Resumir uma conversa de bate-papo usando Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Gere um resumo do histórico de bate-papo do Virtual Agent e da conversa de bate-papo entre um atendente e um cliente usando a habilidade de resumo de bate-papo em Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS).

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Os agentes podem utilizar o resumo do bate-papo, desenvolvido por Now LLM, para obter uma compreensão contextual dos problemas de suporte em todo o ciclo de vida de um bate-papo, mesmo que isso envolva interações de agente virtual, transferências para atendentes ou várias transferências entre agentes.

    Em uma conversa do Virtual Agent, quando um solicitante opta por se conectar a um atendente, uma interação de bate-papo aparece na sua caixa de entrada. Quando você aceita a interação, um resumo da conversa do Virtual Agent é gerado. Você pode solicitar mais detalhes do solicitante para resolver o problema.

    Você também poderá resumir a interação do bate-papo quando ele terminar ou quando um incidente for criado para reforçar a solução de problemas antes ou após o término do bate-papo. O resumo inclui todos os pontos da transferência, incluindo a conversa do Virtual Agent, e fornece um contexto da interação para você e os outros agentes que possam querer consultá-lo.

    A habilidade de resumo do bate-papo permite que você execute as seguintes ações:
    • Resuma o Virtual Agent histórico de bate-papo e apresente um resumo das ações realizadas pelo cliente antes que ele interaja com um atendente.
    • Resuma o histórico do atendente e do bate-papo com o cliente, incluindo as ações realizadas pelo cliente antes que o atendente entregue a chamada para outro atendente e o cliente interaja com o novo agente.
    • Resuma o bate-papo a qualquer momento durante a conversa usando a ação rápida /summarize.
    • Resuma o bate-papo entre um atendente e um cliente quando um bate-papo for transferido para outro atendente ou quando um agente encerrar a conversa e encerrar a interação.
    Nota:
    Você também pode gerar um resumo do bate-papo sob demanda no painel Now Assist. Para obter mais informações, consulte .

    A habilidade de resumo do bate-papo atualiza os campos Descrição resumida e Resumo do bate-papo no registro de interação quando o bate-papo é encerrado.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM.
    2. Em Espaço configurável do CSM, abra um bate-papo da sua caixa de entrada.
      A habilidade de resumo do bate-papo cria automaticamente um resumo em linha na janela de bate-papo ativo. Este resumo inclui o problema do constituinte, a interação com o Virtual Agent e todas as ações que o constituinte realizou antes de interagir com um atendente. Este resumo aparece na janela de bate-papo ativo e é identificado pelo ícone Now Assist ( ícone do Now Assist.) e pelo rótulo de resumo do bate-papo com IA.

      Resumos de bate-papo gerados por IA para uma interação.

    3. Opcional: Forneça feedback sobre o resumo do bate-papo selecionando o ícone útil ( ícone Útil.) ou o ícone não útil ( ícone não útil.) no cartão de resumo.
      Este feedback melhora o modelo de IA generativa e pode ajudar a melhorar as versões futuras desta habilidade. O sistema reúne os feedbacks de cada resumo gerado e os armazena nos registros de IA generativa (sys_generative_ai_log_list.do).
    4. Converse com o cliente para obter detalhes adicionais sobre a pergunta ou o problema.
      Por exemplo, se um candidato estiver se candidatando a um programa de benefícios, talvez seja necessário coletar informações adicionais sobre o que ele forneceu ao Virtual Agent.
    5. Na janela de bate-papo ativo, use a ação rápida /summarize para resumir o bate-papo durante a conversa com o cliente.
      A habilidade de resumo do bate-papo cria um resumo em linha adicional na janela de bate-papo ativo. Isso é útil se você quiser resumir conversas longas ou detalhadas com clientes.
    6. Opcional: Se a transferência de atendente para atendente estiver habilitada, transfira um bate-papo para outro agente depois de aceitar um bate-papo de entrada com as seguintes etapas:
      1. Selecione o ícone Transferir para o agente ícone Transferir para o agentepara transferir a interação para outro agente.
      2. Selecione o nome de outro atendente.
      3. O segundo atendente seleciona Aceitar para ingressar no bate-papo.
        Outro resumo do bate-papo é criado quando a conversa passa de um atendente para outro.
    7. Encerre a conversa de bate-papo selecionando Encerrar bate-papo.
      A habilidade de resumo do bate-papo atualiza os campos Descrição resumida e Resumo do bate-papo no registro de interação quando o bate-papo é encerrado.
      Nota:
      Se um resumo do bate-papo não estiver disponível para a interação, o campo Resumo do bate-papo não aparecerá no registro de interação.
    8. Revise o texto nos campos Descrição resumida e Resumo do bate-papo para garantir a precisão e faça as correções necessárias.
    9. Selecione Save (Salvar).