Encaminhe automaticamente as solicitações de informações usando Atribuição avançada de trabalho
Use a aplicação ServiceNow Atribuição avançada de trabalho (AWA) para rotear e atribuir solicitações de informações, como solicitações de registros públicos, a agentes designados.
A aplicação Information Request Playbook fornece os seguintes itens que são usados no AWA para rotear e atribuir automaticamente solicitações de informações do setor público:
- Canal de serviço de solicitação de informações - O canal de serviço padrão para roteamento de solicitações de informações do setor público de entrada para agentes governamentais específicos. Este canal de serviço inclui atributos relacionados que definem as condições padrão para determinar os itens tratados no canal, fila de trabalho associada a grupos de atribuição de agentes, layouts de caixa de entrada do agente e muito mais.
- Grupo de atribuição de solicitação de informações do setor público - O grupo de atribuição padrão que identifica os agentes que lidam com solicitações de informações do setor público. As atribuições de agente são baseadas na disponibilidade, capacidade e habilidades do agente.
- Fila de solicitações de informações do setor público - A fila padrão para a qual as solicitações de informações do setor público são roteadas.
- Layouts de caixa de entrada - Os layouts de cartão padrão para itens da solicitação de informações exibidos na exibição da caixa de entrada do agente de Espaço configurável do CSM:
- Layout da solicitação de informações do constituinte: inclui os campos Descrição resumida, Constituintee Serviço.
- Layout de solicitação de informações de negócios: inclui os campos Descrição resumida, Comercial, Contato comerciale Serviço.
- Layout de solicitação de informações genéricas: inclui os campos Descrição resumida e Serviço.
Como administrador, você pode habilitar e desabilitar Atribuição avançada de trabalho para casos de solicitação de informações, bem como alterar os atributos padrão do canal de serviço de solicitações de informações, como o grupo de atribuição relacionado e as configurações da fila. Para obter detalhes, consulte Configurar canal de serviço de solicitações de informações.