Como personalizar uma habilidade de resumo de caso no Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Se você tiver a função de administrador, poderá personalizar a habilidade de resumo de casos na aplicação Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS) para que os agentes de serviço de governança possam usar as habilidades de IA generativa no espaço configurável do CSM e na IU Núcleo de serviços digitais para setor público.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Os agentes de serviço de governança podem usar o resumo de caso, fornecido por Now LLM, para obter uma compreensão contextual dos problemas constituintes em todo o ciclo de vida do caso. A habilidade de resumo de caso gera automaticamente resumos informativos que extraem detalhes importantes de anotações de trabalho, comentários e outros dados de caso, o que pode ajudar os agentes a resolver casos mais rapidamente.

    Nota:
    O sistema de base inclui uma habilidade de resumo de caso pré-configurada.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Administrador do Now Assist > Funcionalidades para acessar a guia Recursos do Now Assist do console do Administrador do Now Assist.
    2. No menu suspenso, selecione Cliente > PSDS.
      Painel do Now Assist mostrando habilidades e recursos de NA no PSDS
    3. No cartão do recurso Caso de governança, selecione Exibir detalhese Resumo de caso em Habilidades ativas.
      Por padrão, a habilidade de resumo de caso está ativada para Now Assist para PSDS. Se não estiver ativo, selecione Ativar habilidade na seção Todas as habilidades de bate-papo disponíveis do cartão de recomendação de caso.
    4. Na seção Habilidades ativas, localize a habilidade Resumo de casos de governança.
    5. Selecione o ícone Mais ações ícone Mais ações para a habilidade na seção Habilidades ativas e crie uma cópia que pode ser personalizada selecionando Fazer uma cópia.

      A cópia que você faz fica listada na seção Habilidades ativas.

    6. Selecione a habilidade que você copiou na seção Habilidades ativas para abri-la.
      Uma configuração assistida ajuda a guiar você na configuração dos detalhes gerais, entrada, comando, disponibilidade, exibição, revisão e ativação da habilidade personalizada. Se você concluir o passo a passo inteiro, a habilidade de resumo de caso será ativada.
    7. Na etapa Detalhes gerais, preencha todos os campos.
      Para obter informações sobre as entradas e os gatilhos de cada habilidade, confira Entradas e gatilhos de habilidades no Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS).
      1. Digite um nome e uma descrição para a habilidade.
      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    8. Exiba os dados de entrada para cada habilidade, como os campos de entrada base e as listas relacionadas aos diferentes modelos de entrada (estados de Caso novo, Trabalho de caso em andamento e Caso resolvido).

      Configure os campos da tabela de entrada base e as listas relacionadas aos diferentes modelos de entrada (estados de Caso novo, Trabalho de caso em andamento e Caso resolvido) da habilidade.

      Cada habilidade depende de uma tabela de entrada base e campos de entrada com descrições para fornecer contexto para o Serviço Now LLM gerar uma resposta.

      Selecione somente as tabelas relacionadas que são oferecidas como o sistema de base, como parte dos dados de entrada.

      1. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento e Resolvido), selecione +Novo campo de entrada base e configure os campos da tabela de entrada base.

        Adicione vários campos de entrada base, conforme necessário.

        Figura 1. Etapa de entrada de exibição
        Exibição de todas as tabelas de entrada e campos que são usados para definir o prompt que determinará de onde extrair os dados.
        A tabela a seguir lista os campos e as descrições da tabela de entrada de base, o que inclui um exemplo relevante.
        Tabela 1. Campos de entrada de base
        Campo Descrição
        Campo de entrada base

        Campo na tabela de casos cujo valor esta habilidade usa em sua resposta.

        Por exemplo, Descrição resumida.
        Descrições de campo

        Descrição do valor do campo de entrada de base.

        Por exemplo, Descrição resumida do caso fornece informações resumidas sobre o problema.
      2. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento e Resolvido), configure as condições da regra usando o Construtor de condições para filtrar os dados.

        As condições da regra definem quando o modelo de entrada é usado. Por padrão, o estado do registro define o modelo de entrada que o Serviço Now LLM usa.

        Você pode criar a condição ainda mais selecionando +Novo conjunto de condições e configurando parâmetros adicionais.

