カスタマーサービスのワークフォース最適化 の Scheduling

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：37分

    • Scheduling を使用すると、チーム全体のスケジュール、人員配置、およびシフトを 1 つの場所から計画して管理し、人員リソースを効率的に管理できます。また、オンコールスケジューリングとデータ連携して、オンコールローテーションのシフトとスケジュールを作成することもできます。

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
    Scheduling では、次のことができます。
    • チームカレンダーを使用して、会議、トレーニング、休暇申請、またはアドホック作業シフトを追加する。
    • チームカレンダー内のエージェントを、エージェントの場所、地域、アサイン先グループ、またはエージェントのレコード内の任意のフィールドに基づいてフィルタリングする。
    • エージェントのシフトとスケジュールの計画を作成する。
    • エージェントの休暇申請とシフトスワップ申請を承認または却下する。
    • 選択した日または週の計画されたシフトと実際の出勤時間および退勤時間を表示することで、チームカレンダーでチームのスケジュールを追跡および管理する。
    • チームメンバーがスケジュールに従っているかどうかを分析する。潜在的な問題が発生した場合は、チームに対するアラートをすぐに作成できるため、迅速に対応してもらうことができます。
    • 遵守の履歴レポートを使用して、エージェントのコーチング機会を分析および推奨する。

    重要業績評価指標、フィルター、およびサイドバーの詳細については、「KPI 詳細のインジケーターについて」を参照してください。

    シフト計画の作成

    チームのシフトをスケジュールして、すべての作業のアサインと休憩を確実にカバーできるようにします。スケジュール設定済みシフトを上書きする必要がある曜日を指定することもできます。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    このタスクについて

    [シフト] タブでは、シフトはアクティブなシフトと非アクティブなシフトによってグループ化されます。コンテキストサイドパネルには、アクティブなシフトと非アクティブなシフトが [シフト] タブに表示される順序で表示されます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. [スケジュール] アイコン (スケジュールアイコン) をクリックします。
    3. [シフト] タブをクリックします。
    4. [プラス (+)] アイコンをクリックします。
    5. シフトを作成します。
      宛先操作
      作業シフトの作成
      1. 作業シフトを作成します。
        1. [作業シフト] をクリックします。
        2. [名前] フィールドに、シフトの名前を入力します。
        3. シフトのタイムウィンドウを選択します。
          1. [タイムゾーン] フィールドで、シフトに割り当てるユーザーのタイムゾーンを選択します。
            注:
            ローカルタイムゾーンで働いているエージェントのシフトを追加するには、[エージェントのタイムゾーンを使用 (Use agent time zone)] オプションを選択します。システムは、エージェントのユーザーレコードに指定されたタイムゾーンを使用します。
          2. [開始時間] フィールドに、シフトを開始する時刻を入力します。
          3. [終了時間] フィールドに、シフトを終了する時刻を入力します。
        4. このシフトに追加する曜日を選択します。
        5. [保存] をクリックします。
      2. シフトに休憩のスケジュールを追加します。
        1. 作成したシフトを選択します。
        2. [ブレークを追加] をクリックします。
        3. [名前] フィールドに、休憩の名前を入力します。
        4. 休憩の長さを設定します。
          1. [期間] フィールドに、休憩の長さを入力します。
          2. [最も早い開始時間] フィールドに、休憩を開始する最も早い時間を入力します。
          3. [最も遅い終了時間] フィールドに、休憩を終了する最も遅い時間を入力します。

            たとえば、最も早い開始時間を 11:00、最も遅い終了時間を 15:00、休憩の長さを 1 時間として設定できます。この作業シフトに 4 人のエージェントを追加すると、Scheduling アプリケーションは各エージェントの休憩時間を自動的に調整します。4 人のエージェントがシフトスパン全体をカバーできるように、休憩をずらします。

