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sourceDocument: Yokohama Setor Público
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    - Yokohama Setor Público

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    - Customer and Industry


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# Definindo os processos e dados de um caso de serviço público

# Definindo os processos e dados de um caso de serviço público {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura

Você pode usar um caso de serviço público, que é baseado no tipo de caso de serviço governamental, para estender o caso de atendimento ao cliente do Customer Service Managementaplicação. Ao usar um tipo de caso, você pode definir os processos e dados necessários para resolver suas solicitações de serviço público.

## Visão geral de um tipo de caso {#government-service-case-type__section_pvg_hvv_trb}

Um tipo de caso representa os dados e os processos necessários para resolver um tipo específico de constituinte ou solicitação de negócio. Além de usar definições de serviço, você pode usar o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de serviço governamental que sua agência processa. Para obter mais informações sobre definições de serviço, consulte [Definições de serviço para Serviços digitais para setor público](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5IasmkM6Ze5TeSIJ5EoGiQ "As definições de serviço são registros usados para armazenar os detalhes sobre um serviço fornecido aos usuários finais. Ao usar uma definição de serviço, você pode conectar um serviço público a um tipo de caso para estender os tipos de serviços que podem ser solicitados e os tipos de casos que podem ser criados para oferecer suporte a esses serviços. Você também pode configurar os tipos de suporte para esses serviços.").

O tipo de caso de serviço governamental básico é chamado de caso de serviço público e é uma extensão do tipo de caso de Atendimento ao cliente do Customer Service Managementaplicação. . Serviços digitais para setor públicoA aplicação também tem um tipo de caso de solicitação de serviço, um tipo de caso de solicitação de informações e um tipo de caso de licença e permissão, que são extensões do tipo de caso de serviço governamental de base.

Como administrador, você pode estender este tipo de caso base para criar tipos de caso adicionais para vários serviços governamentais que sua agência oferece .

A criação de um tipo de caso envolve a criação de uma tabela que é uma extensão de um caso existente ou a criação de uma tabela de tipo de caso totalmente nova. Em geral, você também deve criar funções, módulos, espaços de trabalho e outras entidades necessárias para o tipo de caso.

Você pode usar tipos de caso e definições de serviço para definir os dados e processos necessários para resolver uma solicitação de serviço governamental. Para obter mais informações sobre definições de serviço em Serviços digitais para setor público, consulte [Definições de serviço para Serviços digitais para setor público](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5IasmkM6Ze5TeSIJ5EoGiQ "As definições de serviço são registros usados para armazenar os detalhes sobre um serviço fornecido aos usuários finais. Ao usar uma definição de serviço, você pode conectar um serviço público a um tipo de caso para estender os tipos de serviços que podem ser solicitados e os tipos de casos que podem ser criados para oferecer suporte a esses serviços. Você também pode configurar os tipos de suporte para esses serviços.").

## Tarefas de tipo de caso para administradores {#government-service-case-type__section_bdf_txm_f4b}

Você pode configurar um tipo de caso criando uma tabela para o novo tipo de caso que estende a tabela de casos-base do serviço governamental. Em seguida, você pode configurar uma série de processos e componentes para esse tipo de caso.

* Para obter uma visão geral desse processo, consulte Configuração assistida de tipos de caso de serviço governamental.
* Para obter mais detalhes sobre como configurar tipos de caso usando a Configuração assistida, consulte [Configuring customer service case types](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-csm-case-types&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US).
{#government-service-case-type__ul_cnl_vxm_f4b}

Um agente pode usar este tipo de caso personalizado para criar um caso para resolver um constituinte ou uma solicitação de negócio. .

## Plug-in Tipos de caso de serviço governamental {#government-service-case-type__section_tgr_kb4_cbb}

O plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types) é ativado quando você habilita o plug-in Principal de serviços digitais do setor público (sn_gsm).

A ativação deste plug-in adiciona o módulo Tipos de caso ao navegador de aplicações. Você pode usar este módulo para criar e gerenciar tipos de caso, bem como estender o tipo de caso base do Serviço de governo.

Para obter mais informações sobre os plug-ins instalados com o. Núcleo de serviços digitais para setor públicoaplicação, consulte [Componentes instalados com Núcleo de serviços digitais para setor público](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YFJ0To4osi7sJUTJI4UzKQ#installed-with-public-sector-digital-services-core "Vários tipos de componentes, como tabelas, funções de usuário e fluxos, são instalados quando você ativa o. Núcleo de serviços digitais para setor públicoplug-in.").

## Configuração assistida de tipos de caso {#government-service-case-type__section_ekb_1nq_xvb}

A ativação do plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente adiciona a seção Tipos de caso ao Núcleo de serviços digitais para setor públicoConfiguração assistida.

Navegar até TudoServiço do constituinteAdministraçãoConfiguração assistida e use as tarefas nesta seção para criar e configurar um tipo de caso.

Você pode configurar vários processos e componentes diferentes para um tipo de caso de serviço governamental usando a configuração assistida, incluindo funções, listas de controle de acesso (ACLs), notificações, ações e produtores de registro.  
Para criar e configurar um tipo de caso, execute as tarefas a seguir.

