ガイド付きセットアップの [はじめに] ページで、[ようこそ] をクリックします。
ガイド付きセットアップが再度表示され、構成できる カスタマーサービス管理 (CSM) 機能のさまざまなカテゴリのページが開きます。
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[基盤データ] カテゴリで、[ようこそ] をクリックします。
[基盤データ] ページが開き、さまざまなタイプの顧客情報を設定するためのタスクのリストが表示されます。
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タスクを実行するには、[構成] をクリックします。
表 : 1. 基盤データ構成タスク タスク 説明 アカウントのインポート 企業間 (B2B) モデルでは、アカウントはサポート対象の外部顧客です。既存のアカウントデータをインポートして検証します。詳細については、「ガイド付きセットアップを使用したアカウントと連絡先のインポート」を参照してください。 注:顧客アカウントデータをインポートした後、アカウントコードシステムプロパティも設定する必要があります。連絡先のインポート (B2B) 連絡先とは、アカウントの従業員であるユーザーのことです。既存の連絡先データをインポートして確認します。詳細については、「ガイド付きセットアップを使用したアカウントと連絡先のインポート」を参照してください。 コンシューマーのインポート (B2C) コンシューマーは、企業/消費者間 (B2C) ビジネスモデルの顧客です。既存のコンシューマーデータをインポートして検証します。詳細については、「ガイド付きセットアップでのコンシューマーのインポート」を参照してください。 ユーザーをインポート ユーザーは、インスタンスにアクセスできる個人です。既存のユーザーデータをインポートして検証します。詳細については、「ユーザーとグループの設定」を参照してください。 グループをインポート グループは共通の目的を共有する一連のユーザーで構成されます。既存のグループデータをインポートして検証します。詳細については、「ユーザーとグループの設定」を参照してください。 グループメンバーをインポート グループに関連付けられているユーザーは、グループメンバーとしてリストされます。既存のグループメンバーのデータをインポートして検証します。 ロールをアサイン ロールは、機能へのアクセス権を制御します。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションには、次の 2 種類のロールがあります。- エージェントとマネージャーの内部ロール
- 顧客、顧客パートナー、コンシューマーの外部ロール
内部および外部ユーザーに必要なロールをアサインします。詳細については、「ロールを CSM ユーザーに割り当てる」を参照してください。
顧客リレーションシップの作成 パートナー、連絡先、顧客間のリレーションシップを作成して、アカウントと資産管理を簡単かつ柔軟に行うことができます。詳細については、「顧客リレーションシップの作成」を参照してください。 次のタイプのリレーションシップを作成できます。- 双方向のアカウントリレーションシップ
- アカウント階層
- 連絡先のリレーションシップ
製品モデルのインポート 製品とは、会社が販売およびサポートしている物品またはサービスの一種です。製品モデルでは、サービス、ハードウェア、ソフトウェア、消耗品など、さまざまなタイプの製品を識別できます。詳細については、「ガイド付きセットアップで製品モデルをインポート」を参照してください。 販売済み製品のインポート 販売済み製品は、アカウントまたはコンシューマーに販売済みの製品およびコンポーネントです。販売済み製品をインポートすると、アカウントまたはコンシューマーに販売済みの製品全体の概要が示されます。詳細については、「ガイド付きセットアップで販売済み製品をインポート」を参照してください。 製品モデルとカタログアイテムのリレーションシップの作成 顧客が製品モデルとカタログアイテム間でリレーションシップを作成することにより、製品のサービスを要求するセルフサービスを有効にします。詳細については、「製品モデルとカタログアイテムの関係の構成」を参照してください。 インストールベースアイテムをインポート インストールベースアイテムは、顧客に設定されたインスタンスを指します。各インストールベースアイテムは、顧客の構成アイテムレコードを参照します。詳細については、「ガイド付きセットアップでインストールベースアイテムをインポート」を参照してください。 インストールされた製品をインポート インストール済み製品は、販売済み製品とインストールベースアイテムの間の関連付けを作成します。インストール済み製品には、販売済み製品に関する情報と、それらを展開またはインストールする方法についての説明が含まれています。詳細については、「ガイド付きセットアップでインストール済み製品をインポート」を参照してください。 資産のインポート 資産とは、顧客のためにサポートされている特定の製品インスタンスのことです。資産にはさまざまなタイプがあり、資産の情報はタイプごとに異なるテーブルに保存されます。詳細については、「ガイド付きセットアップでの資産のインポート」を参照してください。 資産連絡先のリレーションシップの作成 資産の管理を担当している顧客連絡先に資産をアサインします。必要に応じて、資産情報へのアクセスをアサインされた連絡先にのみ制限するプロパティを有効にします。詳細については、「資産連絡先の関係性の作成」を参照してください。 サービス契約の作成 サービス契約には、顧客に提供されるサポートのタイプに関する情報が含まれており、特定の資産を対象に含めることができます。各契約には、複数のサービスエンタイトルメントと SLA を含めることもできます。詳細については、「サービス契約の作成」を参照してください。 エンタイトルメントの作成 エンタイトルメントによって、顧客が受けるサポートのタイプやサポートされるコミュニケーションチャネルが定義されます。エンタイトルメントは、2 種類の単位 (ケースおよび時間) でカウントおよび追跡されます。詳細については、「エンタイトルメントの設定」を参照してください。 アカウントチームの作成 アカウントチームは、特定のアカウントに対して特定のジョブまたはロールを履行する従業員で構成されています。これらのロールまたは責任の定義を作成し、従業員および連絡先にアサインします。詳細については、「アカウントチームの作成」を参照してください。