Como resolver um caso de licença e permissão usando Playbook para licenças e permissões

Versão de lançamento: Yokohama

Atualizado 30 de jan. de 2025

10 min. de leitura

Você pode usar playbooks para criar casos e concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.

Visão geral

Nota:

Verifique se a aplicação Playbook para licenças e permissões, que é separada da aplicação Serviços digitais para setor público Core, foi instalada e configurada. Para obter instruções, consulte Instalar e configurar a aplicação Playbook para licenças e permissões.

Por padrão, as fases a seguir estão disponíveis para você como agente de serviço de governança no Playbook para licenças e permissões no Espaço configurável do CSM.

Admissão
Revisão
Processando
Decisão

Fases de caso em Playbook para licenças e permissões

A experiência Playbook para licenças e permissões começa com a fase de Admissão. Esta fase é a fase do playbook padrão para um novo caso de solicitação de licença e permissão.

Use esta fase do playbook para coletar e confirmar informações sobre o solicitante, a licença ou permissão que está sendo solicitada, se o solicitante está qualificado para esse tipo de licença ou permissão e se está isento das taxas associadas à licença ou permissão. Você também pode solicitar informações adicionais do solicitante nesta fase, carregar documentos adicionais, adicionar comentários adicionais, adicionar partes relacionadas e programar uma consulta por meio das anotações de trabalho.

Se o caso tiver sido enviado por um constituinte por meio de Portal de serviços de governança, o constituinte poderá carregar documentos e revisar as taxas e isenções de responsabilidade associadas à aplicação de licença ou permissão antes que o caso continue. No final da fase de Admissão, os agentes devem inserir detalhes sobre o pagamento que foi processado ou dispensado.

O playbook continua com a fase Revisão. Nesta fase, você pode fazer a solução de problemas inicial do caso, verificar documentos e credenciais de suporte e configurar todas as inspeções necessárias para aprovação de licença ou permissão. Você pode mover o caso para a próxima fase quando os detalhes são fornecidos nas anotações de trabalho nas inspeções (ordens de serviço em aberto ou trabalho realizado durante) ou na verificação de documentos.

O playbook continua com a fase Processo. Nesta fase, o caso pode ser encaminhado para um agente de nível superior, que pode avaliar toda a solicitação de licença ou permissão, aprovar uma isenção de taxa, criar tarefas de caso, solicitar ou executar inspeções adicionais e adicionar ou solicitar informações adicionais.

Depois que as solicitações de informações adicionais e todas as tarefas de caso em aberto forem concluídas, o caso será movido para a atividade Propor decisão. Informações adicionais podem ser solicitadas ao solicitante a qualquer momento durante esta fase. Depois que a decisão, geralmente feita por um agente de nível superior, é proposta, ela é roteada para o agente original, que pode solicitar ou executar suas próprias inspeções adicionais e adicionar ou solicitar mais informações. Esse agente tem a opção de confirmar ou proibir a proposta de decisão do outro agente.

A fase final do Playbook para licenças e permissões é a fase de Decisão. Na fase de Decisão, o status da licença ou permissão é alterado para Concedido, e a licença ou permissão pode ser gerada e roteada para o constituinte. Uma notificação é enviada ao solicitante para que ele saiba que a aprovação da licença ou permissão foi obtida e que a licença ou permissão solicitada foi gerada digitalmente no playbook e entregue por meio do Portal de serviços de governança.

O solicitante pode aceitar ou rejeitar a licença ou a permissão. Se o solicitante aceitar o resultado, o caso será encerrado automaticamente. Se o solicitante rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outro resultado. Uma solicitação de licença ou permissão também pode ser aprovada ou negada condicionalmente. O agente pode especificar o motivo nas anotações de trabalho.

