Vue d’ensemble de l’intégration de CSM à IT Service Management
Gestion du service clientèle fournit une intégration aux applications Incident, Problem, Change et Request Management.
Modules d'extension
L'intégration de Gestion du service clientèle à Gestion des services nécessite les modules d'extension suivants :
- Module d'extension Customer Service avec Service Management (com.sn_cs_sm)
- Module d'extension Customer Service avec Request Management (com.sn_cs_sm_request)
Rôles
Les modules d'extension de l'intégration de Gestion des services n'ajoutent aucun rôle au rôle d'agent du service client (sn_customerservice_agent). Pour activer les fonctionnalités d'intégration de Gestion des services, vous devez affecter les rôles d'intégration CSM/ITSM inclus dans l'application Incident Management aux agents qui ont besoin de cette aptitude. Pour en savoir plus, consultez Assigner les rôles de l'intégration CSM/ITSM.
Création d'enregistrements pour un ticket
Les modules d'extension de l'intégration de Gestion des services ajoutent les options suivantes au menu Actions supplémentaires du formulaire de ticket. Les agents peuvent utiliser ces éléments de menu afin de créer des enregistrements pour un ticket.
- Créer un incident
- Créer un problème
- Créer une demande
- Créer un changement normal
- Créer un changement standard
Remarque :
Pour plus d'informations, consultez Créer des enregistrements d’incident, de problème, de changement et de demande à partir d’Agent Workspace.les agents peuvent créer un enregistrement d'incident, de problème ou de changement, ou en associer un à un ticket. Une fois qu'un enregistrement est créé ou associé à un ticket, les éléments de menu correspondants ne sont plus disponibles dans le menu Actions supplémentaires.
Affichage des enregistrements d'incident, de problème et de changement associés à un ticket
Les modules d'extension de l'intégration de Gestion des services ajoutent la section Enregistrements connexes au formulaire de ticket. Cette section comprend les champs suivants :
- Incident
- Problème
- Demande de changement
- Dû au changement
Affichage des demandes associées à un ticket
Lorsqu'une demande est créée à partir d'un ticket ou qu'une demande existante est associée à un ticket, le numéro d'enregistrement de demande est ajouté à la liste connexe Demandes sur le formulaire de ticket.
Remarque :
Les agents peuvent créer plusieurs demandes pour un ticket.
Widget de liste d’enregistrements connexes pour les clients externes
Lors de l'affichage d'un ticket sur le Customer Service Portal ou Consumer Service Portal, les utilisateurs externes peuvent voir les autres enregistrements qui sont associés au ticket dans le widget Enregistrements connexes. Ces enregistrements peuvent comprendre des problèmes, des changements et des demandes. Les utilisateurs peuvent cliquer sur un enregistrement dans le widget Enregistrements connexes pour afficher des détails supplémentaires dans une fenêtre contextuelle.
Remarque :
si un ticket ne possède aucun enregistrement connexe, le widget Enregistrements connexes ne s'affiche pas sur la page de vue du ticket.
Depuis les Customer Service Portal et Consumer Service Portal, les utilisateurs peuvent consulter des listes de tickets et de demandes en effectuant une des actions suivantes :
- Cliquer sur Mes listes dans l'en-tête du menu du portail.
- Cliquant dans l’en-tête du menu du portail.
Utilisation des codes de résolution de ticket
Les modules d'extension de l'intégration de Gestion des services fournissent les codes de résolution de ticket suivants :
Les agents peuvent sélectionner ces codes depuis le champ Notes de résolution de la section Informations sur la résolution du formulaire de ticket.
- Résolu - Corrigé en fermant le PRB connexe
- Résolu - Solution de contournement fournie en fonction du PRB ouvert
- Résolu – Corrigé en fermant la demande de changement connexe
- Résolu – Corrigé en fermant l'incident connexe
- Résolu – La demande connexe est terminée et fermée
Intégration d’IT Service Management et Major Issue Management
La fonctionnalité Major Issue Management fonctionne avec l’intégration de CSM au service informatique Gestion des services comme suit :
- Un gestionnaire des problèmes majeurs disposant du rôle itil peut créer des enregistrements d'incident, de problème, de changement et de demande pour un ticket principal.
- Lorsqu'un candidat aux tickets principaux associés à un enregistrement est accepté comme ticket principal :
- Un nouveau ticket principal est créé et le candidat devient un enfant du ticket principal.
- Les informations de l'enregistrement connexe sont copiées du ticket enfant vers le ticket principal.
- Pour le ticket enfant, les options de création des enregistrements connexes sont supprimées du menu Actions supplémentaires.
- Dans le ticket enfant, les champs de la section de formulaire Enregistrements connexes sont en lecture seule.
- Les mises à jour des enregistrements connexes s'affichent dans les notes de travail du ticket principal. Ces mises à jour sont ajoutées au ticket enfant lorsque les champs sont synchronisés du ticket principal vers le ticket enfant.
- Un ticket principal et des tickets enfants peuvent avoir différents types d'enregistrements connexes. Cela peut se produire lorsqu'un ticket existant associé à un enregistrement connexe d'incident, de problème, de changement ou de demande est ajouté comme enfant d'un ticket principal. Lorsque des mises à jour sont apportées à l'enregistrement lié au ticket enfant, des informations sur la mise à jour sont ajoutées aux notes de travail du ticket enfant.
- Si un ticket principal et des tickets enfants ont le même enregistrement connexe, les mises à jour de cet enregistrement sont ajoutées aux notes de travail du ticket principal. Ces notes sont copiées du ticket principal aux tickets enfants si :
- La propriété sn_customerservice.case_fields_to_sync est activée.
- Le champ dans la section de formulaire Enregistrements connexes est ajouté à la propriété sn_customerservice.case_fields_to_sync.
- Si un ticket principal et des tickets enfants ont différents enregistrements connexes du même type, les mises à jour des enregistrements ne sont copiées que dans leurs tickets respectifs.