Formulário de caso de solicitação de informações

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Um agente do governo pode criar um caso usando o formulário de caso de solicitação de informações para capturar informações detalhadas sobre solicitações de registros públicos que constituintes, partes interessadas nos negócios ou outros agentes têm. Constituintes, partes interessadas nos negócios ou agentes também podem exibir o formulário para ver o status de suas solicitações de informações.

    Tabela 1. Formulário Caso de serviço de informações
    Campo Descrição
    Número Número gerado automaticamente para o caso. Os números dos casos usam o prefixo padrão GOVCS.
    Aberto(a) Data e hora em que o caso foi aberto.
    Em nome de Nome do contato para o qual o registro está sendo solicitado em nome de. Este campo será obrigatório se a caixa de seleção Solicitando em nome de alguém estiver marcada.
    Tipo de requerente Tipo de candidato:
    • Individual
    • Negócio
    • Agência
    negócio Nome da empresa, se a empresa for selecionada como o tipo de candidato. Se o negócio não existir, o agente poderá criar um registro de negócios a partir do caso.
    Contato comercial Nome do contato comercial. Se o contato comercial não existir, o agente poderá criar um registro de contato comercial a partir do caso.
    Constituinte Nome do constituinte, se o indivíduo for selecionado como o tipo de candidato. Se o constituinte não existir, o agente poderá criar um registro de constituinte a partir do caso.
    Prioridade Prioridade atribuída:
    • 1 — Crítico
    • 2 — Alto
    • 3 — Moderado
    • 4 - Baixo (padrão)
    Serviço Serviço solicitado que está indicado no caso.
    Canal Método pelo qual o constituinte iniciou o contato e o caso foi aberto:
    • Web (padrão)
    • Telefone
    • E-mail
    • Bate-papo
    • Social
    • Comunidade
    • Alerta
    • Virtual Agent
    • Pessoalmente
    Atribuído à agência Nome da agência atribuída ao caso.
    Grupo de atribuição Grupo de agentes de governança ao qual este caso está atribuído.
    Atribuído a Nome do agente atribuído a este caso. Se um grupo for selecionado no campo Grupo de atribuição, o agente atribuído deverá pertencer a esse grupo.
    Finalidade primária Motivo pelo qual o constituinte criou o caso:
    • Benefícios do constituinte: serviços aos quais os constituintes podem se candidatar.
    • Procedimentos de governança: outros tipos de casos, como fraudes, recursos, investigações ou reclamações.
    Descrição resumida Breve descrição da pergunta, solicitação ou problema.
    Informações do candidato
    Tipo de identificação primária Tipo de documento usado como identificação de constituinte:
    • Número de previdência social
    • Número de identificação do estado
    • Número da carteira de habilitação
    • ID do Medicare
    Método de comunicação preferencial Método de comunicação preferencial do solicitante:
    • Nenhum(a)
    • E-mail
    • Carta
    • Ligar
    Campo de identificação Campo que se baseia na seleção no campo Tipo de identificação primária :
    • Número de previdência social
    • Número de identificação do estado
    • Número da carteira de habilitação
    • ID do Medicare
    E-mail Endereço de e-mail do solicitante.
    Rua Nome da rua do endereço primário.
    Cidade Cidade do endereço primário.
    Estado/província Estado ou província do endereço primário.
    CEP/Código postal CEP ou código postal do endereço primário.
    País País do solicitante.
    Informações da aplicação
    Descrição Descrição sobre o status do caso.
    Isenção de taxa Se o solicitante acredita que o caso se qualifica para uma isenção de taxa.
    Justificativa de isenção de taxa Justificativa para uma qualificação de isenção de taxa. Certos tipos de solicitantes se qualificam automaticamente para uma isenção de taxa.
    Processamento agilizado Se o processamento agilizado é necessário.
    Justificativa de processamento agilizado Justificativa para solicitar o processamento agilizado.
    Tipo de solicitante Tipo de solicitante:
    • Representante da mídia
    • Instituição educacional
    • Instituição científica não comercial
    • Solicitante de uso comercial
    • Todos os outros solicitantes
    Valor máximo de taxas desejado Estimativa das taxas que o solicitante está disposto a pagar para que esta solicitação seja atendida.
    Taxas estimadas Estimativa das taxas necessárias para atender a esta solicitação.
    Nenhum código de isenção aplicável Caixa que será selecionada se nenhuma das nove isenções da check-list de isenção se aplicar a este caso.
    Anotações
    Participantes da lista de observação Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado.

    Selecione o ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação.
    Participantes da lista de anotações de trabalho Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho.

    Selecione o ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação.
    Comentários adicionais (visível para o cliente) Comentários do caso que estão visíveis para o constituinte.
    Anotações de trabalho

    Informações sobre como resolver o caso ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável.

    Os usuários internos que foram adicionados à lista Anotações de trabalho recebem uma notificação de que as Anotações de trabalho de caso foram adicionadas.

    Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser vistas pelo administrador, pelo agente e pelo gerente de agentes.
    Colaboradores
    Usuários colaboradores Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao campo Usuários colaboradores.

    Se este usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa de caso e não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o usuário também será removido do campo Usuários colaboradores.
    Grupos de colaboradores Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao campo Grupos de colaboradores.

    Se o usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa de caso e nenhum outro membro do grupo de atribuição estiver atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores.

    Se um grupo for removido do campo Grupo de atribuição no formulário de Tarefa de caso e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores.
    Informações de resolução
    Resolvido por Agente ao qual o caso é atribuído quando o caso é resolvido.
    Resolvido Data e hora em que o caso foi resolvido.
    Código de resolução Lista dos estados de resolução do caso.

    Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso.
    Encerrado por Nome do usuário que encerrou o caso.
    Encerrado Data e hora em que o caso foi encerrado.
    Causa Detalhes sobre a causa da resolução.
    Anotações de resolução Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo é obrigatório se um agente de atendimento ao cliente ou gerente de agentes fechar um caso. Se um constituinte fechar um caso, isso não será necessário.