Como usar o Information Request Playbook

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Se você for um agente ou gerente de caso de solicitação de informações, poderá usar Information Request Playbook para Serviços digitais para setor público para gerenciar e resolver solicitações de informações e registros públicos.

    Visão geral

    Um playbook fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de informações.

    O Information Request Playbook aparece automaticamente na guia Playbook quando você cria um caso de solicitação de informações usando o Espaço configurável do CSM.
    Um playbook pega um fluxo de trabalho e o divide em várias fases ou raias. Cada fase em um playbook inclui uma ou mais atividades, ou etapas, para você concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como o envio automático de e-mail para um cliente quando uma fase ou atividade é concluída. Ao usar um playbook, você pode:
    • Exiba as fases e atividades do playbook.
    • Selecione uma atividade e execute o trabalho para concluir essa atividade.
    • Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
    • Conclua as fases e atividades para resolver o caso.

    Os fluxos de trabalho para um tipo de caso e as atividades necessárias para resolver esses casos estão no playbook. Usando um playbook, você pode visualizar todo o ciclo de vida do fluxo de trabalho de solicitação de informações.

    Fases do playbook

    As fases Information Request Playbook estão listadas na tabela a seguir.
    Tabela 1. Fases do playbook
    Tarefa Descrição
    Admissão Orienta você no processo de criação de registros, capturando os detalhes da solicitação de informações e atribuindo-os ao agente certo.
    Revisar Atua como um ponto de verificação para casos duplicados e oferece a você a oportunidade de revisar os detalhes do caso para verificar se o problema é válido e precisa ser resolvido.
    Processo Orienta você nas atividades para a execução da solicitação de informações.
    Decisão Captura e comunica os documentos e informações ao constituinte e a quaisquer outros agentes ou partes envolvidas.

    Layout do playbook

    Um playbook é composto por várias áreas, incluindo o ciclo de vida do playbook, a área de trabalho do playbook e o painel lateral contextual. A exibição de atividade determina como as fases e atividades aparecem no playbook.

    A exibição de atividade padrão para Information Request Playbook é a exibição de experiência baseada em processo. Esta exibição, que é mostrada no exemplo a seguir, mostra informações de constituinte ou de negócios e informações de tarefa de caso na frente da área de trabalho do playbook enquanto você trabalha nela.

    O layout do playbook baseado em processo mostra os seguintes recursos:
    • Um seletor de fases horizontal que fornece ao agente uma exibição completa de todo o processo e onde ele está nesse processo. Os agentes podem usar o seletor de fases para acompanhar o andamento geral enquanto trabalham nos casos.

    • Registre informações no lado esquerdo da página, como as informações de contato que estão sempre disponíveis.

    • Registros relacionados no painel lateral contextual compatível com o componente dinâmico de registros relacionados.
    Figura 1. Layout do playbook com a exibição de experiência baseada em processo
    Layout do playbook, mostrado na exibição de experiência baseada em processo. Para obter a descrição de texto, consulte a tabela em Componentes do Playbook.
    A tabela a seguir mostra os componentes que você pode ver no espaço do Information Request Playbook.
    Tabela 2. Componentes do playbook
    Área do playbook Descrição
    Cabeçalho do playbook
    • Aparece na parte superior do playbook.
    • Mostra o título do playbook e um seletor de fases horizontal que exibe o andamento nas fases do playbook.
    • Inclui um filtro que você pode usar para filtrar as atividades pelo usuário atribuído ou pelo status da atividade.
    • Inclui o menu Ações do Playbook que você pode usar para selecionar as ações no nível do playbook e no nível da atividade.
    Ciclo de vida do playbook
    • Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook.
    • Exibe uma lista das atividades de cada fase.
    • Com o layout de fase horizontal, você pode expandir ou recolher toda a lista de atividades da fase atual.
    Área de trabalho do playbook
    • Aparece no meio do playbook.
    • Exibe o cartão da atividade atual.
    Painel lateral contextual
    • Aparece no lado direito do playbook.
    • Inclui as guias que você pode usar para exibir os seguintes tipos de informações:
      • Caso ou fluxo de atividades de tarefa de caso.
      • Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e acordos de nível de serviço (ANS).
      • Registros relacionados dinâmicos. Para obter mais informações, consulte Registros relacionados dinâmicos.
    Constituinte ou cartão de visita
    • Informações de contato do constituinte ou empresa que enviou a solicitação.
    • Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook.