ケースワークフローを積極的にトリガーして影響を受ける顧客に通知することで、問題をより迅速に解決して着信コールの量を低減できます。

プロアクティブカスタマーサービスオペレーションにより、顧客に販売されて使用されているデジタルサービスを追跡できます。これは、「インストールベース」と呼ばれます。

顧客のインストールベースに対してサービス中断を特定すると、ケースを積極的に作成して通知できます。

これらのケースは、顧客が報告したケースと同じ方法で解決してクローズされます。複数の顧客が影響を受ける際は、重大な問題管理プロセスを使用できます。

また機能停止情報をケースに関連付けて、機能停止の影響と解決のステータスについての通知を顧客に対して更新し続けられます。これにより顧客は計画的なサービス停止を可視化できるため、事態の透明性が上がり、顧客が報告したケースの数を減らせられます。

顧客はカスタマーサービスポータルを使用して、代理でオープンした積極的ケース、インストールベースに関連するすべての機能停止、積極的ケースを使用するインタラクションを表示できます。

プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_itom) では、カスタマーサービス管理 (CSM) と [イベント管理] コンソールの統合を IT Operations Management で提供します。詳細については、「イベント管理との統合」を参照してください。