          4. [保存] をクリックします。
        シフトスパンウィンドウで、1 時間または 1 日のエージェント数を表示できます。
      オンコールシフトの作成
      1. オンコールシフトを作成します。
        1. [オンコールシフト] をクリックします。
        2. [名前] フィールドに、シフトの名前を入力します。
        3. [グループ] フィールドから、シフトに割り当てるグループを選択します。
        4. シフトのタイムウィンドウを選択します。
          1. [開始時間] フィールドに、シフトを開始する時刻を入力します。
          2. [終了時間] フィールドに、シフトを終了する時刻を入力します。
          3. [タイムゾーン] メニューから、シフトに割り当てるユーザーのタイムゾーンを選択します。
        5. シフトを適用する曜日を選択します。
        6. [ローテーション開始日] フィールドでカレンダーアイコンをクリックし、シフトのオンコールローテーション開始日を選択して、[OK] をクリックします。
        7. [保存] をクリックします。
      2. オンコールローテーションを作成します。
        1. 作成したシフトを選択します。
        2. [ローテーションを作成] をクリックします。
        3. [エージェント] フィールドから、シフトの対象とするエージェントの名前を選択します。フィールドをクリックすると、オンコールシフトを作成中のグループに属するすべてのエージェントの名前が表示されます。
        4. [ローテーション間隔] フィールドで、ローテーションを日次にするか週次にするかを選択します。
        5. [保存] をクリックします。
        注:
        ローテーションに対して複数のシフト表が作成されている場合、[エスカレーションタイプ] フィールドには [シフト表でローテーション] フィールド値が自動的に入力されます。そうでない場合は、[メンバーでローテーション] フィールド値が入力されます。
      3. [公開] をクリックしてシフトをアクティブにし、スケジュールに従って公開します。
      注:
      • アクティブなオンコールシフトを選択して [公開を中止] をクリックすると、シフトが非アクティブになり、スケジュールから削除されます。
      • スケジュールに従って公開されたすべてのオンコールシフトをエージェントとチームのカレンダーで表示できます。オンコールローテーションに新しいエージェントを追加すると、チームカレンダーのデータ更新に多少時間がかかる場合があります。
      • チームカレンダーのオンコールシフトをクリックすると、詳細が表示されます。
      シフトカレンダーでは、各オンコールシフトのプライマリエージェントの名前を表示できます。
    6. [送信] をクリックします。

    スケジュール計画を作成する。

    時間範囲をカバーし、チームの作業シフトを含むスケジュール計画を作成することで、チームのスケジュールを管理します。スキルと可用性に基づいて、エージェントをシフトにアサインすることもできます。このようにして、組織にとって可能な限り最善の方法でリソースを使用できます。

    始める前に

    重要:
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    このタスクについて

    sn_shift_planning.number_of_days_to_cache システムのプロパティを使用して、エージェントスケジュールをキャッシュする日数を設定できます。[合計カバレッジ/デマンド] 行には、1 日の各シフトを網羅するエージェントの数が表示されます。日ビューには、1 日に 1 時間ごとのエージェントの予測数のデマンドが表示されます。たとえば、4/5 では、午前 11 時～午後 12 時の時間ごとのタイムスロットに 4 名のエージェントがスケジュールされており、エージェントのデマンド予測が 5 であることを示しています。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. [スケジュール] アイコン (スケジュールアイコン。) をクリックします。
    3. スケジュール計画を作成します。
      1. [チームカレンダー] タブをクリックします。
        注:
        1 日または 1 週間のスタッフ配置を分析できます。
      2. コンテキストサイドパネルで、[スケジュールを表示] アイコン スケジュールを表示アイコン をクリックして、スケジュールを表示します。
      3. [スケジュール] パネルで、[新規スケジュール作成] アイコン。 アイコンをクリックします。
      4. [名前] フィールドに、スケジュール計画の名前を入力します。
      5. [開始日] フィールドから、スケジュール計画を開始する日付を選択して、[OK] をクリックします。
      6. [終了日] フィールドから、スケジュール計画を終了する日付を選択して、[OK] をクリックします。
      7. [保存] をクリックします。
      直接管理または追加管理するアサイン先グループ内の、すべてのエージェントのスケジュールを表示できます。
    4. 作業シフトをスケジュール計画に追加します。
      注:
      既存のスケジュール計画にさらにシフトを追加するには、スケジュール計画を選択してから作業シフトを追加します。
      1. コンテキストサイドパネルで、[シフトを追加] をクリックします。
      2. [シフト] フィールドで、スケジュール計画に追加する作業シフトを選択します。
      3. [イベントタイプ] フィールドで、作業シフトを分類する作業イベントを選択します。
    5. エージェントを作業シフトに追加します。
      1. [エージェント] フィールドで、エージェントを検索し、1 つ以上のエージェントを追加してシフトに追加します。
      2. [保存] をクリックします。
      注:
      画面の更新に数分かかる場合があります。

    チームのカバレッジを可視化するためのスケジュール計画を公開する

    スケジュール計画のプレビューを生成して公開して、エージェントが自分のシフトとスケジュールがどの程度進んでいるかを確認できるようにします。スケジュールの公開を中止してから、変更を加え、更新して、もう一度公開することができます。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    このタスクについて

    スケジュールのコピーを作成して更新し、新しいスケジュールを作成することができます。更新には、スケジュールの開始日と終了日の変更、シフトまたはエージェントの追加または削除が含まれる場合があります。

