[アウトソーシング先サービスプロバイダー] ダッシュボード

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • [アウトソーシング先サービスプロバイダー] ダッシュボードを使用すると、サービスレベルアグリーメント (SLA) 違反、平均解決時間、ケースの転送率などの測定基準を監視できます。インサイトを活用して、関心のある領域を特定し、ケース管理戦略を計画できます。

    重要:
    Xanadu リリース以降、[アウトソーシング先サービスプロバイダー] ダッシュボードでは、新しいモダンなルックアンドフィールを提供します。

    新しいアウトソーシングサービスプロバイダーダッシュボードにアクセスするには、 すべて > カスタマーサービスのアウトソーシング > 分析をクリックし、アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) 名を選択します。以前のリリースから Xanadu リリースにアップグレードする既存の顧客も、新しい [アウトソーシング先サービスプロバイダー] ダッシュボードにアクセスできます。

    ただし、 Xanadu リリースより前のリリースバージョンを使用している既存のお客様は、次の場所に移動して古いアウトソーシングサービスプロバイダーダッシュボードを引き続き表示できます。 すべて > カスタマーサービスのアウトソーシング > 概要.

    図 : 1. [アウトソーシング先サービスプロバイダー] ダッシュボード
    すべてのサービスプロバイダーのデータを表示する [アウトソーシング先サービスプロバイダー] ダッシュボード。さまざまなメトリクスの詳細については、「インジケーター」セクションを参照してください。

    エンドユーザーとロール

    エンドユーザーと目標 必要なロール
    内部 OSP マネージャー sn_csm_ocs.manager

    インジケーター

    アウトソーシングケース：アサインされていないオープンケース

    OSP エージェントにアサインされていないオープンケースの数。

    アウトソーシングケース：SLAに違反しているオープンケース

    サービスレベルアグリーメント (SLA) で要求される期間を過ぎたオープンのままのケースの数。

    アウトソーシングケース：オープンケース

    オープンステータスのケースの数。

    アウトソーシングケース：全平均 CSAT

    サーベイの結果に基づいた平均顧客満足度 (CSAT)。CSAT の詳細については、「カスタマーサービス満足度サーベイ」を参照してください。

    アウトソーシングケース：解決済みケースの数

    OSP エージェントが作業して解決済みステータスに移行したケースの数。

    アウトソーシングケース：解決済みケースの合計期間

    OSP エージェントがケースを解決するために要した合計時間。

    アウトソーシングケース：転送済みケースの数

    OSP エージェントがケースを解決できなかった場合に、ServiceNow 内部エージェントに転送されたケースの数。

    グローバルフィルター

    [アウトソーシング先サービスプロバイダー] ダッシュボードは、アウトソーシング先サービスプロバイダーをグローバルフィルターとして利用します。1 つ以上のアウトソーシング先サービスプロバイダーを選択して、さまざまな測定基準とレポートを表示できます。デフォルトでは、ダッシュボードにはすべてのアウトソーシング先サービスプロバイダーからのデータが表示されます。

    レポート

    役職 タイプ 説明
    アサインされていないオープンケース 単一スコアレポート OSP エージェントにアサインされていないオープンステータスのケースの数。たとえば、このレポートにはまだアサインされていないケースが 42 件あります。OSP マネージャーは、このようなケースの数を一目で確認して、アサインできます。
    アクティブな SLA 違反 単一スコアレポート。 このレポートには、依然としてアクティブなすべての SLA 違反が表示されます。たとえば、この場合 42 件のアクティブな SLA があります。OSP マネージャーは、SLA 違反の件数を一目で確認できるため、迅速な対応ができます。