Conclua a fase de admissão em Playbook para licenças e permissões

Conclua a fase de Admissão como sua primeira etapa na resolução de um caso usando o Playbook para licenças e permissões.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procedimento

Em Espaço configurável do CSM, navegue até Listas > Solicitações de licença e permissão > Tudo.
Selecione Novo para criar um caso.
Selecione Licença/permissão geral no menu suspenso Serviço e Solicitação de nova licença/permissão no menu suspenso Tipo de caso.
Selecione Criar caso.
O Playbook para licenças e permissões abre e inicia a primeira atividade para coletar os detalhes da solicitação.
No cartão de atividade Inserir detalhes da candidatura, confirme a qualificação do candidato e selecione Continuar.
No formulário, preencha os campos com as informações de contato do solicitante e os detalhes da solicitação.
Em Representação, marque a caixa de seleção para Solicitar em nome de outra pessoa.
Insira o nome do constituinte ou da empresa para a qual o solicitante está enviando a aplicação e selecione Salvar.

Nota:
Todos os cocandidatos de licença/permissão devem ter uma conta de contato comercial associada à sua empresa para serem incluídos em uma aplicação de licença/permissão. Cada contato pode criar uma conta registrando-se no Portal de serviços de governançaou um agente de serviço de governança pode criar um registro de contato comercial para ele. Para obter informações sobre como os agentes podem criar um registro de contato comercial a partir de informações inseridas em uma aplicação de licença e permissão, consulte Criar uma conta de contato comercial a partir de dados da aplicação de licença ou permissão.
Opcional: Selecione complementos, como endossos de permissão.
Você pode adicionar mais de um. O preço da licença ou permissão varia de acordo com cada seleção ou combinação de seleções.
Revise as taxas associadas às escolhas do solicitante.
O total da taxa muda dinamicamente com base nas opções selecionadas. Se o constituinte ou solicitante estiver isento de taxa, marque a caixa de seleção Isenção de taxa e insira uma justificativa para reivindicar uma isenção para ele.
Selecione Enviar para passar para a próxima atividade.
Adicione quaisquer partes relacionadas adicionais.
As partes relacionadas podem incluir parceiros comerciais, gerentes ou qualquer contato comercial que possa precisar de acesso a esta licença/permissão. Eles devem ser contatos já registrados no Portal de serviços de governança e associados ao seu negócio.
Selecione Marcar como concluído para mover para a atividade Carregar documentos.
Carregue todos os documentos que verifiquem a identidade do solicitante e da parte relacionada ou forneça contexto adicional para sua solicitação.
Um caso é criado com as informações de solicitação de licença ou permissão e todas as partes relacionadas e agora é roteado para o constituinte por meio do Portal de serviços de governança, onde eles podem carregar quaisquer documentos de identidade, credenciais ou documentação de suporte aplicáveis necessários para esta solicitação de licença/permissão. O caso continua depois que o constituinte carrega esses documentos. A documentação necessária varia de acordo com a solicitação.
Depois que o constituinte tiver carregado a documentação de suporte, revise os anexos e selecione Marcar como concluído para passar para a atividade Revisar taxas e isenção de responsabilidade.
O caso é novamente roteado para o constituinte por meio do Portal de serviços de governança, onde ele pode carregar documentos de justificativa de isenção de taxa, se aplicável, ou outra documentação de suporte necessária para esta solicitação de licença/permissão. O caso continua depois que o constituinte carregou esses documentos e confirmou as taxas e isenções de responsabilidade.
Depois que o constituinte tiver confirmado as taxas e isenções de responsabilidade, o caso será movido para a fila, onde poderá ser selecionado por outro agente em sua agência, que revisará a solicitação e fornecerá opções de compromisso para a licença ou permitirá a consulta.
Selecione Marcar como concluído para confirmar que você revisou a solicitação.
Insira os horários disponíveis nas anotações de trabalho.
Selecione Programar consulta
O caso é novamente roteado para o constituinte por meio do Portal de serviços de governança, onde ele pode aceitar ou rejeitar os tempos propostos para uma entrevista, consulta ou inspeção.
Após a consulta, insira anotações relevantes sobre o caso nas anotações de trabalho e selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
Pagamento.
Selecione Mover para revisão.
O caso é movido para a fase de Revisão e a fase de Admissão é marcada como concluída.

Conclua a fase de revisão em Playbook para licenças e permissões

Conclua a fase Revisão como sua segunda etapa na resolução de um caso usando o Playbook para licenças e permissões.