        A tabela a seguir lista os estados do modelo de entrada.

        Tabela 2. Estados dos modelos de entrada
        Estado Descrição
        Novo O estado é Novo.
        Trabalho em andamento O estado é Trabalho em andamento.
        Resolvido O estado é Resolvido.
      3. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento e Resolvido), selecione +Nova fonte de dados para configurar a tabela relacionada adicional e os dados do fluxo de atividades, conforme necessário.

        Adicionar fontes de dados de entrada, como tabelas relacionadas e fluxos de atividades, fornece mais contexto para o Serviço Now LLM em uma lista relacionada.

        Você também pode adicionar as condições da regra a essas fontes de dados adicionais.

        A seleção dos campos da tabela relacionada pode ter um impacto direto na qualidade do cabeçalho do prompt correspondente. Por exemplo, se um cabeçalho de prompt exigir um campo específico da tabela relacionada, mas esse campo não estiver selecionado como entrada, o resumo desse cabeçalho conterá informações ausentes. Por exemplo, como caso base, você vê uma tabela relacionada, como Acordo de nível de serviço (ANS), que inclui todos os campos obrigatórios e condições de filtragem para o cabeçalho do prompt. O cabeçalho do prompt de ANS é pré-selecionado para ajudar você a entender como a tabela relacionada, seus campos e o cabeçalho do prompt funcionam juntos para produzir um resumo. Você pode usar o ANS como referência para configurar as outras tabelas relacionadas para determinar quais campos selecionar e qual descrição adiciona os requisitos de seus respectivos cabeçalhos de prompt. Aplique quaisquer condições adicionais para filtrar ainda mais os dados.
      4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    9. Personalize o comando.

      Revise e teste o comando para cada configuração de modelo de entrada. Você pode editar o aviso adicionando novas seções predefinidas e reordenando-as, conforme necessário.

      1. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento e Resolvido), selecione as seções de prompt na lista de seções disponíveis a serem incluídas no resumo gerado.

        Para adicionar uma seção, você deve configurar os dados de entrada relevantes antes desta etapa.

        As seções de comando disponíveis que podem ser selecionadas:
        • Problema
        • Principais ações realizadas
        • Resolução

        A tabela a seguir lista os cabeçalhos de comando obrigatórios.

        Tabela 3. Cabeçalhos obrigatórios de comando
        Estado do modelo de entrada Cabeçalho de comando obrigatório
        Novo Problema
        Trabalho em andamento
        • Problema
        • Principais ações realizadas
        Resolvido
        • Problema
        • Principais ações realizadas
        • Resolução

        Você pode adicionar o Aguardando no aviso do cliente aos casos somente se o caso tiver um estado Aguardando informações. Caso contrário, adicionar este cabeçalho a outros estados pode fazer com que Serviço Now LLM gere resultados imprecisos ou não confiáveis.

      2. Selecione Salvar para prosseguir para a resposta do teste.
      3. Selecione um registro de caso na seção Testar resposta e teste o formato de saída da resposta do prompt selecionando Executar teste.
      4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    10. Defina como a habilidade está disponível para os usuários.
      1. Configure a habilidade para estar sempre disponível para os usuários ou selecione as condições que devem ser atendidas antes que a habilidade esteja disponível.
        Selecionar Personalizar disponibilidade da habilidade mostra um construtor de condições para filtrar os dados ainda mais.
      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    11. Configure onde exibir o resumo do caso.
      1. Selecione No produtoou painel do Now Assist.
        • No produto: quando selecionadas, as habilidades Now Assist são exibidas nos formulários e espaços.

          Para as habilidades que são mostradas no produto, clique na seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

        • Painel do Now Assist: quando essa opção é selecionada, as habilidades de Now Assist ficam disponíveis no painel Now Assist.

          Se você não vir esta opção, deverá ativar o painel do Now Assist. Para obter mais informações, consulte Turn on the Now Assist panel.

          Para as habilidades que aparecem no painel do Now Assist, selecione a seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    12. Revise suas escolhas e selecione Ativar para concluir a personalização da habilidade.
      Revise e ative a etapa para Now Assist resumo de caso.