* Crie uma tabela para o novo tipo de caso que estenda a tabela de caso base (sn_gsm_government_service_case).
* Configure as ações de IU, as políticas de IU e os scripts de cliente para o novo tipo de caso.
* Configure as exibições e regras de exibição, funções e controles de acesso (ACLs), regras de negócios e muito mais para o novo tipo de caso.
* Configure os processos para o tipo de caso, incluindo os produtores de registro, fluxos de estado e anotações de tratamento especial.
* Crie um registro de definição de tipo de caso para o novo tipo de caso e adicione-o à tabela Tipo de caso (sn_case_type).
* Configure o fluxo Obter tipos de caso e modifique as condições que determinam a visibilidade de um tipo de caso.
{#government-service-case-type__ul_r2h_rjm_yjb}

Para obter mais informações sobre como usar a Configuração assistida para Serviços digitais para setor público, consulte [Configurar Núcleo de serviços digitais para setor públicousando a configuração assistida](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aaccTF6TPmCeRqIDdek29Q "Percorra os processos de configuração assistida para configurar o. Núcleo de serviços digitais para setor públicoaplicação.").

## Aplicações do tipo de caso de serviço governamental {#government-service-case-type__section_nh5_8sq_keb}

A tabela a seguir lista as aplicações disponíveis no ServiceNow StoreQue usam o tipo de caso de serviço governamental e suas extensões.  
{#government-service-case-type__table_iay_abl_kbz__entry__2}

| Aplicação | Descrição |
|-|-|
| Playbook de benefícios sociais (app-psds-benefícios-sociais) | Fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com aplicações para um ou mais programas de benefícios sociais enviados por usuários finais do setor público. |
| Playbook para licenças e permissões (sn_gsm_license_permit) | Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida do caso de solicitação de licença ou permissão. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de licença e permissão para capturar os detalhes de uma solicitação de nova licença. |
| Playbook de solicitação de informações (sn_gsm_info_req) | Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de informações. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de informações para capturar os detalhes de uma solicitação de vários tipos de registros públicos federais, estaduais e locais que se enquadram fora de nove isenções. |
| Playbook de solicitação de serviço (sn_gsm_srvc_req) | Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de serviço. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de serviço para capturar os detalhes das solicitações para os vários tipos de manutenção da comunidade. Para obter mais informações, consulte [Ciclo de vida de um caso de serviço público](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VOrt8hND9ADObx70TdGAkQ "Um caso de solicitação de serviço público em um dos três Serviços digitais para setor públicoas aplicações do playbook podem estar em um de vários estados à medida que progridem pelo ciclo de execução."). A tabela de casos de solicitação de serviço \[sn_gsm_service_request_case\] está instalada com o playbook de solicitação de serviço. |
[Tabela 1. Aplicações do tipo de caso de serviço governamental]

{#government-service-case-type__table_iay_abl_kbz}

Revise o. [Playbook de solicitação de serviço](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/7aade7bb87a0d51056f84089cebb35ff), [Playbook de solicitação de informações](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/bd7902882cd29510f877ae4a7a748ca3), [Playbook de licença e permissão](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/50f57c9d93d4f950e3e7b0627cba1045), ou [Playbook de benefícios sociais](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/1490efb5c3fbf5509fad2abdc0013133/1.1.1?referer=/store/search?listingtype=allintegrations%253Bancillary_app%253Bcertified_apps%253Bcontent%253Bindustry_solution%253Boem%253Butility%253Btemplate%253Bgenerative_ai%253Bsnow_solution&q=social%20benefits&sl=sh)lista de aplicações no ServiceNow Storepara obter informações sobre dependências, requisitos de licenciamento ou assinatura e compatibilidade de versões.

## Fases do caso de serviço público {#government-service-case-type__section_fmc_pxp_dsb}

O tipo de caso de serviço governamental se move pelas fases listadas na tabela a seguir.{#government-service-case-type__table_upw_zgq_dsb__entry__2}

| Fase | Descrição |
|-|-|
| Ingestão | Fase padrão para um novo caso. |
| Revisão | Fase em que o estado é atualizado de Rascunho para Aberto porque o caso foi atribuído e foi aceito pelo agente nomeado no Atribuído a. campo. |
| Processo | Fase em que o estado é atualizado de Aberto para Trabalho em andamento. |
| Decisão | Fase em que o estado é atualizado de Trabalho em andamento para Resolvido. |
[Tabela 2. Fases do caso de solicitação de serviço público]

{#government-service-case-type__table_upw_zgq_dsb}

## estados do caso de serviço público {#government-service-case-type__section_v3l_4hq_dsb}

O tipo de caso governamental se move pelos estados listados na tabela a seguir. Para obter mais informações, consulte[Ciclo de vida de um caso de serviço público](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VOrt8hND9ADObx70TdGAkQ "Um caso de solicitação de serviço público em um dos três Serviços digitais para setor públicoas aplicações do playbook podem estar em um de vários estados à medida que progridem pelo ciclo de execução.").{#government-service-case-type__table_r4h_rhq_dsb__entry__2}

| Estado | Descrição |
|-|-|
| Rascunho | Estado padrão para um novo caso. |
| Novo | Caso que é movido de Rascunho para Novo quando o usuário seleciona Enviar . |
| Abertos(as) | Caso que passa de Novo para Aberto quando é atribuído e foi aceito pelo agente no Atribuído a. campo. |
| Trabalho em curso | Caso que passa de aberto para trabalho em andamento quando o agente seleciona Comece o trabalho . |
| Aguardando informações | Caso que é movido de Trabalho em andamento para Aguardando informações quando o agente seleciona Solicitar informações . |
| Resolvidos(as) | Caso que é movido para o estado Resolvido quando o agente seleciona Propor solução . |
| Encerrado(a) | Caso que é movido para o estado Encerrado quando o solicitante seleciona Aceite a Solução ou Caso encerrado . |
| Cancelados(as) | Caso movido para o estado Cancelado. Isso pode acontecer por meio do tempo limite automático ou se o solicitante selecionar Cancelar . |
[Tabela 3. estados do caso de solicitação de serviço público]

{#government-service-case-type__table_r4h_rhq_dsb}