    スケジュールのコピーを作成すると、次の更新がスケジュールのコピーに自動的に作成されます。

    • 開始日は現在の日付、終了日は現在の日付から 30 日間に設定されます。
    • スケジュールステータスが [ドラフト] に変更されました。シフトに必要な変更を行うことができます。その後、[保存] をクリックします。
    • スケジュールには、現在ログインしているユーザーのアサイン先グループ内のエージェントのみが表示されます。
    スケジュールの公開を中止してから、変更を加え、更新して、もう一度公開することもできます。
    • 開始日が現在の日付であるか、過去に発生した場合、スケジュールステータスは [公開済み] として残り、終了日が明日に変更されます。
    • 開始日が将来の場合、スケジューラはスケジュールステータスとエージェントスケジュールを [ドラフト]に変更します。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. [スケジュール] アイコン (スケジュールアイコン) をクリックします。
    3. スケジュールのプレビューを生成します。
      1. [チームカレンダー] タブをクリックします。
      2. [スケジュールを表示] (スケジュールを表示アイコン) アイコンをクリックして、コンテキストサイドパネルに表示します。
      作業シフトを保存すると、チームカレンダーが更新され、プレビューが生成されます。
    4. スケジュールを公開します。
      1. スケジュールを選択し、必要に応じてスケジュールを編集します。
      2. 必要に応じてスケジュールを編集し、[保存] をクリックします。
      3. [公開] をクリックします。
        注:
        [ドラフト] ステータスで [削除] をクリックすると、不要になったスケジュールを削除できます。

    タスクの結果

    [ドラフト] ステータスのすべてのスケジュールが [公開済み] ステータスに移行します。公開済みのスケジュールは、チームカレンダーで確認できます。エージェントは、チームカレンダーとイベントを Microsoft Outlook と同期させて、MS Outlook 上で公開されたスケジュールおよび承認された休暇を確認することができます。

    チームのスケジュールの追跡と管理

    1 つの場所からチームのスケジュールを作成、更新、または監視します。アサイン先グループ内のエージェントについて、シフトスワップや休暇の要求を承認または却下することができます。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    このタスクについて

    カレンダーを使用すると、次のことができます。
    • アサイン先グループごとにすべてのエージェントを表示する。
    • 公開されたスケジュールを使用して、チームのコンプライアンスに関するインサイトを得る。
    • 実際のシフト時間であるエージェントの作業スケジュールと出勤および退勤時間を表示する。
    • カスタマイズされたビューの [アサイン先グループ]、[場所]、[スキル]、[シフト計画]、および [イベント] に基づいてチームカレンダーをフィルタリングする。
    • 必要に応じて、エージェントのシフト、出勤、退勤のタイミングを変更する。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. スケジュールアイコン (スケジュールアイコン) を選択します。
    3. エージェントのシフトを変更します。
      このシフトを含むスケジュールは、[プレビュー] または [公開済み] ステータスである必要があります。
      1. [チームカレンダー] タブで、スケジュールを変更するエージェントのシフトを探してカーソルを合わせます。
      2. [シフト] ポップアップウィンドウで、編集アイコン (編集アイコン) を選択します。
      3. エージェントのシフトまたはシフト時間を変更します。
        注:
        既存のシフトに休憩がある場合は、シフトに休憩をさらに追加できます。
        • [シフト時間を選択 (Select shift times)] を選択し、[開始時間] または [終了時間] フィールドを変更してシフトのタイミングを変更します。
        • [プリセットシフトを選択 (Select preset shift)] オプションを選択し、[シフト計画] リストから既存のシフトを選択して、エージェントに別のシフト計画をアサインします。シフト計画の作成について詳しくは、「シフト計画の作成」を参照してください。
      4. [保存] をクリックします。
    4. エージェントの休暇要求または別のエージェントとのシフトスワップ要求を承認または却下します。
      注:
      休暇またはシフトスワップ開始日の 2 日前に要求を承認する必要があります。そうでない場合、承認は自動的に却下されます。アドミニストレーターはこのデフォルト設定を変更できます。詳細については、「Components installed with Workforce Optimization for Customer Service (カスタマーサービスのワークフォース最適化とともにインストールされるコンポーネント)」の「Setting the due date for time-off and shift-swap request approvals (休暇要求とシフトスワップ要求の承認の期日を設定する)」を参照してください。エージェントによる重複する休暇要求は却下されます。
      タブ説明
      シフト承認 すべてのエージェント要求と各要求の詳細を表示し、単一の要求を承認または却下します。
      休暇要求 複数の休暇要求を承認または却下します。
      シフトスワップ要求 複数のシフトスワップ要求を承認または却下します。
      要求を承認すると、承認に基づいてチームカレンダー内でスケジュールが更新されます。

