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sourceDocument: Yokohama Setor Público
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 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Setor Público

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Formulários de caso de serviço público

# Núcleo de serviços digitais para setor público Formulários de caso {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Os agentes podem criar formulários de caso para exibir informações detalhadas sobre perguntas, solicitações e problemas que constituintes, partes interessadas de negócios ou agentes têm. Os constituintes, partes interessadas de negócios ou agentes também podem exibir o formulário para ver o status de suas solicitações e casos de serviço.
Um agente de serviço governamental cria um caso para identificar a solicitação ou problema de um constituinte e rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear a comunicação de e para o constituinte, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.

As atividades de caso incluem qualquer ação realizada para resolver um problema. Isso pode incluir telefonemas ou e-mails, pesquisa da base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de envio para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.

No formulário de caso, um agente pode associar e armazenar as informações relacionadas, como o nome do constituinte ou do candidato, número de telefone e empresa; informações da conta; detalhes da aplicação, e quaisquer acordos de nível de serviço (ANS) associados.  
Um caso tem vários recursos-chave.

* Comunicação entre um agente e o constituinte ou candidato, ou entre um agente e outros funcionários dentro da organização. Os detalhes de todas as comunicações internas e externas são registrados no formulário de caso.
* Quaisquer tarefas adicionais resultantes de um caso, como uma ordem de serviço. As tarefas são rastreadas a partir de uma lista relacionada no formulário de caso. Essas tarefas podem ser internas à organização ou envolver o constituinte.
* Informações do caso que podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver outros casos.
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Há duas exibições de formulário de caso diferentes: Uma exibição detalhada que está disponível para agentes e gerentes de agente no Serviços digitais para setor públicoe uma exibição simplificada que está disponível para o constituinte do Portal de serviços de governança.
* **[Formulário de caso de serviço governamental](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Cart2cKNWULaIEPeBVl_6A#government-service-case-form)**   
  Um agente de serviço governamental cria um caso para identificar a solicitação de um constituinte e rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. O formulário Caso captura e exibe informações detalhadas sobre o problema ou solicitação de um constituinte.
* **[Serviço Solicitação formulário de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LL37n_aeuSFI0f851jymdQ#service-request-case-form-new)**   
  Um agente de serviço governamental pode criar um caso usando o Caso de solicitação de serviço formulário para capturar informações detalhadas sobre perguntas, solicitações e problemas que constituintes, partes interessadas de negócios ou agentes têm. Os constituintes, partes interessadas de negócios ou agentes também podem exibir o formulário para ver o status de suas solicitações e casos de serviço.