Resolvendo um caso de benefícios sociais usando Playbook de benefícios sociais

Versão de lançamento: Yokohama

Atualizado 30 de jan. de 2025

9 min. de leitura

Você pode usar playbooks para criar casos e concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.

Visão geral

Nota:

Verifique se a aplicação Playbook de benefícios sociais, que é separada da aplicação Serviços digitais para setor público Core, foi instalada e configurada. Para obter instruções, consulte Instalar e configurar a aplicação Playbook de benefícios sociais.

Por padrão, as fases a seguir estão disponíveis para você como agente de serviço de governança no Playbook de benefícios sociais no Espaço configurável do CSM.

Admissão
Revisão
Processando
Decisão

Fases de caso em Playbook de benefícios sociais

A experiência Playbook de benefícios sociais começa com a fase de Admissão. Esta fase é a fase do playbook padrão para um novo caso de solicitação de benefícios sociais.

Use esta fase do playbook para coletar e confirmar informações sobre o candidato, o programa de benefícios sociais para o qual está se candidatando e se o candidato está qualificado para este tipo de programa de benefícios sociais. Você também pode solicitar informações adicionais do candidato nesta fase, carregar documentos adicionais, adicionar beneficiários adicionais e agendar uma entrevista, se necessário.

Se o caso tiver sido enviado por um constituinte por meio de Portal de serviços de governança, o constituinte poderá carregar documentos, revisar os benefícios propostos e responder a solicitações de entrevista antes que o caso continue. No final da fase de admissão, os agentes devem revisar e verificar as informações fornecidas antes de prosseguir.

O playbook continua com a fase Revisão. Nesta fase, os agentes devem revisar e verificar as informações fornecidas, verificar os documentos e credenciais de suporte (e sinalizar qualquer um para acompanhamento), verificar se há solicitações duplicadas e configurar todas as entrevistas necessárias para a aprovação do programa de benefícios sociais. Você pode mover o caso para a próxima fase quando todos os documentos tiverem sido verificados e não houver tarefas de caso pendentes.

O playbook continua com a fase Processo. Nesta fase, o agente propõe sua decisão. O caso pode ser roteado para um agente de nível superior, que pode avaliar a aplicação inteira, criar tarefas de caso adicionais, solicitar ou executar entrevistas adicionais, adicionar ou solicitar informações adicionais ou simplesmente aprovar ou negar com base nas informações fornecidas. Depois que as solicitações de informações adicionais e todas as tarefas de caso em aberto forem concluídas e todos os agentes tiverem tomado uma decisão, o caso será movido para a fase de Decisão.

A fase final do Playbook de benefícios sociais é a fase de Decisão, em que o status da decisão é retransmitido para o constituinte. O status da aplicação de benefício social é alterado para Concedidoe o programa de benefícios sociais pode ser roteado para o constituinte. Uma notificação é enviada ao candidato por meio do Portal de serviços de governança, permitindo que ele saiba que a candidatura foi aprovada.

Conclua a fase de admissão em Playbook de benefícios sociais

Conclua a fase de Admissão como sua primeira etapa na resolução de um caso usando o Playbook de benefícios sociais.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procedimento

Em Espaço configurável do CSM, navegue até Listas > Benefícios sociais > Tudo.
Selecione Novo para criar um caso.
Selecione Criar caso.
O Playbook de benefícios sociais abre e inicia a primeira atividade para coletar os detalhes da solicitação e determinar a qualificação para os benefícios sociais oferecidos por sua agência.
No cartão de atividade Responder perguntas de qualificação, confirme a qualificação do candidato usando as perguntas de qualificação e selecione Verificar qualificação.
O cartão de benefícios exibirá a possível qualificação para cada um dos benefícios sociais oferecidos pela agência. Um agente pode revisar os detalhes do caso para tomar uma decisão final.
Se o candidato estiver qualificado para o benefício associado à candidatura em aberto no momento, selecione Iniciar candidatura.
Se o candidato não estiver qualificado para o benefício associado à aplicação aberta no momento, a aplicação não poderá avançar. O cartão de benefícios exibe outros programas de benefícios sociais para os quais o candidato pode estar qualificado, além ou em vez do benefício associado à aplicação aberta no momento.
No formulário, preencha os campos com as informações pessoais e financeiras do candidato primário, incluindo CPF, informações demográficas, localização e informações de contato.
Opcional: Marque a caixa de seleção se o cliente tiver indicado que prefere ser contatado por SMS.
Selecione Marcar como concluído para continuar para a próxima atividade.
Opcional: Adicione todas as pessoas que também receberiam benefícios junto com o candidato primário.
Você pode adicionar mais de um. Pessoas relacionadas podem incluir cônjuges, dependentes, filhos, membros da família ou qualquer pessoa que possa estar recebendo benefícios junto com o candidato primário.
Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
Opcional: Se alguém na residência do candidato tiver uma fonte de renda, selecione Sime, no formulário, preencha os campos.
Se ninguém na residência do candidato tiver uma fonte de renda, selecione Não.
Opcional: Se alguém na residência do candidato tiver contribuições antes de impostos sobre qualquer uma de suas rendas atuais, selecione Sime insira todas as contribuições antes de impostos que afetem a renda da residência do candidato.
Se ninguém na residência do candidato tiver contribuições antes de impostos, selecione Não.
Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
Opcional: Se alguém na residência do candidato tiver despesas ou compromissos financeiros, selecione Sim.
Se ninguém na residência do candidato tiver despesas ou compromissos financeiros, selecione Não
Opcional: No formulário, preencha os campos, fazendo isso para cada item de despesa.
Você pode adicionar mais de um. Selecione Adicionar item para adicionar várias despesas à lista.
Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
Se alguém na residência do candidato tiver contas financeiras, ativos ou recursos, selecione Sime, no formulário, preencha os campos.
Você pode adicionar mais de um. Selecione Adicionar item para adicionar várias despesas à lista. Se ninguém na residência do candidato tiver contas financeiras, ativos ou recursos, selecione Não.
Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
Carregue todos os documentos de suporte que verifiquem a identidade do candidato e de todas as partes relacionadas ou forneça contexto adicional para a solicitação.
Um caso é criado com as informações que o agente forneceu sobre o candidato até o momento e agora é roteado de volta para o candidato por meio do Portal de serviços de governança. Ali, eles podem carregar quaisquer documentos de identidade, credenciais ou documentação de suporte aplicáveis necessários para a aplicação. O caso continua depois que o candidato carrega esses documentos. A documentação necessária varia de acordo com a solicitação.
Depois que o candidato tiver carregado a documentação de suporte por meio de Portal de serviços de governança, revise os anexos e selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
No formulário, selecione as opções que melhor descrevem o histórico criminal, as preferências de comunicação e as necessidades de acessibilidade do candidato.
Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
Revise a candidatura em sua totalidade e corrija quaisquer erros antes de enviar a candidatura.
Selecione Solicitar assinatura para solicitar uma assinatura do constituinte por meio da atividade Assinar e enviar no Portal de serviços de governança.
Se o constituinte não responder, você poderá mover esta aplicação diretamente para a fase de Decisão, em que o caso poderá ser encerrado.

