感情分析の構成

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：6分

    • 必要なプラグインを有効にし、感情分析プロパティを有効にして、感情分析機能を使用するためのロールを割り当てます。

    以下のテーブルの手順に従って、ケースの感情分析プロパティを構成します。
    表 : 1. 感情分析構成ステップ
    ステップ 説明
    インスタンスが Predictive Intelligence (PI) 用に設定されていることを確認します。

    予測インテリジェンスは、機械学習モデルのフレームワークとして機能する人工知能のレイヤーを提供する ServiceNow プラットフォーム機能です。詳細については、「予測インテリジェンス」を参照してください。
    カスタマーサービスのタスクインテリジェンスアプリケーション (com.snc.csm_ml_task) を有効にします。

    カスタマーサービスのタスクインテリジェンスアプリケーションを使用すると、顧客はカスタマーサービス管理 (CSM) で機械学習アルゴリズムを活用できます。このアプリケーションには感情分析機能が含まれています。

    このアプリケーションは、次のプラグインを自動的に有効にします。
    • カスタマーサービス管理向け予測インテリジェンス (com.snc.csm_ml)
    • カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
    • スキル管理 (com.snc.skills_management)
    • 動的翻訳 (com.glide.dynamic_translation)
    • ServiceNow Language Detection Service Spoke (com.glide.language_detection_spoke)
    • 予測インテリジェンス - タスクインテリジェンス (com.glide.platform_ml_task)
    • Admin Center for Task Intelligence (com.sn_ti_admin)
    感情分析フィールドを表示するように [ケース] リストと [ケース] フォームを構成します。
    感情分析機能により、次のフィールドが追加されます。
    • 元の感情
    • 現在の感情
    • 経時的な感情
    必要に応じて、次の各インターフェイスのこれらのフィールドを構成します。
    • CSM 構成可能ワークスペース
    • CSM エージェントワークスペース
    • コア UI プラットフォームインターフェイス
    タスクインテリジェンスアドミンコンソールを使用して、感情モデルを作成して展開します。 「ケースの感情を予測するためのモデルの作成 (Create a model to predict case sentiment)」を参照してください。

    感情分析フィールドの構成

    感情分析機能では、次のフィールドを使用して [ケース] リストと [ケース] フォームに感情予測情報を表示します。
    • 元の感情
    • 現在の感情
    • 経時的な感情
    CSM 構成可能ワークスペース、CSM エージェントワークスペース、および コア UI の [ケース] リストビューと [ケース] フォームに感情フィールドを追加します。
    • CSM 構成可能ワークスペースでは、これらのフィールドは構成可能フォームのヘッダーにセカンダリ値として表示されます。フォームの上部にあるプライマリ値の下またはコンテキストサイドパネルの [レコード情報] タブに表示されるようにセカンダリ値を構成できます (詳細については、「コンテキストサイドパネルにフォームリボンとフォームヘッダーのセカンダリ値を表示する」を参照してください)。
    • CSM エージェントワークスペース では、これらのフィールドは [ケース] フォームのヘッダーに表示されます。
    • コア UI では、これらのフィールドは [ケース] フォームに表示されます。
    表 : 2. 感情分析フィールド
    フィールド 説明
    元の感情 ケースが作成されたときに予測される感情。このフィールドの値は次のとおりです。
    • 好意的
    • ニュートラル
    • 否定的
    現在の感情 ケースの最新の感情予測。この予測は、ケースが作成および更新されたときに評価されます。このフィールドの値は次のとおりです。
    • 好意的
    • ニュートラル
    • 否定的

    ケースが作成されるときには、[元の感情] と [現在の感情] に同じ値が割り当てられます。

    ケースが更新されると、[元の感情] は同じままですが、[現在の感情] は最新の予測で更新されます。
    経時的な感情
    ケースが更新されたときの感情の変化を反映する傾向インジケーター。このフィールドの値は次のとおりです。
    • 改善中
    • ニュートラル
    • 拒否中