    定期的な会議の作成

    [スケジュール] タブから、チームの定期的な会議またはトレーニングセッションを設定します。日次、週次、月次、または年次の会議を作成できます。

    始める前に

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. スケジュールアイコン (スケジュールアイコン) を選択します。
    3. 移動先 + 新規 > 会議.
    4. [タイトル] フィールドに会議のタイトルを入力します。
    5. [出席者] フィールドに参加者の名前を入力します。
    6. [開始日] フィールドと [終了日] フィールドに、会議の開始日と終了日を入力します。
    7. [開始時刻] フィールドと [終了時刻] フィールドに、会議の開始時刻と終了時刻を入力します。
    8. 会議の期間が終日の場合は、[終日] オプションを選択します。
    9. [繰り返し] リストから次のいずれかのオプションを選択します。
      オプションステップ
      繰り返さない これは 1 回限りの会議です。
      日次
      1. [繰り返し間隔] フィールドで値を選択します。たとえば、2 を選択すると、会議は 2 日毎に繰り返されます。
      2. [繰り返し期限] フィールドで日付を選択し、一連の会議を終了する日付を選択します。
      週次
      1. [繰り返し間隔] フィールドで値を選択します。たとえば、2 を選択すると、会議は 2 週間毎に繰り返されます。
      2. 会議を開催する曜日を選択します。たとえば、月曜日と木曜日を選択した場合、会議は 2 週間毎に月曜日と木曜日に開催されます。
      3. [繰り返し期限] フィールドで日付を選択し、一連の会議を終了する日付を選択します。
      月次
      1. [繰り返し間隔] フィールドで値を選択します。たとえば、1 を選択すると、会議は毎月繰り返されます。
      2. [月次タイプ] リストから日付を選択します。
        • [日付]：会議は選択した日付に行われます。
        • [月の最終日]：会議は月の最終日に行われます。
        • [月の最後の平日]：たとえば、[開始日] フィールドで [木曜日] を選択した場合、会議は毎月最終木曜日に行われます。
      3. [繰り返し期限] フィールドで日付を選択し、一連の会議を終了する日付を選択します。
      毎年
      1. [繰り返し間隔] フィールドで値を選択します。たとえば、2 を選択すると、会議は 2 年毎に [開始日] フィールドで選択した日に繰り返されます。
      2. [繰り返し期限] フィールドから日付を選択して、一連の会議を終了する日付を選択します。
    10. 会議の詳細とアジェンダを [説明] フィールドに入力します。
    11. [保存] を選択します。
      [出席者] フィールドで選択した参加者に会議の招待が送信されます。

    次のタスク

    一連の会議は、チームカレンダーで表示できます。チームカレンダーで会議の招待を選択し、一連の会議全体または特定の会議を編集できます。

    エージェントのスケジュール遵守の監視

    スケジュール遵守を使用して、エージェントが割り当てられたスケジュールを遵守しているかどうかを評価します。価値の低いアクティビティを排除または削減可能な領域を探し、1 日を通したスタッフレベルをさらに分析できます。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    このタスクについて

    • スケジュール遵守は、エージェントがワークアサインメントを完了する際にスケジュールにどの程度厳密に従っているかを分析するためのメトリクスです。適合率は、完了した作業の測定値であり、いつ完了したかは問われません。
    • 高い遵守率は、エージェントがスケジュールに従い、期待どおりにカスタマーサービスを提供していることを示しています。遵守率が低い場合は、チームを効率的に管理するためのプロセスや意思決定を変更することをお勧めします。非遵守エージェントの数字は赤で強調表示されます。
    • スケジュール遵守率と適合率の計算は、式、エージェントの実際の作業および予定された作業のタイミングに基づいています。エージェントの遵守率と適合率を計算するために使用されるデフォルトの式は次のとおりです。ただし、アドミニストレーターは必要に応じて式を変更できます。遵守率と適合率の計算には、次の構成要素と式が使用されます。
      • shift_planning_clock-in および shift_planning_clock-out スクリプトは、ログインおよびログアウトセッションからエージェントの出勤および退勤イベントを生成します。ビジネスルール Agent Time Work Event Trigger は、エージェントの在席状況が変更されるたびに出勤イベントと退勤イベントを生成します。
      • スケジュール遵守率 = (シフトで作業した時間 (分)/シフト予定時間 (分) + 時間外)
      • 適合率 = (シフトで作業した時間 (分)) + 時間外/シフト予定時間 (分)
    • デフォルトの理想的な遵守率は 70 以上で、適合率は 80 〜 120 です。ただし、アドミニストレーターはしきい値を変更できます。詳細については、「スケジュール遵守と適合性のプロパティの構成」を参照してください。定義されたしきい値に該当しないエージェントは非遵守と見なされ、赤で強調表示されます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. [スケジュール] アイコン ([スケジュール] アイコン。) をクリックします。
    3. エージェントのスケジュール遵守を監視します。
      宛先 操作
      組織またはチームレベルでスケジュール遵守を表示する

