Gérer la communication avec les clients

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Fournir une réponse et des commentaires au client pour une décision prise sur un litige, comme une fraude amicale.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous sélectionnez l’option Refuser la transaction de litige dans Détecter l’activité de fraude amicale , l’activité de communication avec les clients s’affiche. Fournissez les commentaires du client et le motif. Vous pouvez accepter ou refuser la réponse.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône Listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de service de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
      Si vous souhaitez travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, vous pouvez vous l’affecter vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
    5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
    6. Sélectionnez l’ID de transaction dans le playbook au niveau de la transaction de l’onglet Traitement .
      L’étape d’examen est lancée pour la transaction.
    7. Sélectionnez l’activité de communication avec la clientèle .
    8. Sélectionnez la décision du client comme acceptée ou refusée.
      • Lorsque la décision du client est acceptée, fournissez des commentaires du client et sélectionnez Marquer comme terminé. Le litige est marqué comme Fermé terminé.
      • Lorsque la décision du client est refusée, fournissez un commentaire au client. Dans la section Action , sélectionnez l’une des options suivantes.
      Action finaleÉtapes
      Décliner la transaction de litige
      1. Fournir un motif de résolution.
      2. Sélectionnez Marquer comme terminé.

        La transaction est marquée commeFermée rejetée.
      Émettre un crédit et une annulation de dette
      1. Fournir le motif de la résolution.
      2. Sélectionnez Marquer comme terminé.

        L’activité Émettre un crédit s’affiche.

      3. Accordez le crédit final et sélectionnez Fermer la tâche. La tâche est marquée comme Fermée et terminée.
      Procéder au litige
      1. Fournir un motif de résolution.
      2. Sélectionnez Marquer comme terminé.

        L’activité suivante Signaler une fraude s’affiche.

      3. Poursuivez avec les activités dans le playbook selon les besoins. Pour en savoir plus sur la résolution des fraudes, reportez-vous à la section Signaler une fraude à un réseau de cartes.