    このフィールドで値を計算するには、少なくとも 2 つの感情予測が必要です。

    CSM エージェントワークスペースの感情フィールドの構成

    感情フィールドを [ケース] リストに追加するには：
    1. アプリケーションナビゲーターで「sys_aw_list.list」と入力して Enter を押します。
    2. ケース [sn_customerservice_case] テーブルで [すべて] をクリックします。
    3. [列] フィールドの横にあるロックアイコンをクリックします。
    4. 感情フィールドを選択して、[利用可能] 列から [選択済み] 列に移動します。
    5. ロックアイコンをもう一度クリックします。
    6. [更新] をクリックします。
    感情フィールドを[ケース] フォームのヘッダーに追加するには：
    1. アプリケーションスコープとして [CSM ワークスペース] を選択します。
    2. 移動先 すべて > Now Experience フレームワーク > 構成設定 > UX フォームヘッダー.
    3. [フォームヘッダー] リストの [テーブル] 列で、[sn_customerservice_case] を選択します。

      ケースタイプの感情フィールドを追加する場合は、ケーステーブルを拡張するケースタイプテーブルを選択します。

    4. [セカンダリ値] 関連リストで [新規] をクリックします。
    5. [フィールド] フィールドで目的の感情フィールドを選択し、[送信] をクリックします。
    6. 残りの感情フィールドに対してステップ 5 を繰り返します。
    7. [フォームヘッダー] フォームで [更新] をクリックします。

    CSM 構成可能ワークスペースの感情フィールドの構成

    感情フィールドを [ケース] リストに追加するには：
    1. アプリケーションナビゲーターで「sys_ux_list.list」と入力して Enter を押します。
    2. ケース [sn_customerservice_case] テーブルで [すべて] をクリックします。
    3. [列] フィールドの横にあるロックアイコンをクリックします。

      ケースタイプの感情フィールドを追加する場合は、ケーステーブルを拡張するケースタイプテーブルを選択します。

    4. 感情フィールドを選択して、[利用可能] 列から [選択済み] 列に移動します。
    5. ロックアイコンをもう一度クリックします。
    6. [更新] をクリックします。
    感情フィールドを[ケース] フォームのヘッダーに追加するには：
    1. アプリケーションスコープとして [CSM ワークスペース] を選択します。
    2. 移動先 すべて > Now Experience フレームワーク > 構成設定 > UX フォームヘッダー.
    3. [フォームヘッダー] リストの [テーブル] 列で、[sn_customerservice_case] を選択します。
    4. [セカンダリ値] 関連リストで [新規] をクリックします。
    5. [フィールド] フィールドで目的の感情フィールドを選択し、[送信] をクリックします。
    6. 残りの感情フィールドに対してステップ 5 を繰り返します。
    7. UX ヘッダーの [構成] リストで、[編集] をクリックします。
    8. [コレクション] フィールドに、[CSM/FSM 構成可能ワークスペースヘッダーの構成 (CSM/FSM Configurable Workspace Header Config)] を追加します。
    9. [フォームヘッダー] フォームで [更新] をクリックします。

    コア UI の感情フィールドの構成

    感情フィールドを [ケース] リストに追加するには：
    1. 移動先 カスタマーサービス > ケース > すべて.
    2. リストヘッダーを右クリックし、目的のリストビューを選択します。
    3. 任意の列見出しを右クリックし、 Configure (構成) > リストレイアウト.
    4. フィールドを選択して、[利用可能] 列から [選択済み] 列に移動します。
    5. [保存] をクリックします。
    感情フィールドを [ケース] フォームに追加するには：
    1. 移動先 カスタマーサービス > ケース > すべて.
    2. ケースをオープンします。
    3. フォームヘッダーを右クリックし、 Configure (構成) > フォームレイアウト.
    4. フィールドを選択して、[利用可能] 列から [選択済み] 列に移動します。
    5. [保存] をクリックします。