Como resolver um caso de solicitação de informações usando playbooks no Serviços digitais para setor público

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Você pode usar playbooks para criar casos e concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.

    Visão geral

    Nota:
    Verifique se a aplicação Information Request Playbook, que é separada da aplicação Serviços digitais para setor público Core, foi instalada e configurada. Para obter instruções, consulte Instalar e configurar a aplicação Information Request Playbook.
    Por padrão, as fases a seguir estão disponíveis para você como um agente de caso de solicitação de informações no Information Request Playbook no Espaço configurável do CSM.
    • Admissão
    • Revisão
    • Processando
    • Decisão

    Fases em um Playbook de solicitação de informações

    A experiência Information Request Playbook começa com a fase de Admissão. Esta fase é a fase do playbook padrão para um novo caso de solicitação de informações. Use esta fase do playbook para coletar informações sobre o solicitante, os documentos solicitados e todas as categorias de isenção nas quais a solicitação se enquadra. Você também pode solicitar informações adicionais do solicitante.

    O playbook continua com a fase Revisão. Nesta fase, você pode fazer a solução de problemas inicial do caso, avaliar solicitações semelhantes ou duplicadas e determinar se as informações solicitadas podem ser liberadas e se uma taxa precisa ser cobrada. Você pode mover o caso para a próxima fase quando o solicitante aceitar a taxa ou se uma isenção de taxa for enviada e aprovada.

    O playbook continua com a fase Processo. Nesta fase, você pode avaliar recursos, solicitar uma aprovação de taxa, criar tarefas de caso e adicionar ou solicitar novas informações antes que a resolução do caso comece. O status do caso muda para Trabalho em andamento quando o pagamento da taxa é processado ou dispensado. O caso é enviado para revisão jurídica. Depois que a revisão jurídica for concluída, o caso será movido para a fase de Decisão. Você pode solicitar informações adicionais do solicitante a qualquer momento durante esta fase.

    A fase final do Information Request Playbook é a fase de Decisão. Na fase de decisão, o status do caso é atualizado de Revisão em andamento para Pronto para decisão depois que o caso passa pela revisão jurídica. Uma notificação é enviada ao solicitante para que ele saiba que a aprovação do caso foi obtida e que os documentos solicitados foram carregados. O solicitante pode aceitar ou rejeitar o documento. Se o solicitante aceitar os documentos, o caso será encerrado automaticamente. Se o solicitante rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outro resultado.

    Conclua a fase de admissão em Information Request Playbook

    Conclua a fase de Admissão como sua primeira etapa na resolução de um caso usando o Information Request Playbook.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procedimento

    1. Em Espaço configurável do CSM, navegue até Listas > Solicitações de informações > Tudo.
    2. Selecione Novo.
      O Information Request Playbook abre e inicia a primeira atividade para coletar os detalhes da solicitação.
    3. No cartão de atividade Inserir detalhes da solicitação, preencha as informações.
    4. Selecione Save (Salvar).
      Um caso é criado com as informações da solicitação de informações. O número do caso é adicionado à guia e a primeira atividade na fase de admissão é marcada como concluída. A segunda atividade nesta fase é realçada como a atividade atual. Se você tiver habilitado a atividade de IU Documentos de solicitação semelhante, isso será exibido como a segunda atividade. Para obter mais informações, consulte Configurar IU de documentos de solicitação semelhantes em Information Request Playbook.
    5. Opcional: Selecione um documento relacionado para vinculá-lo à solicitação e selecione Avançar.
    6. Revise os detalhes do caso e faça atualizações, se necessário.
    7. Selecione Enviar.
    8. Selecione Atribuir a mim.
    9. Selecione Mover para revisar.
      A fase de Admissão agora está concluída e o caso foi movido para a fase de Revisão.

