Descoberta de intenção

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Use a aplicação Descoberta de intenção para ajudar a identificar oportunidades de desvio de incidente. Por exemplo, você pode usá-lo para identificar quais Virtual Agent conversas serão ativadas em seguida.

    Resumo de uso

    Para aplicações que consomem NLU, como Virtual Agent e Pesquisa com IA, Descoberta de intenção ajuda a entender melhor de quais intenções pré-criadas você pode se beneficiar e quais intenções personalizadas seriam úteis para criar.

    Descoberta de intenção fornece uma análise que você executa em dados históricos de incidentes ou outros dados de tarefa. Você também pode agrupar os registros restantes da execução em diferentes clusters para que possa adicionar manualmente enunciados a NLU intenções. Além disso, você pode usar clusters específicos para criar novas intenções em um modelo.

    Neste cenário de exemplo, você está usando Descoberta de intenção para identificar as principais intenções em sua instância e a quantidade de cobertura que elas podem fornecer em seus registros históricos de incidentes.

    Instalação

    Descoberta de intenção está disponível no ServiceNow Store. Para obter mais informações, consulte Instalar Descoberta de intenção.

    Depois que Descoberta de intenção estiver instalado e ativado, ele aparecerá em Tudo > Workbench de NLU > Recursos avançados de NLU.
    Nota:
    Embora organizado em NLU Recursos avançados no painel de navegação, Descoberta de intenção é uma aplicação separada que não está incluída na instalação de Workbench de NLU - Recursos avançados.

    Descoberta de intenção detalhes do relatório

    • Quando a taxonomia é selecionada, o relatório gerado contém recomendações de intenção em relação à taxonomia selecionada. Uma taxonomia é uma biblioteca pré-criada de intenções em um domínio específico. Embora você não tenha acesso às intenções subjacentes, ao executar Descoberta de intenção em uma taxonomia específica, os dados mapeados para qualquer intenção na taxonomia serão identificados.
    • Registros incompatíveis são os enunciados que não puderam corresponder a nenhuma intenção na taxonomia.
    • As intenções recomendadas são as intenções encontradas nos enunciados em que os dados foram executados.
    • A porcentagem de registros incompatíveis (em cluster) são os registros que não são classificados (registros que não pertencem a nenhuma das intenções recomendadas).
    • A porcentagem de registros incompatíveis e o número de intenções recomendadas não precisam corresponder. É uma coincidencia se eles corresponderem.

    Criando um relatório Descoberta de intenção

    1. Usando a função admin ou nlu_admin, navegue até Tudo > Workbench de NLU > Recursos avançados de NLU > Descoberta de intenção.

    2. Selecione Executar análise ou Localizar recomendações.
    Figura 1. Página inicial do Descoberta de intenção
    Na página principal da Descoberta de intenção, os botões para Executar análise e Localizar recomendações são realçados.

    Como executar uma análise no relatório

    1. Para este relatório de exemplo, você configura os seguintes campos na tela Descoberta de intenção > Criar nova.
    • Fonte de dados: selecione a tabela Incidente (incidente).
    • Filtrar por: [Criado] [em] [Neste trimestre]
    • Campo a ser analisado: descrição resumida (short_description). Você escolhe Descrição resumida porque é um campo de cadeia de caracteres muito usado que faz referência a palavras que podem ajudar o sistema a identificar uma intenção.
    • Taxonomia: selecione ITSM. Este campo informa ao sistema para executar o processamento de classificação em seus registros de incidentes de ITSM. Ele tem 3 opções: Classificação, ITSM ou em branco, cujo padrão é Classificação.
    • Agrupar enunciados não mapeados por palavras-chave...: marque a caixa de seleção. Quando você marca esta caixa, o sistema agrupa seus registros de incidentes que não foram classificados em clusters.
    • Nome do relatório: o campo é padronizado automaticamente para Incidente<month/day/year> . Você pode editar o nome, se preferir. Neste cenário de exemplo, você insere Incidente 16/12/2020 - Teste SF.

    2. Selecione Executar análise.

    Figura 2. Seleção de fontes de dados em Descoberta de intenção para uma análise de execução
    A tela Descoberta de intenção > Criar novo e os campos que você precisa configurar antes de selecionar Executar análise

    Resultado: seu relatório aparece na tela Descoberta de intenção, mostrando seu status quando a análise começa. Os valores de status subsequentes aparecem na seguinte ordem durante a análise: Preparando para executar, Trabalho em andamento, Cluster e Concluído. Isso pode levar de 5 minutos a 30 minutos para ser concluído. Quanto menos registros você tiver em um cluster, menos tempo levará. Desativar o clustering também pode acelerar o processo.

    Figura 3. Uma análise de execução em andamento
    Seu relatório aparece na tela Descoberta de intenção em que a análise mostra seu status contínuo conforme o trabalho começa e termina
    Quando a análise estiver concluída, os valores da coluna na tela serão exibidos, com o valor da coluna Status definido como Concluído, conforme mostrado na imagem abaixo.
    Nota:
    Se você quiser excluir o relatório e recomeçar, aponte para a direita da coluna Status para invocar o ícone Excluir relatório.

    3. Selecione o Nome do seu relatório.

    Figura 4. Uma análise de execução concluída
    Os valores da coluna do relatório apareceram, pois a análise foi concluída e o valor do status está definido como Concluído

    Resultado: a tela é atualizada, mostrando os registros de incidentes analisados e os registros de incidentes restantes que não foram classificados.