Antes de Iniciar

Procedimento

Revise os arquivos anexados ao caso e confirme se o solicitante incluiu os documentos necessários para validar sua identidade selecionando as caixas associadas ao tipo de documento.
Selecione Marcar como concluído.
Selecione as isenções que se aplicam ao caso e selecione Marcar como concluído.
Se nenhuma isenção se aplicar ao caso, selecione Nenhum código de isenção aplicável.

Execute uma das ações a seguir, dependendo se você tem solicitações concluídas semelhantes ou vinculadas.

Opções	Etapas
Se não houver solicitações concluídas semelhantes ou vinculadas	Selecione Marcar como concluído.
Se houver solicitações concluídas semelhantes ou vinculadas	Revise-os para ver se algum deles é relevante para a solicitação atual.

Estime as taxas associadas a esta solicitação usando o estimador de taxa.
O estimador de taxa só pode ser executado uma vez.
Insira detalhes sobre a estimativa de taxa nas anotações de trabalho e selecione Solicitar aprovação de taxa.
Se o solicitante se qualificar para uma isenção de taxa, insira essas informações aqui. A estimativa de taxa agora é enviada para o faturamento para ser aprovada. Depois que a estimativa de taxa for aprovada, marque a etapa como concluída.
Selecione Enviar para aprovação do solicitante para enviar a estimativa de taxa ao solicitante.

Esta atividade será marcada automaticamente como concluída quando o solicitante tiver aprovado a taxa e o caso será movido para a atividade Processar pagamento.
Verifique se o pagamento foi enviado e selecione Mover para Processar.
A fase Revisão agora está concluída e o caso foi movido para a fase Processo.

Concluir a fase do processo em Playbook para licenças e permissões

Conclua a fase Processo como sua terceira etapa na resolução de um caso usando o Playbook para licenças e permissões.

Antes de Iniciar

Procedimento

Carregue os documentos necessários para atender a esta solicitação selecionando Novo documento ou Vincular documento.
Mova para a próxima atividade selecionando Preparar para Revisão.
Insira anotações de trabalho adicionais ou detalhes necessários para a revisão jurídica e selecione Enviar para revisão jurídica.
Uma tarefa de caso agora é criada e atribuída ao grupo de atribuição de revisão jurídica para aprovação. Se os documentos carregados forem rejeitados durante a revisão jurídica, talvez seja necessário fazer mudanças e solicitar uma revisão novamente ou mover o caso diretamente para a fase de Decisão.
Depois que a revisão jurídica for concluída, selecione Marcar como concluída.
O caso é movido para a atividade de pré-versão de revisão final, em que os documentos e detalhes da solicitação são revisados pelo grupo de atribuição da equipe de revisão final.
Depois que os documentos forem aprovados pela equipe de revisão final, selecione Mover para decisão.
A fase Processo está concluída e o caso é movido para a fase Decisão.

Conclua a fase de Decisão em Playbook para licenças e permissões

Conclua a fase de Decisão como sua última etapa na resolução de um caso usando o Playbook para licenças e permissões.

Antes de Iniciar

Procedimento

Insira anotações de trabalho para o cliente ou outros usuários na lista de observação de casos e selecione Liberar para liberar as informações para o solicitante.
Opcional: Se o solicitante tiver optado por ser notificado por e-mail, nas anotações de trabalho, verifique se o aviso foi enviado por e-mail e selecione Marcar como concluído.
Opcional: Se o solicitante tiver optado por ser notificado por telefone, nas anotações de trabalho, verifique se o aviso foi enviado por telefone e selecione Marcar como concluído.
Revise o código de resolução e as anotações de resolução e selecione Propor solução.
Todas as tarefas de caso devem ser encerradas antes que um agente possa propor uma solução para o caso.

Uma notificação é enviada ao constituinte para que ele saiba que a solicitação foi concluída. O constituinte pode aceitar ou rejeitar a proposta. Se o constituinte aceitar a proposta, o caso será encerrado automaticamente. Se o constituinte rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outro resultado.