Depois que o constituinte concluir a atividade Assinar e enviar por meio do Portal de serviços de governança, o caso será movido automaticamente para a próxima atividade.
Opcional: Selecione Aplicar agora para usar as informações da candidatura atual para se candidatar a outros programas de benefícios sociais para os quais o candidato pode estar qualificado.
Você pode se inscrever para mais de um. Cada nova aplicação é aberta em uma nova guia do navegador. A opção de criar um caso anexado expira após um determinado período de tempo.

Um caso secundário de Benefícios sociais é anexado ao caso da aplicação de benefício original e o cartão de benefícios é atualizado com base no status da nova aplicação.
Opcional: Selecione Ignorar para ignorar esta atividade.
O estado do caso da aplicação de benefício adicional muda para "Não enviado". Um novo caso não pode mais ser criado e anexado à aplicação primária.
Selecione Marcar como concluído quando as aplicações desejadas forem enviadas.
O caso é movido para a fase de Revisão e a fase de Admissão é marcada como concluída.

Conclua a fase de revisão em Playbook de benefícios sociais

Conclua a fase Revisão como sua segunda etapa na resolução de um caso usando o Playbook de benefícios sociais.

Antes de Iniciar

Procedimento

Revise as informações coletadas durante a fase de admissão e confirme se as informações estão completas e corretas.

Se o agente estiver selecionando o caso de uma fila não atribuída, ele verá a opção Atribuir a mim. Se o caso for atribuído automaticamente, eles verão a opção para Marcar como concluído.
Corrija os erros antes de enviar a candidatura e selecione Marcar como concluído.
Selecione o ícone de lápis para navegar de volta para uma atividade da fase de admissão que precisa ser corrigida.
Verifique se não há aplicações de benefício duplicadas para o candidato primário e selecione Marcar como concluído.
Revise e verifique os arquivos e a documentação de suporte anexados à aplicação.
Aqui, você pode sinalizar documentos para verificação adicional, solicitar documentos adicionais ou fechar o caso movendo-o diretamente para a Decisão.
Selecione Marcar como concluído depois que todos os documentos tiverem sido verificados e todos os documentos sinalizados tiverem sido resolvidos.
Selecione uma data e hora no menu suspenso para recomendar uma vaga de entrevista se uma entrevista for necessária para processar a candidatura e selecione Solicitar entrevista
A entrevista agora é encaminhada para o candidato, que pode aceitar, rejeitar ou responder à solicitação de entrevista por meio do Portal de serviços de governança. O caso continua depois que o candidato respondeu à solicitação. Se uma entrevista não for necessária, selecione Ignorar.
Selecione Mover para processo quando a entrevista estiver concluída.

Resultado

O caso agora é movido para a fase Processo.

Concluir a fase do processo em Playbook de benefícios sociais

Conclua a fase Processo como sua terceira etapa na resolução de um caso usando o Playbook de benefícios sociais.

Antes de Iniciar

Procedimento

Revise a avaliação de elegibilidade calculada automaticamente e o cartão de resumo de benefícios, que usa informações da aplicação como uma entrada para fornecer orientação sobre o valor do benefício para o qual um candidato pode se qualificar.
Este mecanismo utiliza informações como a renda familiar total, ativos possuídos, despesas etc. como entradas no cálculo.
Selecione Conceder ou Negar no menu suspenso Decisão proposta para propor uma decisão para o caso de benefícios sociais do candidato.
Insira uma justificativa para a decisão proposta na caixa de descrição e selecione Propor decisão.
O caso agora é roteado para um agente de aprovação. A fase Processo será concluída automaticamente quando a decisão for aprovada.

Resultado

A fase Processo está concluída e o caso é movido para a fase Decisão.

Conclua a fase de Decisão em Playbook de benefícios sociais

Conclua a fase de Decisão como sua última etapa na resolução de um caso usando o Playbook de benefícios sociais.

Antes de Iniciar

Procedimento

Insira o código de resolução e a causa.
Insira anotações de resolução descrevendo a decisão do caso para o candidato ou outros usuários na lista de observação do caso.
Marque a caixa de seleção para Adicionar anotações de resolução aos comentários se essas anotações forem mostradas ao candidato.
Selecione Fechar para fechar e resolver o caso.
Uma notificação é enviada ao candidato para que ele saiba que a solicitação foi concluída.