      1. [スケジュール遵守 (Schedule Adherence)] タブをクリックします。

        棒グラフには、チームのスケジュール遵守率と適合率が表示されます。

      2. グラフを表示し、バーをクリックしてさらにドリルダウンして、チームメンバーのアナリティクスを表示します。
      チームメンバーの予定されたスケジュールと実際のスケジュールを分析する
      1. [チームカレンダー] タブをクリックします。
      2. 日付を選択します。
      3. エージェントの実際の作業時間を表すバーをクリックして、[作業時間] サマリを表示します。
      注:
      出勤および退勤のタイミングは、エージェントの実際の作業のタイミングです。イベントは、エージェントのログインおよびログアウトアクションと、在席状況に基づいて生成されます。エージェントが退勤し忘れた場合、デフォルトでは 60 分後に退勤イベントが自動的に生成されます。ただし、アドミニストレーターは Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) システムプロパティを使用して、この値を変更できます。

      例：エージェントがログインするか、在席状況を [勤務中 (Available)] に変更すると、出勤イベントが生成されます。同様に、エージェントがシステムからログアウトするか、在席状況を [オフライン] または [ブレーク] に変更すると、退勤イベントが生成されます。エージェントがシフト終了時間から 60 分経過しても退勤しなかった場合、退勤イベントが自動的に生成されます。

      次のチームカレンダーのスナップショットは、チームメンバーが作業スケジュールをどの程度遵守しているかを測定する方法を示しています。青色のバーは予定作業シフト時間を示し、その横が実際の作業時間です。デフォルトの表示は、出勤時間が紫、エージェントが勤務中の期間が緑、退勤時間が赤、エージェントが勤務外の時間はグレーです。

      エージェントの可用性を表示するチームカレンダーのスケジュールビュー。

    作業時間サマリから遵守率と適合率を分析する

    チームメンバーの作業時間サマリを表示して、チームが予定されたスケジュールを遵守しているかどうかを判断します。また、リアルタイムの遵守率をレポート表示できるスケジュール遵守の履歴を使用して、エージェントが過去にどの程度スケジュールに従っていたかを確認することもできます。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    このタスクについて

    遵守率と適合率の計算は、定義された構成およびエージェントの実際の作業スケジュールと予定された作業スケジュールに基づいています。
    注:
    アドミニストレーターは、スケジュール遵守を無効にしたり、遵守率と適合率の構成を変更したりできます。詳細については、「スケジュール遵守と適合性のプロパティの構成」を参照してください。

    スケジュール遵守の詳細については、「Scheduling in Workforce Optimization for Field Service」の「スケジュール遵守」セクションを参照してください。

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. ドリルダウンして、エージェントの出席時間と作業時間のサマリーを表示します。
      宛先 操作
      チームの作業時間サマリを分析する
      1. [リスト] アイコン (リストアイコン) をクリックします。
      2. [スケジュール遵守] で、[作業時間サマリー (Time Worked Summary)] をクリックします。
        注:
        [利用可能な予定外時間] は、エージェントのスケジュールされた作業イベントの範囲外でエージェントが対応可能で、出勤処理がされている時間を取得します。たとえば、エージェントが午後 1 時から午後 2 時までトレーニングに出席するようにスケジュールされていた場合、その出席のための退勤処理を忘れていても、その時間が出勤時間と見なされます。午後 1 時から午後 2 時までのトレーニング時間は、利用可能な予定外時間として取得されます。
      エージェントの出席時間を表示する
      1. [リスト] アイコン (リストアイコン) をクリックします。
      2. [スケジュール遵守] で、[出席時間] をクリックします。

      次のスケジュール遵守の例は、チームがどの程度作業スケジュールを遵守し、作業スケジュールに適合しているかを測定する方法を示しています。

      チーム内のすべてのエージェントの出席、スケジュール遵守率、および適合率の完全なサマリー。

    例

    作業時間サマリのフィールドの計算を理解するために、Fatima Alonzo の作業日について考えてみます。
    • シフト時間は午前 8 時から午後 4 時まで = 8 時間
    • 予定時間 = 8 時間 = 480 分​
    • 午前 8 時に出勤し、ブレークのため午後 12 時に退勤します。ブレークから戻って、午後 12 時 30 分に出勤し、午後4 時に退勤します。
    • シフトの作業時間 (分) = 480 - 30 = 450 分​
    • スケジュール遵守率 = (シフトで作業した時間 (分)/シフト予定時間 (分) + 時間外) = 450/(480 + 65) = 82.57 %
    • 適合率 = (シフトで作業した時間 (分) + 時間外/シフト予定時間 (分)) = (450 + 65) / 480 = 107.29 %​。
    注:
    スケジュール遵守率と適合率がしきい値内であるため、Fatima Alonzo は遵守しているとみなされます。非遵守エージェントを確認するには、赤で強調表示されている数字を探します。

    Demand Forecast を使用したスタッフ配置の分析

    Demand Forecast を使用して、ジョブを実行するのに十分なエージェントを確保できるように、必要なスタッフメンバーの数を計画します。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール: sn_agent_forecast.user