    Importação de intenções recomendadas para modelos personalizados novos ou existentes

    Antes de importar intenções para um modelo NLU, verifique se você está no mesmo escopo da aplicação que o modelo. Para obter mais informações, consulte Select an application from the application picker.

    1. Na seção Registros cobertos por recomendações da tela, selecione o ícone de acento circunflexo em uma intenção recomendada que você deseja adicionar a um modelo personalizado.

    Figura 5. Revisão de uma intenção recomendada
    Instruções para clicar no botão de cursor que é aberto para revelar os detalhes da intenção recomendada

    Resultado: os detalhes da intenção recomendada são exibidos para que você possa revisá-los, conforme mostrado na imagem abaixo.

    2. Selecione Adicionar ao modelo.

    Figura 6. Como adicionar uma intenção recomendada a um modelo
    Os detalhes da intenção recomendada são mostrados com uma instrução para adicioná-los a um modelo
    3. Na tela Selecionar um modelo de destino que aparece, escolha um modelo ao qual você deseja adicionar a intenção recomendada. Se você não conseguir encontrar um modelo apropriado, crie um novo, retorne ao relatório e adicione o novo modelo.
    Nota:
    O modelo escolhido deve ter o mesmo escopo da aplicação que o escopo atual.

    4. Selecione Salvar.

    Figura 7. Como salvar uma intenção recomendada em um modelo
    O modelo que você escolher para associar à intenção recomendada é seguido por uma instrução para selecionar o botão Salvar

    Resultado: uma faixa aparece na tela, confirmando que a intenção foi adicionada ao modelo de destino.

    Figura 8. Confirmação da adição de uma intenção recomendada a um modelo de destino
    Uma faixa que confirma que a intenção recomendada que você escolheu foi adicionada com sucesso ao modelo de destino

    A intenção recomendada também aparece na tela Modelo do modelo de destino, conforme mostrado na imagem abaixo.

    Figura 9. Exibir uma intenção recomendada no modelo de destino
    A intenção recomendada agora está visível na tela Modelo do modelo de destino

    Como adicionar enunciados em cluster a uma intenção e seu modelo

    1. Na seção Registros restantes da tela de registros da Descoberta de intenção, selecione e abra um cluster de dados de enunciado e descrição resumida que você deseja adicionar a uma intenção e ao modelo associado.

    Ao continuar a criar novas intenções a partir desses clusters, você pode clicar no ícone Ignorar para remover quaisquer intenções indesejadas do relatório.

    Há também um filtro Mostrar adicional que você pode usar para mostrar ou ocultar as intenções adicionadas e as intenções ignoradas.

    2. Selecione Adicionar à intenção.

    Figura 10. Como adicionar um cluster a uma intenção
    O cluster que você escolheu para adicionar a uma intenção. Selecione o botão Adicionar à intenção ou escolha o botão Ignorar se quiser remover o cluster do relatório

    3. Na tela Adicionar este cluster a uma intenção e modelo, selecione um par de intenção e modelo que você deseja associar a este cluster.

    Figura 11. Como adicionar um cluster a uma intenção e a um modelo
    Como adicionar um cluster a uma intenção e seu modelo

    4. Insira alguns exemplos de enunciado no campo de texto aberto. Selecione Adicionar sempre que concluir sua entrada para salvá-la no sistema. Use o ícone de lápis ou o ícone de lixeira, respectivamente, para editar ou excluir sua entrada.

    5. Selecione Salvar.

    Figura 12. Como adicionar enunciados parafraseados a uma intenção
    Instrução para adicionar e salvar enunciados parafraseados em uma intenção

    Resultado: a tela de registros é exibida, mostrando uma faixa confirmando que você adicionou dois novos enunciados à intenção de destino e ao modelo associado. O par de modelo e intenção aparece na coluna Adicionado a, conforme mostrado na imagem abaixo.

    Figura 13. Confirmação da adição de enunciados parafraseados a uma intenção
    Uma faixa que confirma que os enunciados adicionados à intenção foram adicionados com sucesso

    Use o filtro Mostrar adicional se quiser mostrar ou ocultar os clusters que adicionaram intenções e os clusters que são ignorados.

    Figura 14. Exibir ou ocultar clusters e clusters ignorados
    Como mostrar ou ocultar clusters que adicionaram intenções e aqueles que você marcou como ignorados

    Executando outra análise no seu relatório Descoberta de intenção

    1. Selecione Executar novamente.

    Figura 15. Seleção da versão da análise a ser executada
    Instrução para escolher a versão da análise que você deseja executar

    Resultado: a nova execução começa. Quando está em andamento, a opção para cancelar a execução é exibida, conforme mostrado na imagem abaixo.

    Figura 16. A opção Cancelar execução
    Uma imagem que mostra a opção Cancelar execução está disponível durante os primeiros minutos da fase Em andamento da execução

    Quando a execução for concluída, uma nova faixa será exibida informando que você tem uma nova versão do relatório.

    2. Selecione a nova versão e selecione Executar novamente.

    Figura 17. Seleção da nova versão do relatório
    Como selecionar a nova versão do relatório.

    Resultado: o carimbo de data/hora selecionado para a execução mais recente aparece na coluna Data de execução da tela Descoberta de intenção.

    Figura 18. Exibir o novo carimbo de data/hora do relatório Descoberta de intenção
    O novo carimbo de data/hora do relatório Descoberta de intenção