--- sourceDocument: Yokohama Setor Público sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/government-industry Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Setor Público ft:clusterId : - gvin bundleId : - gvin workflow : - Customer and Industry --- # Serviço do constituinte painel # Serviço do constituinte painel {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Use este painel para monitorar a integridade dos serviços ao cidadão, obter informações sobre a eficiência com que os casos governamentais são tratados e avaliar o desempenho geral dos serviços oferecidos. Figura 1. Guia Visão geral do Painel de serviços do constituinte Figura 2. Guia Desempenho do painel de serviços do constituinte ## Funções necessárias de Now Platform {#constituent-services-dashboard__section_pwv_3vr_gtb} * sn_gsm.constituent_agent, necessário para exibir os widgets e dados do painel. * sn_gsm.constituent_admin, necessário para editar o painel. {#constituent-services-dashboard__ul_qwv_3vr_gtb} ## Acesse o painel do serviço constituinte {#constituent-services-dashboard__section_rwv_3vr_gtb} Para abrir o painel, navegue até TudoAnálise da plataformaBibliotecaPainéis. ## Casos de uso {#constituent-services-dashboard__section_swv_3vr_gtb} Para obter exemplos de como diferentes pessoas de sua organização podem usar este painel, consulte estes casos de uso.{#constituent-services-dashboard__table_twv_3vr_gtb__entry__2} | Usuário | Uso do painel | |-|-| | Administrador ou agente | Cria e monitora casos de constituintes para acelerar a resolução de casos e aumentar a satisfação do cliente. Faz o seguinte: * Rastreia casos que estão abertos por um período de tempo. * Monitora o número de casos para um determinado tipo de tipo de serviço. * Revisa o tempo médio de fechamento de casos para cada tipo de serviço. * Detalhamento em detalhes de casos para tipos de serviço específicos. {#constituent-services-dashboard__ul_ltr_vmd_3tb} | | Gerente de serviços governamentais | Monitora a integridade dos serviços governamentais. Rastreia a resolução de casos para impulsionar melhorias nos processos de entrega de serviços e no desempenho do agente. | [Tabela 1. Casos de uso do Painel de serviços do constituinte] {#constituent-services-dashboard__table_twv_3vr_gtb} ## Indicadores {#constituent-services-dashboard__section_uwv_3vr_gtb} Tempo médio de resposta para casos : Média de horas para os agentes responderem a um novo caso governamental. Esta pontuação é calculada usando esta fórmula: \[\[GSM-Soma Duração do FirstResponseTime\]\] / \[\[GSM-Número de casos respondidos\]\] GSM -- Quantidade de casos em aberto : Número de casos em aberto criados diariamente. GSM -- CSAT : Pontuação de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A pontuação é calculada usando esta fórmula: \[\[GSM_Number of Satisfied Customers (CSAT)\]\]/\[\[GSM_Number of CSAT survey respondentes\]\]\*100. GSM- Tempo médio de encerramento dos casos : Número médio de dias para encerrar casos. Esta pontuação é calculada usando esta fórmula: \[\[GSM-Soma duração dos casos encerrados\]\] / \[\[GSM-Número de casos encerrados\]\] / 24. GSM -- Idade média dos casos em aberto : Número médio de dias em que os casos permanecem em aberto. A pontuação é calculada usando esta fórmula: \[\[GSM-soma da idade dos casos em aberto\]\] / \[\[GSM-número de casos em aberto\]\] / 24. Tempo médio de resolução de casos : Número médio de dias para resolver casos. A pontuação é calculada usando esta fórmula: \[\[GSM_somada Duração dos casos resolvidos\]\] / \[\[GSM_Number of Resolved Cases\]\] / 24 GSM -- Tempo médio de resposta de caso : Tempo médio para um agente responder a um caso. A pontuação é calculada usando esta fórmula: \[\[GSM-Soma duração do FirstResponseTime\]\]/\[\[GSM-Número de casos respondidos\]\]. GSM_Quantidade de casos resolvidos : Contagem diária de casos governamentais resolvidos. O objetivo deste indicador é maximizar a contagem. GSM -- Quantidade de casos encerrados : Contagem diária de casos encerrados. GSM -- Quantidade de casos respondidos : Contagem diária de casos aos quais os agentes responderam. Os seguintes indicadores não são exibidos diretamente no painel, mas são usados nas fórmulas de cálculo: * Soma da duração dos casos encerrados (horas) * Soma da duração do FirstResponseTime (horas) * GSM -- Soma das idades dos casos em aberto * Soma da duração dos casos resolvidos (horas) {#constituent-services-dashboard__ul_ov4_jvn_blb} ## Detalhamentos {#constituent-services-dashboard__section_vwv_3vr_gtb} * GSM -- Conta * GSM -- Idade * GSM -- AtribuídoA * GSM -- GrupoDeAtribuição * GSM -- Categoria * GSM -- Canal * GSM -- Contato * GSM -- Prioridade * Produto GSM * GSM -- Estado {#constituent-services-dashboard__ul_wwv_3vr_gtb} ## Visualizações de dados {#constituent-services-dashboard__section_xwv_3vr_gtb} {#constituent-services-dashboard__table_ywv_3vr_gtb__entry__4} | Título | Tipo | Tabela de origem | Descrição | |-|-|-|-| | Casos em aberto com mais de 30 dias por fase e estado | Pivô | Caso de serviço governamental \[sn_gsm_government_service_case\] | Resumo detalhado de casos em aberto com mais de um mês, organizado por fase e estado. | | Casos em aberto | Pontuação | Caso de serviço governamental \[sn_gsm_government_service_case\] | Número total de casos governamentais não resolvidos no sistema. | | Casos abertos por semana | Linha | Caso de serviço governamental \[sn_gsm_government_service_case\] | Tendência semanal de novos casos governamentais abertos. | | Casos em aberto com mais de 30 dias | Barra horizontal | Caso de serviço governamental \[sn_gsm_government_service_case\] | Distribuição de casos em aberto do governo com mais de 30 dias. | | Casos não atribuídos | Pontuação | Caso de serviço governamental \[sn_gsm_government_service_case\] | Número total de casos governamentais ainda não atribuídos aos agentes. | | Casos por tipo de caso | Pizza | Caso de serviço governamental \[sn_gsm_government_service_case\] | Percentual de casos governamentais por tipo de caso. | | Casos em aberto por fase e estado | Pivô | Caso de serviço governamental \[sn_gsm_government_service_case\] | Resumo detalhado de casos governamentais em aberto, organizado por fase e estado. | | Casos encerrados por semana | Linha Linha | Caso de serviço governamental \[sn_gsm_government_service_case\] | Tendência semanal em casos governamentais encerrados por agentes. | | Casos em aberto por prioridade | Barra horizontal | Caso de serviço governamental \[sn_gsm_government_service_case\] | Distribuição de casos governamentais não atribuídos por prioridade. | [Tabela 2. Visualizações de dados do painel de serviços do constituinte] {#constituent-services-dashboard__table_ywv_3vr_gtb}