    このタスクについて

    Demand Forecast を使用すると、次のことができます。
    • 任意の日または週のエージェントまたはチームのカバレッジを監視する。
    • 過剰な人員配置、不十分な人員配置、適切な人員配置、またはニーズに沿わない人員配置かどうかを分析する。
    • 必要なカバレッジとチームのスケジュールに応じて、人員配置を調整する。
    • スケジュールを作成しているときに、人員配置を分析する。
    • 1 日のアサイン先グループと作業シフトに基づいて、エージェントのカバレッジとエージェント数の実際のデマンドを分析できます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. [スケジュール] アイコン (スケジュールアイコン) をクリックします。
    3. [チームカレンダー] タブをクリックします。
    4. 各シフトの人員配置を分析します。
      フィルターアイコンをクリックすると、スタッフの配置を表示するアサイン先グループとシフト計画を選択できます。
      人員配置を分析する必要な操作
      日ごと リストから [日] を選択します。

      [必要な合計リソース (Total resources needed)] 行には、その日の必要なエージェントの数が、選択した間隔 (15 分、30 分、60 分) で表示されます。

      たとえば、15 分間隔で 0700 から 0715 までの数が 16 である場合、エージェントのデマンド予測が 16 であることを意味します。

      時間スロットは、特定の間隔でのエージェントの対応範囲を示すために、次のように色分けされています。
      グループの各日をハイライト表示 説明
      緑 その時間にスケジュール設定したエージェントの数とその時間のデマンドが完全に一致しており、人員配置のニーズを完全に満たしている場合。
      黄 スケジュールしたエージェントの数が、その時間のデマンドを上回っている場合。
      赤 スケジュールしたエージェントの数が、その時間のデマンドを下回っている場合。
      グレイ その時間のエージェントの数のデマンドとスケジュールしたエージェントの数が 0 である場合。
      特定の週の場合
      1. リストから [週] を選択します。
        合計カバレッジ/デマンド行には、人員配置のインジケーターがあります。
        行の表示が の場合
        下向き矢印 予測では、その日に必要なエージェント数を下回っている
        上向き矢印 予測では、その日に必要なエージェント数を上回っている
        チェックマーク 予測されるエージェント数と必要なエージェント数が完全に一致しています。
      2. [合計カバレッジ/デマンド] 行に表示されているいずれかのインジケーターをクリックして、予測の詳細を分析します。

      また、各グループの 1 時間ごとのカバレッジとデマンドを表示することもできます。
      次のスケジュールスナップショットでは、Demand Forecast を使用して人員配置を分析するための例を提供しています。ポップアップの不適切な人員配置インジケーターは、予測マネージャーがシフトごとに特定の数のエージェントをスケジュールしたものの、シフトをカバーするにはより多くのエージェントが必要であることを示しています。

      Demand Forecast を使用したスタッフ配置の分析。

    チームカレンダーへのイベントの追加

    チームカレンダーから会議、トレーニング、休暇要求、またはアドホック作業イベントを作成します。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    このタスクについて

    カスタムイベントタイプを作成して、必要なフィールドを追加または削除できます。詳細については、「チームカレンダーに表示するイベントタイプの作成」を参照してください。

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. [スケジュール] アイコン ([スケジュール] アイコン。) をクリックします。
    3. [チームカレンダー] タブをクリックします。
    4. [新規] をクリックします。
    5. イベントを作成
      目的操作
      会議、トレーニング、または休暇申請を作成します。
      1. 作成するイベントのタイプを決定します。
        • 会議をスケジュールするには、[会議] を選択します。
        • トレーニングイベントを作成するには、 [トレーニング] を選択します。
        • 休暇申請を作成するには、[休暇] を選択します。
      2. イベントフォームに入力します。
        1. [タイトル] フィールドに、会議の名前を入力します。
        2. イベントに必要な名前を追加します。
          • 会議の場合は、[ 出席者] フィールドに会議の出席者の名前を入力します。
          • トレーニングの場合は、[トレーニング対象者] フィールドにトレーニングするエージェントの名前を入力します。
          • 休暇申請の場合は、[ エージェント] フィールドにエージェントの名前を入力します。
          [出席者] フィールドで、会議の各出席者の名前を入力して、名前を選択します。
        3. [開始日] フィールドで、カレンダーアイコンをクリックし、会議を開始する日付を選択し、[OK] をクリックします。
        4. [終了日] フィールドで、カレンダーアイコンをクリックし、会議を終了する日付を選択し、[OK] をクリックします。
        5. 会議が 1 日全体にまたがる場合は、[終日] スライダーをクリックします。
        6. [説明] フィールドに、会議の説明を入力します。
      作業シフトの作成
      1. [作業] をクリックします。
      2. [エージェント] フィールドで、作業シフトにアサインする各エージェントの名前の入力を開始し、名前を選択します。
      3. [開始日] フィールドでカレンダーアイコンをクリックし、作業シフトを開始する日付を選択して、[OK] をクリックします。
      4. [終了日] フィールドでカレンダーアイコンをクリックし、作業シフトを終了する日付を選択して、[OK] をクリックします。
      5. [シフトを選択] フィールドをクリックし、シフトを選択します。
    6. [保存] をクリックします。

    カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのエージェントのシフトスワップ

    アサイン先グループのエージェントのシフトを、そのシフトで作業できる別のエージェントと入れ替えて、承認プロセスをスキップします。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. [スケジュール] アイコン ([スケジュール] アイコン。) をクリックします。
    3. [チームカレンダー] タブで、スケジュールを別のエージェントと入れ替えたいエージェントのシフトを探してポイントします。
    4. シフトポップアップウィンドウで、[シフト交替] アイコン ([シフト交替] アイコン。) をクリックします。
    5. [要求されたシフト] セクションで [エージェント] フィールドをクリックし、そのシフトで作業できるエージェントを選択します。
    6. [送信] をクリックします。
      更新されたスケジュールがチームカレンダーに表示されます。

    チームが作業シフトにサインアップできるようにする

    チームが可用性と設定に基づいて作業シフトにサインアップできるようにします。

    始める前に

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    このタスクについて

    スケジュール計画がサインアップに対して有効になると、通知を受信できます。サインアップ用にオープンされているスケジュール計画の期限が現在日付であるか、期限が近い場合に、通知を受信することもできます。
    重要:
    アドミニストレーターは glide.ui_notification.max_recipients プロパティの値を、通知を送信するエージェントの最大数に設定する必要があります。

    手順

    1. 移動先 すべて > CSM のワークフォース最適化 > マネージャーワークスペース
    2. スケジュールアイコン (スケジュールアイコン) を選択します。
    3. スケジュール計画を追加します。
      1. [チームカレンダー] タブを選択します。
      2. コンテキストサイドパネルで、[スケジュールを表示] アイコン [スケジュールを表示] アイコンをクリックして、スケジュールを表示します。
        ヒント:
        フィルターアイコン ([スケジュールをフィルター]) を選択し、目的のサインアップ状況とサインアップ日付を選択して、サインアップが有効になっているスケジュール計画を絞り込みます。
        [フィルター] に次のフィルターを追加する場合 操作
        サインアップ状況
        1. [利用可能] 列の 1 つ以上のサインアップ状況をダブルクリックして、[適用済み] 列に移動します。
        2. [適用] を選択します。
        サインアップ日付
        1. [過去 7 日間] などの事前定義されたオプションを選択するか、サインアップを有効にするスケジュール計画の開始日と終了日を選択します。
        2. [適用] を選択します。
      3. [スケジュール] パネルで、[+] アイコンを選択します。

        既存のスケジュールを複製して別のスケジュールを作成できます。シフトのサインアップが有効になっているスケジュールを複製した後、開始日、終了日、およびエージェントがスケジュールにサインアップする必要がある日付を更新できます。

        注:
        スケジュールに関連付けられたエージェントが存在しない場合、スケジュールに関連付けられたシフトは複製されません。
      4. フォームの必須フィールドに入力します。
        以下の画像は、入力された [スケジュール] フォームの例を示しています。

        シフトのサインアップを作成

      5. エージェントが作業シフトにサインアップできるようにするには、次の手順を実行します。
        1. [エージェントサインアップを要求] チェックボックスを有効にします。
        2. [エージェントに次の手段によるサインアップを要求] フィールドに、そのスケジュール内にシフトにサインアップする必要がある日付を入力します。
        ヒント:
        エージェントが希望するシフトにサインアップしている場合、[アサイン先] フィールドにそのエージェントが自動的に入力されます。
      6. [スケジュールを保存] を選択します。
    4. 作業シフトをスケジュール計画に追加します。
      1. 作成したスケジュール計画を選択します。
        以下の画像は、作成されたスケジュール計画を示しています。

