Mobile Agent experiência para Serviços digitais para setor público
Se você for um agente do governo, poderá usar o aplicativo Mobile Agent no seu dispositivo móvel para criar, atualizar e monitorar o status de solicitações de serviço não emergenciais no aplicativo Serviços digitais para setor público. Você também pode obter uma visão geral da carga de casos, incluindo seus casos novos e ativos.
- Obtenha uma visão geral rápida da carga de casos.
- Adicione comentários ou anotações de trabalho aos casos.
- Revise os detalhes do caso, o fluxo de atividades e as informações relacionadas, como acordos de nível de serviço (ANSs), tarefas de caso e casos relacionados.
- Editar informações do caso.
- Concluir tarefas de caso.
Mobile Agent página inicial
Quando você abre o Mobile Agent e faz login, um inicializador de applet é exibido com todos os applets configurados para esse inicializador.
O exemplo a seguir mostra a página inicial do Mobile Agent, que exibe uma visão geral dos casos.
| Casos novos de solicitação de serviço | Todos os casos de solicitação de serviço atribuídos a você no estado Novo. |
| Casos ativos de solicitação de serviço | Todos os casos de solicitação de serviço aos quais você tem acesso, mas que não foram resolvidos ou cancelados, incluindo os casos nos estados Aberto, Aguardando Informaçõese Resolvido. |
| Novos casos de solicitação de informações | Todos os casos de solicitação de serviço atribuídos a você no estado Novo. |
| Casos de solicitação de informações ativos | Todos os casos de solicitação de informações aos quais você tem acesso, mas que não foram resolvidos ou cancelados, incluindo os casos nos estados Aberto, Aguardando informaçõese Resolvido. |
Para iniciar um applet, selecione-o no aplicativo.
Applets e cartões
Cada applet na tela do inicializador de applet exibe os registros que correspondem à função do applet. O applet Solicitações de serviço ativas, por exemplo, quando tocado, exibe uma lista de todos os registros de casos de solicitação de serviço ativos.
O exemplo a seguir mostra uma exibição de cartão de solicitação de serviço com uma lista de todos os registros de casos de solicitação de serviço ativos.
Os casos na lista são exibidos como cartões e o estado do caso é exibido na parte superior do cartão. Para obter mais informações sobre os estados de caso, consulte Ciclo de vida de um caso de serviço público.
Selecione um cartão para ver os detalhes do registro do caso. Por exemplo, você pode ver a atividade de caso, as listas relacionadas e as escalações de caso, se houver.
Você pode restringir ou classificar a lista de casos usando o ícone de filtro ( 
).
Cartões de caso de solicitação de serviço no app Mobile Agent
Os cartões de caso no aplicativo Mobile Agent exibem informações semelhantes às que você veria se estivesse exibindo um caso no Espaço configurável do CSM. Para obter uma lista completa de campos de caso de solicitação de serviço e suas descrições, consulte Serviço Solicitar formulário de caso.
O exemplo a seguir mostra a exibição do cartão de detalhes do caso. Nesta exibição, você pode ver o número do caso, a data de abertura do caso, o tipo de aplicação, a prioridade, o constituinte, o canal, a finalidade primária e qual agência está atribuída ao caso.
) para ver uma lista de ações e selecionar o botão Voltar para retornar à lista de registros. Essas ações incluem:- Editar o caso.
- Encerrando o caso.
- Solicitar mais informações do constituinte ou contato.
- Movendo o caso para revisão.
- Movendo o caso diretamente para uma decisão.
- Adicionar comentários.
- Escalando o caso.
Para obter mais informações sobre as tarefas do agente no app Mobile Agent, consulte Usando Mobile Agent para executar tarefas de agente.
Cartões de caso de solicitação de informações no Mobile Agent
Os cartões de caso em Mobile Agent exibem informações semelhantes às que você veria se estivesse exibindo um caso em Espaço configurável do CSM. Para obter uma lista completa de campos de caso de solicitação de informações e suas descrições, consulte Formulário de caso de solicitação de informações.
O exemplo a seguir mostra a exibição do cartão de detalhes do caso. Nesta exibição, você pode ver o número do caso, a data de abertura do caso, o tipo de aplicação, a prioridade, o contato, o canal, a finalidade primária e qual agência está atribuída ao caso.
) para ver uma lista de ações e selecionar o botão Voltar para retornar à lista de registros. Essas ações incluem:- Editar o caso.
- Encerrando o caso.
- Solicitando mais informações do solicitante.
- Solicitando aprovações de taxa.
- Avaliando solicitações de informações semelhantes.
- Movendo o caso diretamente para uma decisão.
- Adicionar comentários.
- Escalando o caso.
Para obter mais informações sobre as tarefas do agente no Mobile Agent, consulte Usando Mobile Agent para executar tarefas de agente.
Barra de navegação
-
- Exibe a página principal do caso. Use este iniciador de miniaplicativo para acessar a funcionalidade de gestão de casos.
- Salvo
- Exibe os casos salvos ou as listas de casos.
- Configurações
- Gerencia as configurações do aplicativo para celular.
Listas relacionadas no Mobile Agent
Você pode acessar as listas relacionadas listadas na tabela a seguir nos detalhes do caso.
| Lista relacionada | Descrição |
|---|---|
| Ordens de serviço | Lista de ordens de serviço criadas para este caso. Você deve instalar o plug-in Gestão de serviços de campo (com.snc.work_management) para exibir as ordens de serviço. |
| Tarefas de Caso | Exibe uma lista de tarefas de caso. Você pode exibir as seguintes informações para as tarefas de caso nesta lista:
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| ANS | Exibe uma lista dos acordos de nível de serviço (ANS) de um caso. As seguintes informações para SLAs estão incluídas nesta lista relacionada:
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| Tarefas Bloqueadas | Lista de tarefas de bloqueio que foram criadas para este caso. Uma tarefa de bloqueio é algo que impede você de avançar em direção a uma resolução de caso. |
| Grupos Relacionados | Lista de partes relacionadas, como os contatos ou constituintes que foram adicionados ao caso. |
| Casos Relacionados | Exibe uma lista dos casos relacionados a um caso. Você pode exibir as seguintes informações dos casos relacionados que estão incluídos nesta lista:
|
| Base de conhecimento anexada | Artigos de conhecimento que foram anexados como uma solução proposta para o caso. |
| Documentos | Lista de documentos anexados ao caso. |