    Conclua a fase de revisão em Information Request Playbook

    Conclua a fase Revisão como sua segunda etapa na resolução de um caso usando o Information Request Playbook.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procedimento

    1. Revise os arquivos anexados ao caso e confirme se o solicitante incluiu os documentos necessários para validar sua identidade selecionando as caixas associadas ao tipo de documento.
    2. Selecione Marcar como concluído.
    3. Selecione as isenções que se aplicam ao caso e selecione Marcar como concluído.
      Se nenhuma isenção se aplicar ao caso, selecione Nenhum código de isenção aplicável.
    4. Execute uma das ações a seguir, dependendo se você tem solicitações concluídas semelhantes ou vinculadas.
      OpçõesEtapas
      Se não houver solicitações concluídas semelhantes ou vinculadas Selecione Marcar como concluído.
      Se houver solicitações concluídas semelhantes ou vinculadas Revise-os para ver se algum deles é relevante para a solicitação atual.
    5. Estime as taxas associadas a esta solicitação usando o estimador de taxa.
      O estimador de taxa só pode ser executado uma vez.
    6. Insira detalhes sobre a estimativa de taxa nas anotações de trabalho e selecione Solicitar aprovação de taxa.
      Se o solicitante se qualificar para uma isenção de taxa, insira essas informações aqui. A estimativa de taxa agora é enviada para o faturamento para ser aprovada. Depois que a estimativa de taxa for aprovada, marque a etapa como concluída.
    7. Selecione Enviar para aprovação do solicitante para enviar a estimativa de taxa ao solicitante.

      Esta atividade será marcada automaticamente como concluída quando o solicitante tiver aprovado a taxa e o caso será movido para a atividade Processar pagamento.

    8. Verifique se o pagamento foi enviado e selecione Mover para Processar.
      A fase Revisão agora está concluída e o caso foi movido para a fase Processo.

    Concluir a fase do processo em Information Request Playbook

    Conclua a fase Processo como sua terceira etapa na resolução de um caso usando o Information Request Playbook.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procedimento

    1. Carregue os documentos necessários para atender a esta solicitação selecionando Novo documento ou Vincular documento.
    2. Mova para a próxima atividade selecionando Preparar para Revisão.
    3. Insira anotações de trabalho adicionais ou detalhes necessários para a revisão jurídica e selecione Enviar para revisão jurídica.
      Uma tarefa de caso agora é criada e atribuída ao grupo de atribuição de revisão jurídica para aprovação. Se os documentos carregados forem rejeitados durante a revisão jurídica, talvez seja necessário fazer mudanças e solicitar uma revisão novamente ou mover o caso diretamente para a fase de Decisão.
    4. Depois que a revisão jurídica for concluída, selecione Marcar como concluída.
      O caso é movido para a atividade de pré-versão de revisão final, em que os documentos e detalhes da solicitação são revisados pelo grupo de atribuição da equipe de revisão final.
    5. Depois que os documentos forem aprovados pela equipe de revisão final, selecione Mover para decisão.
      A fase Processo está concluída e o caso é movido para a fase Decisão.

    Conclua a fase de Decisão em Information Request Playbook

    Conclua a fase de Decisão como sua última etapa na resolução de um caso usando o Information Request Playbook.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procedimento

    1. Insira anotações de trabalho para o cliente ou outros usuários na lista de observação de casos e selecione Liberar para liberar as informações para o solicitante.
    2. Opcional: Se o solicitante tiver optado por ser notificado por e-mail, nas anotações de trabalho, verifique se o aviso foi enviado por e-mail e selecione Marcar como concluído.
    3. Opcional: Se o solicitante tiver optado por ser notificado por telefone, nas anotações de trabalho, verifique se o aviso foi enviado por telefone e selecione Marcar como concluído.
    4. Revise o código de resolução e as anotações de resolução e selecione Propor solução.
      Todas as tarefas de caso devem ser encerradas antes que um agente possa propor uma solução para o caso.
      Uma notificação é enviada ao constituinte para que ele saiba que a solicitação foi concluída. O constituinte pode aceitar ou rejeitar a proposta. Se o constituinte aceitar a proposta, o caso será encerrado automaticamente. Se o constituinte rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outro resultado.