        シフトのサインアップのスケジュールを選択

      2. [シフトを追加] を選択します。
        以下の画像は、シフトの詳細を入力するフォームの例です。

        シフトのサインアップの追加

      3. [シフト] フィールドで、スケジュール計画に追加する作業シフトを選択します。
        注:
        エージェントがシフトにサインアップできるようにスケジュール計画が有効になっている場合は、次のフィールドが自動的に有効になります。
        • エージェントサインアップを要求
        • エージェントの自動アサインを有効にする
        エージェントを手動でアサインする場合は、いつでもこれらのチェックボックスを無効にできます。
      4. シフトのサインアップが有効になっている場合は、[サインアップのために送信] を選択できます。
        サインアップが有効になっているすべてのシフトは、シフトにサインアップするようにエージェントに送信されます。[サインアップをクローズ] を選択して、サインアップ期日の前にシフトに対するエージェントのサインアップをクローズし、エージェントを手動でアサインすることができます。
        • ハイライト表示された [サインアップに対して有効] ラベルが [サインアップ不可] に変わります。
        • サインアップの期日が過ぎると、サインアップは自動的にクローズされます。
    5. エージェントを作業シフトに追加します。
      終了操作
      エージェントの自動アサイン [エージェントの自動アサインを有効にする (Enabled for auto-assignment for agents)] チェックボックスを有効にします。シフトを最優先に設定したエージェントが自動的にアサインされます。自動アサインされるシフトの数は、sn_shift_planning.max_shifts_to_autoassign システムプロパティに設定された値に基づいています。
      手動でのエージェントのアサイン
      1. [エージェントをアサイン] フィールドで、エージェントを検索し、1 つ以上のエージェントを追加してシフトに追加します。
      2. シフトにサインアップしたエージェントを追加するには、[+ サインアップしたエージェントを追加] を選択します。
        サインアップしたエージェントとそのシフトの優先順位を表示できます。そのスケジュール計画のシフトに既にアサインされているエージェントを表示しない場合は、[既に他のシフトにアサインされているエージェントを非表示] トグルボタンを有効にします。
        注:
        このオプションは、シフトのエージェントサインアップをクローズした後にのみ使用できます。
      3. [選択を保存] を選択します。
    6. [シフトを保存] を選択します。
      スケジュール計画の状況が [プレビューを生成中]に変更されます。
    7. スケジュール計画を公開するには、[公開] を選択します。
      注:
      画面の更新に数分かかる場合があります。
      このテーブルでは、スケジュール計画のさまざまなシフトサインアップ状況について説明します。
      スケジュール計画のサインアップ状況 説明
      サインアップが有効になっていません スケジュール計画がサインアップに対して有効になっていません
      サインアップに対して有効
      • スケジュール計画はサインアップに対して有効ですが、エージェントがシフトにサインアップする準備がまだできていません。
      • サインアップが有効になっている場合は、スケジュール計画を公開できません。
      ​
      サインアップ可能
      • スケジュール計画はサインアップに対して有効であり、エージェントがサインアップする準備ができています。
      • サインアップ用にオープンされている場合は、スケジュール計画を公開または削除できません。
      • サインアップ用にオープンされている場合：
        • サインアップの期日は変更できません。
        • 作業シフトの詳細は変更できません。
        • 新しいシフトを追加することはできません。
        • 自動アサインが有効になっている場合、シフトのエージェントアサインは変更できません。
      サインアップ不可 スケジュール計画は、エージェントのサインアップに対してクローズされています。

    希望するシフトにサインアップする

    サインアップを希望するスケジュールプランの 1 つ以上のシフトを指定します。

    始める前に

    必要なロール：sn_shift_planning.agent

    このタスクについて

    マネージャーがスケジュール計画をサインアップできるようにすると、通知を受け取ることができます。サインアップ用にオープンされているスケジュール計画の期限が現在日付であるか、期限が近い場合に、通知を受信することもできます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > サービスオペレーションワークスペース.
    2. [スケジュール] アイコン (スケジュールアイコン) を選択します。
    3. [シフトのサインアップ (Sign up shifts)] タブを選択します。

      キーワードを使用してスケジュール計画を検索することで、サインアップ可能なアサイン先グループのアクティブなシフトを含むすべてのスケジュールを表示できます。ページネーションを使用すると、利用可能なすべてのスケジュール計画をスクロールできます。

      各スケジュール計画の現在のステータスは、各カードにハイライト表示されます。次の表で、ハイライト表示された値について説明します。
      ハイライト表示される値 説明
      利用可能 スケジュール計画のシフトをサインアップできます。
      ドラフト サインアップを検討したものの、サインアッププロセスを完了していないシフト。
      完了 スケジュール計画内の 1 つ以上の優先シフトが送信されました。
      未完了でクローズ 現在、スケジュール計画にはサインアップできるシフトがありません。
      完了してクローズ スケジュール計画に、サインアップした優先シフトが少なくとも 1 つあります。
    4. [重複する休暇] アイコン (重複する休暇) を選択して、要求した休暇または承認された休暇がサインアップ可能なスケジュール計画と重複しているかどうかを分析します。
    5. 希望するシフトにサインアップするには、[シフトを追加] を選択します。
      まだ公開されていないスケジュール計画のシフトにのみサインアップできます。
      [シフトを追加] ポップアップが表示されます。検索バーを使用してシフトを検索し、ドラフトとして保存するシフトを選択できます。

      アドミニストレーターが sn_shift_planning.max_shifts_allowed_for_signup システムプロパティで設定した最大シフト数までサインアップできます。

    6. サインアップ対象に選択したシフトを保存するには、[シフトを保存] を選択し、[ドラフトとして保存] を選択します。
    7. プラス (+) 記号を選択し、追加のシフトにサインアップします。
      複数のシフトがある場合は、各シフトのカードで上向き矢印または下向き矢印を使用して並べ替えることができます。
    8. [送信] を選択します。
      サインアップ対象に追加したすべてのシフトが送信されます。